Lista di controllo per la qualità delle chiamate del servizio clienti

Una delle cose più importanti da fare per migliorare la qualità delle chiamate è ridurre i rumori di fondo. Questo comprende sia il rumore esterno (ad esempio, traffico, costruzioni) che quello interno (ad esempio, chiacchiere, eco).

Perché è importante ridurre il rumore di fondo?

Se i tuoi clienti non ti sentono o viceversa, la telefonata sarà frustrante per tutte le parti coinvolte. Per avere conversazioni proficue e indisturbate, il cliente e l’agente del call center devono essere in grado di sentirsi reciprocamente.

Come ridurre il rumore di fondo?

Effettua sempre le chiamate in luoghi tranquilli per ridurre al minimo il rumore esterno. Fornisci ai tuoi rappresentanti delle istruzioni chiare su come ridurre il rumore di fondo, in modo che possano applicarle.

Puoi anche investire in cuffie anti-rumore per il tuo team di call center. Queste cuffie contribuiscono a ridurre il rumore interno e a migliorare la qualità delle chiamate.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ridurre il rumore di fondo?

• sistema di cancellazione dell’eco
• microfono con soppressione del rumore
• cuffie anti-rumore

Assicurati che gli agenti del centro di assistenza impostino il volume giusto quando parlano.

Perché è importante controllare il volume dell’audio?

Se il volume è troppo basso, i clienti potrebbero non sentirti. Se è troppo alto, può essere difficile per loro capire quello che stai dicendo. Trova una giusta via di mezzo per quanto riguarda il volume della voce: non devi gridare, ma nemmeno sussurrare.

Come controllare il volume dell’audio?

Assicurati di parlare chiaramente e a un volume moderato. Se non riesci a farti sentire, prova a mettere una mano a coppa intorno alla bocca per aumentare il volume.

Puoi anche provare a usare un amplificatore vocale, un dispositivo da portare al collo o da agganciare ai vestiti. In questo modo si rafforza la voce e si facilita l’ascolto da parte del cliente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per controllare il volume del parlato?

• amplificatore vocale
• software audio
• sistema di registrazione

Devi verificare le informazioni di contatto del cliente prima di iniziare una telefonata con lui. Tra queste, le più importanti sono il nome, il numero di telefono e l’indirizzo e-mail.

Perché è importante verificare il cliente?

Se le informazioni di contatto di un cliente sono sbagliate, può essere difficile risolvere il suo problema o addirittura contattarlo. Inoltre, se è necessario trasferire la chiamata a un altro reparto, è utile avere a portata di mano le informazioni di contatto corrette.

Come verificare il cliente?

Cerca le informazioni del cliente nel database della tua azienda. Questo è utile se il cliente ha difficoltà a fornire le sue informazioni di contatto o se hai bisogno di verificarle rapidamente prima della prossima chiamata.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la verifica del cliente?

• sistema di customer relationship management (CRM)
• database aziendale
• software di lead nurturing

È fondamentale essere un ascoltatore attivo durante le chiamate al servizio clienti. Ciò significa che non solo si ascolta ciò che dice il cliente, ma si risponde anche alle sue esigenze.

Perché è importante ascoltare attivamente i clienti?

L’ascolto attivo è una parte fondamentale per fornire un servizio clienti su misura. Dimostra al cliente che sei coinvolto nella conversazione. L’ascolto attivo può anche aiutare a prevenire errori di comunicazione e malintesi.

Come ascoltare attivamente i clienti?

Dedica al cliente tutta la tua attenzione, quindi niente multitasking. Cerca di concentrarti sulla conversazione ed evita le distrazioni.

Inoltre, prendi appunti in modo da poter sempre tornare sulle parole dei tuoi clienti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ascoltare attivamente i clienti?

• registratore di chiamate
• software di trascrizione
• software di gestione delle relazioni con i clienti
• software per prendere appunti

Comprendere le esigenze e le preoccupazioni dell’interlocutore prima di iniziare può aiutare a gestire la conversazione in modo più efficace.

Perché è importante capire le esigenze e le preoccupazioni dell’interlocutore?

Se non comprendi le esigenze dell’interlocutore, può essere difficile risolvere il suo problema. Se non sei consapevole delle preoccupazioni del cliente, potresti dire per sbaglio qualcosa che potrebbe peggiorare la situazione.

Come capire le esigenze e le preoccupazioni del chiamante?

Chiedilo direttamente a loro: di solito è il modo più rapido per capire di cosa hanno bisogno. Puoi anche inviare loro indagini, moduli o sondaggi da compilare. In questo modo, potrai raccogliere le informazioni necessarie per la tua telefonata di vendita.

Quali strumenti dovresti utilizzare per comprendere le esigenze e le preoccupazioni del chiamante?

• moduli e sondaggi
• domande a risposta aperta
• modelli e script per call center

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie dal cliente, è il momento di aprire un ticket in LiveAgent. Questo ti assicurerà che il problema venga risolto il più rapidamente possibile.

Perché è importante aprire un ticket in LiveAgent?

LiveAgent è solo una delle opzione, ma può snellire il processo di gestione di tutti i ticket e aiutare il tuo servizio clienti a mettersi in regola. Tutti gli agenti potranno risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente grazie ai ticket.

Come aprire un ticket in LiveAgent?

Per aprire un ticket in LiveAgent, devi raccogliere le seguenti informazioni dal cliente:

• nome
• dati di contatto
• una descrizione del problema

Una volta ottenuti tutti questi dati, puoi accedere a LiveAgent e creare un nuovo ticket. Inserisci tutte le informazioni richieste in modo che l’agente che se ne occuperà possa risolvere rapidamente il problema.

Un sistema di gestione dei ticket raccoglie tutte le comunicazioni con i clienti in un unico luogo. Le interazioni possono essere raccolte da più canali (e-mail, social media, telefonate e forum) e poi trasferite ai ticket.

In questo modo, ogni volta che un cliente ti contatterà attraverso il suo canale preferito, vedrai la cronologia dei tuoi contatti con lui.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aprire un ticket?

• software avanzato di ticketing di LiveAgent
• sistema di customer relationship management (CRM)
• software di help desk

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie e creato un ticket, devi compilarlo in modo appropriato.

Perché è importante compilare un ticket?

I ticket tengono traccia dell’avanzamento di un problema e possono essere utilizzati anche per comunicare con gli altri membri del team.

Come si compila un ticket?

Quando si compila un ticket, è necessario includere tutte le informazioni rilevanti sul problema, i dettagli necessari sul cliente e gli appunti presi durante la chiamata.

Quali strumenti dovresti utilizzare per compilare un ticket?

• sistema di ticketing di LiveAgent
• software di help desk
• app per prendere appunti
• registratore di chiamate

Se necessario, controlla la base di conoscenza interna dell’azienda per trovare informazioni sul problema. Questo può essere utile se non si è sicuri di come risolverlo.

Perché è importante consultare la base di conoscenza interna?

Una base di conoscenza interna può essere una risorsa preziosa per risolvere i problemi dei clienti e può aiutarti a evitare di commettere errori.

Come consultare la base di conoscenza interna?

Utilizza la funzionalità di ricerca per trovare delle informazioni specifiche. Questo è di solito il modo più rapido per trovare ciò che si sta cercando e consente di restringere i risultati alle sole informazioni pertinenti.

Puoi anche sfogliare la base di conoscenza per categoria. Questo può essere utile se non si è sicuri delle parole chiave da cercare nella funzione di ricerca.

Quali strumenti dovresti utilizzare per fare riferimento alla base di conoscenza interna?

• base di conoscenze di LiveAgent
• documentazione
• tutorial e linee guida
• script per il servizio clienti

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie sotto forma di ticket, è il momento di identificare le opzioni per risolvere la situazione.

Perché è importante indicare chiaramente le opzioni per risolvere il problema?

Un cliente che non comprende la soluzione proposta potrebbe non essere in grado di prendere una decisione informata. Questo può portare alla frustrazione del cliente. Per te, invece, potrebbe comportare un allungamento dei tempi della telefonata mentre cerchi di spiegare le opzioni.

Come indicare chiaramente le opzioni per risolvere il problema?

Devi presentare le soluzioni in modo chiaro e conciso. Assicurati di fornire tutte le informazioni pertinenti sulle diverse opzioni, compresi i pro e i contro di ciascuna. Devi anche consigliare all’interlocutore quale opzione scegliere nel suo caso specifico.

Quali strumenti dovresti utilizzare per illustrare chiaramente le opzioni di risoluzione del problema?

• script per call center
• procedure scritte
• base di conoscenza
• linee guida per il reindirizzamento della chiamata

Oltre alle domande sulle opzioni per risolvere il problema, il cliente potrebbe voler chiedere qualcos’altro sul problema stesso.

Perché è importante rispondere a tutte le domande?

È fondamentale rispondere a tutte le domande che il cliente può avere, in modo che si senta pienamente compreso. Se non rispondi alle domande del cliente, questi potrebbe essere confuso su ciò che sta accadendo. Inoltre, potrebbero avere l’impressione che tu non sia interessato ad aiutarli a risolvere il loro problema. Di conseguenza, il punteggio di soddisfazione dei clienti potrebbe risentirne.

Come rispondere alle domande?

Devi anticipare le domande dei tuoi clienti e rispondere prontamente. Se hai bisogno di più tempo per trovare una risposta, chiedi al cliente di avere pazienza. Utilizza degli script e dei modelli per le domande più comuni.

Quali strumenti dovresti utilizzare per rispondere alle domande?

• scripts
• base di conoscenze
• modelli FAQ

Al termine della telefonata, riassumi gli accordi presi. Questo dovrebbe includere una tabella di marcia che indichi i tempi e le modalità di risoluzione del problema.

Perché è importante riassumere gli accordi?

Il cliente saprà cosa aspettarsi e non dovrà richiamare. Avrai tutti i dettagli in un unico posto, cda utilizzare per rendere conto del tuo operato.

Come riassumere gli accordi?

Quando riassumi gli accordi, non devi limitarti a leggere uno script. Personalizza le tue parole per ogni cliente e assicurati di fornire tutte le informazioni pertinenti. Sii specifico su ciò che verrà fatto e quando.

Quali strumenti dovresti utilizzare per riassumere gli accordi?

• script
• procedure scritte
• modelli di riepilogo

È utile inviare un messaggio di follow-up dopo la telefonata. Può trattarsi di un’e-mail, di un messaggio di testo o anche di un biglietto scritto a mano.

Perché è importante inviare un messaggio di follow-up?

L’invio di un messaggio, anche breve, dimostra al cliente che si vuole costruire un rapporto con lui. Inoltre, ti permette di aggiungere altre informazioni che potrebbero essere utili.

Come inviare un messaggio di follow-up?

I messaggi di follow-up devono essere sempre personali e pertinenti. Puoi anche includere un link alla trascrizione o alla registrazione della telefonata. Ricorda al cliente gli accordi presi e quando può aspettarsi una soluzione.

Quali strumenti dovresti utilizzare per inviare un messaggio di follow-up?

• modelli di email
• modello di messaggio di testo
• software di automazione del marketing
• allegati

Una volta risolto il problema, dovrai inviare un’e-mail di ringraziamento.

Perché è importante inviare un’e-mail di ringraziamento?

Un biglietto di ringraziamento dimostra al cliente che ci tieni alla sua soddisfazione. È comunque opportuno ringraziarli per l’interazione, anche se il problema non è stato completamente risolto.

Come inviare un’e-mail di ringraziamento?

Concentrati su ciò per cui vuoi ringraziare il cliente. Ad esempio, puoi ringraziarlo per il tempo, la pazienza e/o la comprensione. Se lo si fa bene, questo può essere un ottimo modo per costruire un rapporto con il cliente. Potresti inviare questo messaggio anche se intendi offrire ulteriori sconti o coupon.

Quali strumenti dovresti utilizzare per inviare un’e-mail di ringraziamento?

• modelli di email
• allegati
• sconti

Quando tutto è stato detto e fatto, è fondamentale chiedere un feedback. Puoi farlo tramite un sondaggio, un’e-mail o anche per telefono.

Perché è importante chiedere un feedback?

Il feedback dei clienti ti permette di migliorare il tuo lavoro. Il feedback può aiutarti a risolvere i problemi e a evitare di commettere gli stessi errori in futuro.

Come chiedere un feedback?

Sii chiaro su ciò che stai cercando, ma rendi anche facile per il cliente fornire un feedback. Ad esempio, puoi chiedere al cliente di valutare la sua soddisfazione per la chiamata su una scala da uno a cinque.

Quali strumenti dovresti utilizzare per ottenere un feedback?

• software di indagine
• Moduli NPS
• sondaggi
• domande aperte

Se il problema è stato risolto durante la telefonata, è necessario chiudere il ticket.

Perché è importante chiudere il ticket?

La chiusura del ticket assicura che il problema del cliente sia contrassegnato come risolto e impedisce che venga ricontattato. Questo aiuta a tenere traccia di quali problemi sono stati risolti e quali sono ancora aperti.

Come chiudere un ticket?

Quando chiudi un ticket, assicurati che tutte le informazioni pertinenti siano state inserite nel sistema. Tra queste, la risoluzione, la data della chiamata e il nome del cliente. Includi anche qualsiasi feedback costruttivo ricevuto dal cliente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per chiudere un ticket?

• sistema di ticketing
• software di help desk
• Software CRM