Lista di controllo per la formazione degli agenti del servizio clienti

La prima cosa da fare è assicurarsi che un computer portatile o personale dell’azienda sia pronto per ogni nuovo agente del servizio clienti.

Perché è importante preparare un computer portatile o un PC aziendale per un nuovo agente?

Perché devono avere accesso a software, documenti e informazioni aziendali specifiche. Preparando il portatile o il PC, ti assicuri che l’agente sia in grado di svolgere correttamente il proprio lavoro su un dispositivo già predisposto per lui.

Come preparare un portatile o un PC aziendale per un nuovo agente?

Installare il software necessario. Questo può includere un software per il servizio clienti, un software di elaborazione testi e dei fogli di calcolo. Successivamente, è necessario configurare un account di posta elettronica per l’agente. Crea una cartella per tutti i documenti dell’azienda.

Quali strumenti dovresti utilizzare per preparare un laptop o un PC aziendale per un nuovo agente?

• editor di documenti (Microsoft Office, ecc.)
• programmi di condivisione di file (ad es. Google Drive, Dropbox)ù
• software di assistenza clienti (ad esempio LiveAgent)

È giunto il momento di fornire a ogni nuovo agente del servizio clienti un indirizzo e-mail aziendale.

Perché è importante fornire un indirizzo e-mail aziendale?

Questo sarà il loro principale mezzo di comunicazione con i clienti, quindi è importante che abbiano un indirizzo professionale e facile da ricordare. Inoltre, contribuisce a rendere coerenti tutte le comunicazioni con i clienti e gli permette di contattare facilmente l’agente ogni volta che ne hanno bisogno.

Come impostare un indirizzo e-mail aziendale?

Crea un account con un servizio di posta elettronica professionale, come Google Business o Microsoft Exchange. Successivamente, devi creare un indirizzo e-mail per l’agente utilizzando il nome di dominio dell’azienda. Configura l’account sul portatile o sul PC dell’agente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare un indirizzo e-mail aziendale?

• servizio di posta elettronica (ad es. Google Business, Microsoft Exchange)
• computer portatile o PC con connessione a Internet
• nome di dominio aziendale

Dopo aver preparato il computer portatile dell’azienda e aver impostato l’indirizzo e-mail aziendale, devi creare tutti gli altri account necessari per il nuovo agente del servizio clienti.

Perché è importante creare tutti gli account necessari?

My GSuite, Slack e altri strumenti simili sono essenziali per la comunicazione e la collaborazione all’interno dell’azienda. Creando questi account per l’agente, gli consenti di svolgere correttamente il proprio lavoro e di avere a disposizione tutti gli strumenti necessari.

Come creare tutti gli account necessari?

Identifica tutti gli strumenti utilizzati dall’azienda per la comunicazione e la collaborazione. Crea un account per l’agente su ciascuno di questi strumenti. Quindi, fornisci all’agente le informazioni di accesso per ogni account.

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare tutti gli account necessari?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

L’autentificazione a due fattori (2FA) è un’importante misura di sicurezza che dovrebbe essere utilizzata per tutti gli account e l’app Authenticator è il modo migliore per impostarla.

Perché è importante impostare tutti gli account con l’autenticazione a due fattori?

L’autenticazione a due fattori aggiunge un ulteriore livello di sicurezza a un account. È indispensabile, soprattutto per gli account che contengono informazioni sensibili.

Come impostare tutti gli account con l’autenticazione a due fattori?

Innanzitutto, scarica l’app Authenticator sul tuo telefono, quindi attiva l’autenticazione a due fattori per ogni account. Successivamente, dovrai solamente aggiungere ogni account all’app Authenticator.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare tutti gli account con l’autenticazione a due fattori?

• app Google Authenticator
• telefono con connessione a Internet
• account che supportano l’autenticazione a due fattori

Gli agenti del servizio clienti devono comprendere i criteri di rendicontazione del lavoro, in modo da poter documentare correttamente il proprio lavoro.

Perché è importante che gli agenti leggano e comprendano i criteri di rendicontazione del lavoro?

La rendicontazione del lavoro è una parte fondamentale del lavoro ed è importante che gli agenti capiscano come svolgerla correttamente. Comprendendo i principi di rendicontazione del lavoro, gli agenti saranno in grado di documentare il loro lavoro in modo accurato e di evitare errori.

Come leggere e comprendere i principi di rendicontazione del lavoro?

Il modo migliore per comprendere i principi di rendicontazione del lavoro è leggere la politica aziendale in materia di rendicontazione del lavoro. Questa fornirà una spiegazione dettagliata di ciò che deve essere riportato e di come deve essere riportato.

Quali strumenti dovresti utilizzare per leggere e comprendere i principi di rendicontazione del lavoro?

• risorse per la segnalazione del lavoro (ad es. post di blog, articoli, libri)
• materiali pratici
• casi d’uso
• politica aziendale di rendicontazione del lavoro

È compito del responsabile del servizio clienti aggiungere i turni, le presenze e le riunioni del nuovo agente al calendario aziendale.

Perché è importante aggiungere turni, presenze e riunioni al calendario aziendale?

I turni, le presenze e le riunioni degli agenti del servizio clienti devono essere aggiornati sul calendario aziendale, in modo che tutti sappiano quando sono programmati.

Come aggiungere turni, presenze e riunioni al calendario aziendale?

Crea un calendario aziendale. Inserisci nel calendario i turni, le presenze e le riunioni dell’agente del servizio clienti. Condividi il calendario con tutti i membri del team.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aggiungere turni, presenze e riunioni al calendario aziendale?

• un calendario aziendale
• gli orari degli agenti del servizio clienti
• le informazioni di contatto di tutti i membri del team

Il responsabile dell’assistenza di un agente del servizio clienti dovrebbe tenere una sessione introduttiva con il nuovo agente.

Perché è importante organizzare una sessione introduttiva con il manager dell’assistenza?

Devi organizzare un incontro introduttivo con il nuovo agente, in modo che possa conoscere l’azienda e il suo ruolo al suo interno. Il manager dell’assistenza è un’ottima risorsa per questo tipo di informazioni e può aiutare il nuovo agente a sentirsi benvenuto e a suo agio nella nuova posizione.

Come organizzare una sessione introduttiva con il manager dell’assistenza?

Programma un incontro con il manager dell’assistenza del nuovo agente. Durante questo incontro, bisogna presentare il nuovo agente all’azienda e spiegargli il suo ruolo all’interno di essa. Assicurati di affrontare tutte le preoccupazioni che il nuovo agente potrebbe avere.

Quali strumenti dovresti utilizzare per organizzare una sessione introduttiva con il manager dell’assistenza?

• il programma dell’incontro
• informazioni rilevanti (ad esempio, storia dell’azienda, descrizione delle mansioni, ecc.)

Il responsabile del servizio clienti deve presentare al nuovo agente una demo di un prodotto interno all’azienda.

Perché è importante fare una presentazione dimostrativa dei prodotti aziendali?

Una presentazione dimostrativa dei prodotti aziendali è un ottimo modo per far conoscere al nuovo agente i prodotti e i servizi offerti dalla tua azienda. Disporre di questo tipo di informazioni è fondamentale per fornire un servizio clienti preciso e affidabile.

Come fare una presentazione dimostrativa di un prodotto aziendale?

Crea una presentazione che contenga tutte le informazioni rilevanti sui prodotti e i servizi della tua azienda. Programma un incontro con il nuovo agente per esaminare la presentazione. In seguito, incoraggiali a fare domande per confermare che hanno capito il funzionamento del prodotto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per fare una presentazione dimostrativa di un prodotto aziendale?

• software per le presentazioni (ad es. Google Slides)

Un tecnico senior dovrebbe fornire al nuovo agente del servizio clienti una panoramica di argomenti tecnici complessi.

Perché è importante avere una presentazione degli argomenti tecnici più complessi?

Questa parte della formazione insegnerà al nuovo agente gli aspetti tecnici del lavoro. Le informazioni apprese in questa fase saranno essenziali per fornire un servizio clienti accurato e utile che richiede l’uso di competenze tecniche.

Come organizzare una presentazione degli argomenti tecnici più complessi?

Organizza un incontro tra il nuovo agente e un senior dell’assistenza tecnica. Il senior illustrerà gli aspetti tecnici del lavoro e risponderà alle domande del nuovo agente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per fare una presentazione degli argomenti tecnici più complessi?

• domande e risposte al tecnico senior

Dopo aver completato le prime fasi della formazione, il nuovo agente deve partecipare a una sessione di revisione delle conoscenze per assicurarsi di aver compreso il materiale.

Perché è importante condurre una sessione di revisione delle conoscenze?

Per valutare la comprensione da parte del nuovo agente del materiale che gli è stato insegnato. Di conseguenza, è possibile identificare le aree in cui potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione.

Come condurre una sessione di revisione delle conoscenze?

Inizia creando un elenco di domande relative al materiale che è stato insegnato al nuovo agente e inviatele in anticipo o ponetele durante l’incontro. Esamina le loro risposte durante o dopo la sessione e fornisci un feedback in modo che possano migliorare le loro conoscenze e competenze.

Quali strumenti dovresti utilizzare per condurre una sessione di revisione delle conoscenze?

• software di sondaggio per le domande e le risposte del nuovo agente
• software di condivisione dello schermo (ad es. Google Hangouts)

Il responsabile del servizio clienti dovrebbe organizzare dei controlli settimanali con il nuovo agente per il primo mese.

Perché è importante organizzare dei controlli settimanali?

Perché in questo modo è possibile valutare i progressi del nuovo agente e fornirgli un feedback. L’obiettivo è quello di aiutarlo ad adattarsi al nuovo lavoro e di assicurarsi che dimostri eccellenti capacità di servizio al cliente.

Come organizzare i controlli settimanali?

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Programma un incontro con il nuovo agente per ogni settimana del primo mese di lavoro. Durante questi incontri, potrai chiedergli come sta andando e fornirgli un feedback sui suoi progressi. Questi incontri serviranno a garantire che il nuovo agente si stia adattando bene al suo nuovo lavoro e che fornisca un servizio clienti eccellente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per organizzare i controlli settimanali?

• strumento di programmazione delle riunioni

Il responsabile del servizio clienti dovrebbe organizzare delle sessioni di co-working con il nuovo agente e i suoi colleghi.

Perché è importante partecipare alle sessioni di co-working?

Perché permette al nuovo agente di conoscere i colleghi e di imparare come lavorano. Si tratta di una parte importante per aiutarlo ad adattarsi al nuovo lavoro e per assicurarsi che sia pronto a gestire da solo le richieste dei clienti.

Come partecipare alle sessioni di co-working?

Organizza un orario adatto per consentire al nuovo agente di venire a lavorare con i suoi colleghi. Grazie a queste sessioni, l’agente può conoscere meglio le politiche aziendali e fare esperienza diretta nel servizio clienti, gestendo le richieste senza la pressione di doverlo fare autonomamente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per organizzare delle sessioni di co-working?

• Software  di screen sharing
• Software di Customer Relationship Management (CRM)

Questa è la fase in cui il nuovo agente comunica per la prima volta con i clienti tramite un’interfaccia di chat, ma sotto supervisione.

Perché è importante iniziare la prima esperienza di chat assistita?

Un nuovo agente può fare esperienza nella gestione delle richieste via chat senza la pressione di doverlo fare da solo. Far fare al nuovo agente qualsiasi domanda sul processo o sulla procedura di gestione delle richieste dei clienti è una parte fondamentale per aiutarlo ad adattarsi al suo nuovo ruolo.

Come iniziare la prima esperienza di chat assistita?

Il responsabile del servizio clienti dovrebbe iniziare dando al nuovo agente alcune richieste di clienti da gestire, che possono essere reali o simulate. Una volta che il nuovo agente si sente a proprio agio con il processo, può iniziare a gestire le domande dei clienti dal vivo sotto supervisione.

LiveAgent offre dei tutorial e una base di conoscenza che dovrebbero aiutare un nuovo agente a familiarizzare con il software di help desk. La sua interfaccia ben progettata è molto facile da padroneggiare e la maggior parte degli agenti non ha problemi a familiarizzare rapidamente con essa.

Quali strumenti dovresti utilizzare per iniziare la prima esperienza di chat assistita?

• LiveAgent, software di help desk all-in-one

Questa è la fase in cui al nuovo agente vengono assegnati i primi ticket su cui lavorare.

Perché è importante assegnare i primi ticket?

Questa parte della formazione del nuovo agente è fondamentale perché gli dà la possibilità di mettere in pratica tutte le conoscenze e le abilità di servizio al cliente apprese finora. Inoltre, consente al responsabile del servizio clienti di valutare i loro progressi e di fornire un feedback sulle loro prestazioni.

Come assegnare i primi ticket?

Aspetta che arrivi il prossimo ticket e assegnalo al nuovo agente. Una volta che hanno completato con successo il lavoro sul ticket sotto la supervisione di un manager, possono passare a quello successivo.

Quali strumenti dovresti utilizzare per assegnare i primi ticket?

• sistema di ticketing
• software di Customer Relationship Management (CRM)
• LiveAgent, software di help desk all-in-one
• strumenti per sondaggi di feedback

Il nuovo agente lavorerà nel suo primo turno normale, gestendo le richieste dei clienti in modo indipendente.

Perché è importante che il nuovo agente lavori nel suo primo turno normale?

In questa fase, l’agente utilizzerà tutto ciò che ha appreso durante la formazione precedente, la dimostrazione del prodotto e il lavoro sotto supervisione per lavorare per la prima volta in completa autonomia. Questo è importante perché consente al responsabile del servizio clienti di verificare la capacità dell’agente di applicare le proprie conoscenze e competenze in un contesto reale.

Come lavorare durante il primo turno normale?

Il nuovo agente lavorerà nel suo turno normale come qualsiasi altro agente del servizio clienti. Gestirà le richieste dei clienti in modo indipendente, ma il responsabile del servizio clienti sarà comunque a disposizione per offrire assistenza, se necessario.

Quali strumenti dovresti utilizzare per lavorare nel primo turno normale?

• software di Customer Relationship Management (CRM)
• LiveAgent, software help desk all-in-one
• sistema di ticketing
• software di chat

Dopo che il nuovo agente ha completato il periodo di prova, è importante sedersi con lui e valutare le sue prestazioni.

Perché è importante valutare le prestazioni del nuovo agente?

Questa valutazione consente al responsabile del servizio clienti di fornire un feedback sui progressi del nuovo agente e di identificare le aree in cui potrebbe aver bisogno di ulteriore formazione. Inoltre, offre al nuovo agente l’opportunità di fare domande o di sollevare dubbi sul suo lavoro.

Come valutare le prestazioni del nuovo agente?

Il responsabile del servizio clienti deve sedersi con il nuovo agente e analizzare le sue prestazioni durante il periodo di prova. Dovranno discutere di ciò che è andato bene e delle aree in cui è necessario migliorare.

Quali strumenti dovresti utilizzare per valutare le prestazioni del nuovo agente?

• modello di valutazione delle prestazioni