Lista di controllo Valutazione del servizio clienti

La valutazione del servizio clienti deve essere adattata alle tue esigenze specifiche. Assicurati di aver compreso gli obiettivi aziendali della valutazione e cosa speri di ottenere dalla sua esecuzione.

Perché è importante definire le aspettative?

La definizione delle aspettative assicura che tutti i soggetti coinvolti siano sulla stessa lunghezza d’onda e capiscano cosa aspettarsi dalla valutazione.

Come gestire la definizione delle aspettative?

Organizza una riunione con i rappresentanti del servizio clienti e discuti di ciò che vorrebbero vedere dalla valutazione. Stabilisci in che modo ciascuna delle loro richieste si inserisce negli obiettivi aziendali.

Quali strumenti utilizzare per definire le aspettative?

• riunione (è il modo migliore per definire le aspettative)
• e-mail
• questionario

Uno dei modi migliori per valutare il servizio clienti è esaminare tutta la corrispondenza, che si tratti di e-mail, lettere o registri di chat. In questo modo si ottiene una buona panoramica di come i clienti interagiscono con l’azienda.

Perché è importante esaminare la corrispondenza?

Esaminando tutta la corrispondenza, è possibile determinare l’efficacia con cui i rappresentanti del servizio clienti gestiscono casi specifici e se possiedono o meno le competenze necessarie per aiutare i clienti.

Come esaminare le e-mail e altre forme di comunicazione?

Dovresti esaminare ogni pezzo di corrispondenza più volte, prendendo appunti come richiesto. Esamina il tipo di linguaggio utilizzato per comunicare con il cliente, come è stata gestita l’interazione e che tipo di risoluzione è stata fornita.

Cerca i feedback positivi e negativi dei clienti, nonché i suggerimenti su come migliorare i rapporti con loro.

Quali strumenti utilizzare per esaminare le e-mail e altre forme di comunicazione?

• registri di chat
• conversazioni telefoniche
• mailing list
• fogli di calcolo (utili per tenere traccia di ciò che si trova durante il processo di valutazione)

Le telefonate sono una parte importante della tua attività, che può far saltare un affare. Monitorando le conversazioni telefoniche tra dipendenti e clienti, potrai vedere esattamente come il servizio clienti gestisce i problemi con i tuoi prodotti e servizi.

Perché è importante monitorare le telefonate?

Il monitoraggio delle telefonate ti darà un’idea delle interazioni tra i clienti e i rappresentanti del servizio clienti, nonché del tipo di conoscenze che i tuoi dipendenti possiedono.

Come monitorare le telefonate?

È possibile farlo ingaggiando una società di terze parti (come LiveAgent) o semplicemente chiedendo a un dipendente di registrare le conversazioni telefoniche e di inviarle per la revisione (senza dimenticare di informare i clienti che le chiamate vengono registrate).

Quali strumenti utilizzare per monitorare le telefonate?

• Registrazione delle chiamate LiveAgent

Da notare! LiveAgent offre un numero illimitato di registrazioni e molte potenti funzionalità che possono contribuire a migliorare il servizio clienti. È possibile archiviare e gestire tutte le registrazioni in un unico posto all’interno di questa soluzione software di help desk multicanale.

Il tempo minimo di risoluzione è il tempo concesso ai rappresentanti del servizio clienti per risolvere un problema. È importante che i clienti abbiano la sensazione che i loro problemi vengano risolti in modo tempestivo. Per questo motivo, prima di iniziare il processo di valutazione, è opportuno verificare quali sono le mansioni assegnate ai dipendenti.

Perché è importante verificare il tempo minimo di risoluzione?

Per garantire che i dipendenti rispettino gli standard stabiliti e che i clienti ricevano il servizio di cui hanno bisogno in tempo.

Come verificare il tempo minimo di risoluzione?

Contattando il servizio clienti e chiedendo informazioni sul tempo medio di risposta per ogni tipo di problema. In questo modo potrai farti un’idea del livello di efficienza del tuo team.

Cosa puoi fare per ridurre al minimo questo tempo? Crea dei team di risposta con ruoli e responsabilità chiare che collaborino in tempo reale, e utilizza un software che ti aiuti a gestire in modo più efficace tutte le e-mail, le chat e le chiamate.

Da notare: Considera la possibilità di integrare tutti i tuoi canali di comunicazione per gestirli in un’unica interfaccia con un solo software.

Quali strumenti utilizzare per verificare il tempo minimo di risoluzione?

• Anche in questo caso può essere utile lo strumento di assistenza clienti LiveAgent, che fornisce un software di ticketing per l’help desk grazie al quale tutte le chiamate, le chat, i messaggi Slack, le e-mail, i moduli di contatto, le menzioni sui social media e altro ancora vengono consegnati a un’unica casella di posta universale.

È importante monitorare ciò che i clienti dicono della tua azienda online: sia le recensioni positive che quelle negative possono fornire indicazioni sulla gestione del servizio clienti e sull’eventuale presenza di ulteriori problemi da affrontare.

Perché è importante valutare le recensioni positive e negative?

Perché può aiutarti a identificare le aree di forza e di debolezza del tuo servizio clienti. Inoltre, ti darà un’idea di come i clienti percepiscono la tua azienda.

Come valutare le recensioni positive e negative?

Potete farlo leggendo le recensioni online, prendendo nota dei punti positivi e negativi menzionati in ciascuna di esse. Se emergono degli schemi, puoi utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo servizio clienti in futuro.

Non dimenticarti che una recensione negativa è importante quanto una a 5 stelle, quindi rispondi a tutte, se possibile, sia a quelle positive che a quelle negative.

Quali strumenti utilizzare per valutare le recensioni positive e negative?

• Google Alerts è un buon modo per monitorare ciò che le persone dicono della tua azienda online.
• Anche SocialMention o Mediatoolkit possono essere utili se c’è un numero eccessivo di risposte da monitorare.
• Contatta direttamente i siti di recensioni per chiedere copia delle opinioni lasciate sulla tua azienda.
• Utilizza un software di help desk come LiveAgent per valutare le interazioni del servizio clienti avvenute sulle piattaforme dei social media.

Rispondere alle domande più comuni è un’area in cui i rappresentanti del servizio clienti possono incontrare problemi. Se ci sono problemi con le loro risposte, vale la pena di esaminare cosa deve essere cambiato per far sì che i clienti si sentano pienamente soddisfatti del modo in cui vengono trattati.

Perché è importante analizzare le domande dei clienti?

Ti permetterà di scoprire se ci sono problemi nel modo in cui gli agenti del servizio clienti rispondono alle domande, il che può aiutare a migliorare il servizio clienti in futuro.

Come analizzare le domande dei clienti?

Esaminando le domande dei clienti ricevute e leggendole una per una, annotando le aree che necessitano di miglioramenti. Se si riscontrano problemi ricorrenti nelle risposte fornite, potrebbe essere il momento di modificare le politiche o i processi di formazione.

Quali strumenti utilizzare per analizzare le domande dei clienti?

• un elenco delle principali domande poste dai clienti
• un foglio di calcolo come Google Sheets o Excel

I mystery shopper sono un ottimo modo per ottenere il punto di vista di un esterno sul servizio clienti che viene fornito. Chiedendo a qualcuno di entrare e di fingersi un cliente, puoi raccogliere dati preziosi che ti aiuteranno a migliorare la qualità complessiva del lavoro del tuo team.

Perché impiegare i mystery shopper?

I mystery shopper possono fornire un feedback oggettivo sul livello di servizio offerto e identificare eventuali aree di miglioramento.

Come impiegare i mystery shopper?

Contatta un’azienda terza che ti fornisca dei mystery shopper, oppure utilizza i tuoi stessi dipendenti in questo ruolo. È importante assicurarsi che le domande poste siano pertinenti alla tua attività e che i mystery shopper siano consapevoli di ciò che devono cercare durante la loro visita.

Quali strumenti utilizzare per impiegare i mystery shopper?

• Società di Mystery Shopper come Service Sense, Call Center Quotations o Customer Perspectives.
• Survey Monkey è una buona opzione per progettare i questionari di indagine che saranno utilizzati dai mystery shopper.

Il feedback dei clienti è un ottimo modo per farsi un’idea della loro esperienza con la tua azienda. Se chiedi di fornire informazioni in vari formati, puoi raccogliere dati che ti aiuteranno a migliorare il servizio clienti in futuro e ad acquisire ulteriori conoscenze sui prodotti.

Perché chiedere ai clienti un feedback?

Per dare loro voce e dimostrare che sei interessato ad ascoltare ciò che hanno da dire sulla tua azienda.

Come chiedere un feedback ai clienti?

Oltre a ricevere un feedback scritto, puoi inviare dei sondaggi online tramite e-mail o piattaforme di social media, oppure puoi condurre delle interviste telefoniche con i rappresentanti del servizio clienti.

Quali strumenti utilizzare per chiedere ai clienti un feedback?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

L’analisi dei dati sulle prestazioni è un ottimo modo per farsi un’idea di quanto il tuo team stia facendo bene. È possibile identificare le aree che necessitano di miglioramenti e lavorare per correggerle.

Perché è importante analizzare i dati sulle prestazioni?

L’analisi fornisce delle informazioni oggettive sul rendimento dei dipendenti rispetto agli obiettivi o ai parametri di riferimento stabiliti.

Come si analizzano i dati sulle prestazioni?

Esaminando i dati raccolti attraverso il software del servizio clienti o utilizzando i report forniti da un’azienda terza.

Quali strumenti utilizzare per analizzare i dati sulle prestazioni?

• LiveAgent è una piattaforma automatizzata che consente di monitorare e analizzare tutti gli aspetti del lavoro del team.
• KPI Wiz è una soluzione software che ti aiuta a monitorare le prestazioni del tuo team e a creare dei report basati su questi dati.
• Microsoft Excel

Dovresti condividere i risultati della valutazione del servizio clienti con i tuoi dipendenti. In questo modo, si sentiranno parte del processo di valutazione e capiranno come concentrare i loro sforzi per aiutare l’azienda a raggiungere i suoi obiettivi.

Perché è importante discutere i risultati?

Offre a te e ai membri del tuo team l’opportunità di riunirvi, di identificare le aree che necessitano di miglioramenti e di lavorare per risolverle.

Come discutere i risultati?

Si possono utilizzare diversi metodi, tra cui riunioni individuali con i membri del team o discussioni di gruppo per discutere apertamente di come si sentono sul loro lavoro e di quali aree potrebbero causare loro difficoltà.

Quali strumenti utilizzare per discutere i risultati?

• Google Docs o un’altra piattaforma che ti aiuti a condividere i documenti con tutto il team e a collaborare in tempo reale.
• Vizzlo per creare grafici o diagrammi che illustrino chiaramente i risultati della valutazione del servizio clienti.

Nella maggior parte dei casi, non puoi aspettarti che il tuo team sappia come si sta comportando senza prima parlarne e ascoltare attivamente. Riconoscendo i loro punti deboli e aiutandoli a trovare il modo di migliorare questi aspetti, sarai in grado di incoraggiare i tuoi dipendenti. Questo creerà un ambiente di lavoro più positivo per tutte le persone coinvolte.

Perché è importante riconoscere i punti deboli?

Riconoscere le aree di miglioramento aiuta i dipendenti a sentirsi vulnerabili con il proprio manager.

Come riconoscere i punti deboli?

Il modo più efficace per aiutare il tuo team ad affrontare i punti deboli è l’incoraggiamento. Rimani positivo e incoraggia i dipendenti a lavorare per raggiungere un obiettivo prefissato. Identifica le aree deboli e i modi specifici per migliorare insieme. Motiva a compiere uno sforzo continuo per migliorare.

Quali strumenti utilizzare per riconoscere i punti deboli?

Un modello di valutazione del servizio clienti per aiutarvi a monitorare i progressi del vostro team.

Dopo aver parlato delle aree di miglioramento, dovresti decidere gli obiettivi aziendali su cui il tuo team lavorerà regolarmente. La definizione di questo tipo di obiettivi può aiutare i dipendenti a concentrare i loro sforzi, a lavorare verso un obiettivo comune e a sentirsi più soddisfatti sul posto di lavoro.

Perché è importante fissare nuovi obiettivi?

Stabilendo obiettivi di team chiari e specifici, il tuo team sarà in grado di capire come si inserisce nel quadro generale e cosa può fare per contribuire positivamente al successo dell’azienda.

Come stabilire nuovi obiettivi?

Stabilire gli obiettivi richiede molto tempo e pratica, ma così facendo sarete in grado di incoraggiare i tuoi dipendenti a raggiungere gli obiettivi. La priorità va sempre data agli obiettivi più importanti che richiedono un’attenzione immediata per migliorare la qualità del servizio clienti.

Ricordati che gli obiettivi devono essere SMART ( Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). Stabilendo nuovi obiettivi raggiungibili con strategie di miglioramento, fornisci ai tuoi dipendenti una tabella di marcia verso il successo.

Quali strumenti utilizzare per fissare nuovi obiettivi?

• Un calendario per tenere traccia dei progressi e degli obiettivi, come ad esempio Asana
• Basecamp

Gli ultimi passi consistono nell’attuare regolarmente il piano di valutazione del servizio clienti, nel monitorare i progressi e nell’apportare i miglioramenti necessari. Questo richiede impegno da parte tua come manager e dei membri del tuo team, ma è fondamentale per far sì che la tua azienda raggiunga il suo pieno potenziale.

Perché è importante lanciare, monitorare e migliorare?

L’avvio del piano di valutazione del servizio clienti consente di mettere in pratica le nuove conoscenze del team e di vedere come si comporta quotidianamente sotto pressione. Tenere traccia delle prestazioni e migliorare il servizio clienti a ogni valutazione è essenziale per fare progressi.

Come lanciare, monitorare e migliorare?

Queste tre attività devono essere svolte regolarmente, preferibilmente con cadenza mensile o trimestrale, per continuare a cambiare e migliorare i tuoi servizi.

Quali strumenti si usano per lanciare, monitorare e migliorare?

Il nostro modello di lista di controllo per il servizio clienti ti permette di seguire il processo di valutazione e di rimanere sulla buona strada.