Lista di controllo per l’help desk

La prima cosa da chiedersi è cosa si vuole ottenere con l’help desk.

Perché è importante stabilire gli obiettivi?

È difficile misurare il successo dell’help desk senza fissare obiettivi specifici e verificare se vengono raggiunti.

Come definire gli obiettivi?

Gli obiettivi devono essere misurabili, limitati nel tempo e realistici. Più sono dettagliati, meglio è. Ad esempio: “Voglio che il mio team di help desk risolva il 95% delle richieste entro 24 ore”.
Sviluppa obiettivi per il servizio clienti nel suo complesso e anche per ogni singolo individuo. Inizia con gli obiettivi più grandi e poi cerca di suddividerli in obiettivi più piccoli: in questo modo ti avvicinerai sempre di più ai tuoi scopi.

Stabilendo obiettivi specifici, il tuo team lavorerà per obiettivi prefissati, invece di limitarsi a “fare il proprio lavoro” senza uno scopo diretto. Questo motiverà i tuoi dipendenti e li manterrà consapevoli di ciò che ci si aspetta da loro.

Gli obiettivi devono essere raggiungibili, quindi è meglio avere obiettivi leggermente più bassi e raggiungerli sempre piuttosto che fallire nel raggiungere obiettivi irrealistici.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la definizione degli obiettivi?

• Kanban board – fornisce una visione d’insieme del progetto, mostra i progressi e i colli di bottiglia in tempo reale e consente una comunicazione rapida tra i membri del team
• Asana – uno strumento di gestione dei progetti che aiuta i team a organizzare facilmente le attività
• Trello – uno strumento visivo per la creazione di tabelloni, elenchi e schede che ti aiutano a organizzare e dare priorità ai tuoi progetti in modo divertente e flessibile

Una volta stabiliti gli obiettivi dell’help desk, è il momento di scegliere il software che verrà utilizzato dal team. Esistono diversi tipi di software per l’help desk, quindi è importante trovare quello più adatto alle esigenze della tua azienda.

Perché è importante avere un software di help desk?

Il software di help desk è essenziale per la gestione delle domande e dei reclami dei clienti. Permette di tracciare e monitorare le interazioni con i clienti e di archiviare tutte le comunicazioni in un unico luogo. Rende il lavoro più efficiente e mirato.

Quali sono i fattori da considerare quando si sceglie un software di help desk?

Il software scelto deve:

• essere facile da usare e da capire
• essere integrabile con i sistemi esistenti, come il CRM o lo strumento di ticketing dell’help desk
• offrire una gamma di funzionalità adatte alle esigenze della tua azienda
• essere conveniente e disporre di un buon sistema di assistenza
• offrire una prova gratuita per aiutarti a decidere se il software è quello giusto per te

Quali strumenti dovresti scegliere per il tuo software di help desk?

• G2, Capterra – offrono recensioni e confronti tra diversi tipi di software per help desk
• demo e prove gratuite – per testare più soluzioni software prima di decidere quale sia quella giusta per voi
• recensioni dei clienti – utili per scoprire cosa pensano gli altri del software di help desk che si sta pensando di utilizzare

Quando ci sono molte persone che lavorano insieme in un team, è essenziale creare un sistema di organizzazione per la comunicazione e la delega dei compiti.

Perché è importante organizzare gli agenti per reparto?

L’organizzazione del team per reparto consente di gestire in modo più efficace le richieste dei clienti. In questo modo i clienti troveranno più facilmente l’agente giusto con cui parlare e la comunicazione sarà più efficace.

Come organizzare gli agenti per reparto?

È necessario organizzare il team dell’help desk in diversi reparti, in base alle loro capacità e competenze. Ad esempio: “Assistenza clienti”, “Vendite”, “Assistenza tecnica”, ecc.

Ogni reparto deve avere un leader, responsabile di delegare i compiti agli altri membri del team e di assicurare che tutte le richieste dei clienti siano gestite in modo tempestivo.

Gli agenti di uno stesso reparto devono essere organizzati in base al loro livello di competenza (o “anzianità”). È inoltre importante stabilire chiare linee di comunicazione tra i reparti, in modo da poter risolvere rapidamente qualsiasi problema.

Quali sono gli strumenti migliori per organizzare gli agenti per reparti?

• Slack – consente di creare stanze di chat separate per ogni reparto e di comunicare facilmente con gli altri membri del team.
• Asana – crea delle cartelle diverse per ogni reparto e assegnare compiti ad agenti specifici
• LiveAgent – assegna gli agenti ai reparti e garantisce una comunicazione e un flusso di lavoro efficaci tra di essi
• Google Drive – per condividere i documenti tra i reparti

Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, devi disporre di un sistema efficiente che permetta loro di contattarti in diversi orari.

Perché è importante definire gli orari di lavoro del team di assistenza?

La definizione degli orari di lavoro consente ai clienti di sapere quando possono aspettarsi una risposta da parte tua. Ciò contribuirà a ridurre il numero di richieste che arrivano di notte o nei fine settimana, quando nessuno è disponibile a rispondere. Inoltre, gli orari di lavoro influiscono sul rispetto degli SLA.

Come definire gli orari di lavoro?

Devi decidere gli orari in cui le domande dei clienti saranno gestite dagli agenti di supporto, quindi considera quando i tuoi clienti ti contattano di solito. Non dimenticarti dei fusi orari se fornisci un servizio di assistenza internazionale. Devi anche assicurarti che questi orari siano chiaramente visibili sul tuo sito web e/o sulla pagina dei contatti.

Suggerimento: se ricevi richieste di informazioni al di fuori dell’orario di lavoro, puoi attivare un sistema di risposta automatica per informare i clienti su quando possono aspettarsi una risposta da parte tua.

Quali strumenti dovresti utilizzare per definire gli orari di lavoro?

• Zoho Support – consente di impostare diversi fusi orari e le ore in cui i tuoi agenti di assistenza saranno disponibili in ognuno di essi, e offre una funzione di live chat per consentire ai clienti di contattarti in qualsiasi momento della giornata, se necessario
• Timely – consente di impostare diversi fusi orari per ogni giorno della settimana e di inviare promemoria automatici al team di assistenza per sapere quando devono lavorare.
• Live chat di LiveAgent 

Hai già preso una decisione e scelto una soluzione software di help desk che soddisfa le tue esigenze. È ora di configurare tutte le sue funzionalità e di prepararlo per l’assistenza ai clienti.

Perché è importante iniziare a configurare il software di help desk?

Un sistema di help desk ben funzionante rende più facile per i membri del team di assistenza gestire le richieste dei clienti e tenere traccia dei loro progressi.

Come impostare il software di help desk?

A seconda del software scelto, il processo sarà diverso. Tuttavia, alcune cose che sicuramente dovrete fare sono:

• configurare tutte le funzionalità per farle funzionare correttamente (ad esempio, l’integrazione delle e-mail, la base di conoscenze).
• creare i profili degli agenti per il team di assistenza e aggiungere tutte le informazioni di contatto pertinenti per i clienti.
• se si utilizza un software di chat, è necessario configurarlo in modo che possa essere collegato al sistema di help desk e al sito web.

Non possiamo dirti come si configura l’implementazione dell’help desk con ogni provider, ma possiamo dirti come farlo con LiveAgent. La configurazione di questo help desk è piuttosto semplice e non richiede molto tempo per iniziare a utilizzarlo.

Il portale di supporto di LiveAgent lo spiega chiaramente: basta aggiungere utenti, impostare la posta elettronica, collegarsi alla propria casella di posta, aggiungere un pulsante di chat dal vivo al proprio sito web, collegare le proprie pagine social, impostare un portale clienti e un call center e il gioco è fatto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare l’help desk?

• il team di supporto del provider
• tutorial e risorse didattiche del software di help desk
• base di conoscenze

Questi sono i canali attraverso i quali puoi comunicare con i tuoi clienti.

Perché è importante creare dei canali di comunicazione?

Più sono i modi in cui i tuoi clienti possono contattarti, migliore sarà la loro esperienza con il tuo marchio o prodotto. Inoltre, i clienti hanno un senso di controllo sul modo in cui vogliono interagire. Se c’è solo un’opzione disponibile, potrebbero non essere così motivati a contattare il cliente quando qualcosa va storto. Un ottimo esempio di comunicazione multicanale è il software di help desk in cloud LiveAgent, che consente ai clienti di contattarti attraverso vari canali.

Come impostare i canali di comunicazione?

Devi decidere su quali canali vuoi che i tuoi clienti ti contattino e configurarli di conseguenza. Alcuni canali che consigliamo sono:

• Casella di posta

Puoi utilizzare un indirizzo e-mail per ogni canale di comunicazione che offri (ad esempio, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Per implementare una casella di posta elettronica come canale, è necessario impostare un server di posta e configurarlo per ogni tipo di e-mail. È inoltre necessario assicurarsi di avere spazio sufficiente per memorizzare tutti i messaggi in arrivo, in modo che non vadano persi a causa della mancanza di spazio disponibile. L’assistenza per la sola posta elettronica ha i suoi svantaggi.

• Forum per la community

Se vuoi offrire ai tuoi clienti un luogo in cui possano discutere di questioni relative ai prodotti, puoi creare dei forum di community, ad esempio su Facebook. Per farlo, basta creare una pagina Facebook per la tua azienda e aggiungere un forum di discussione. Puoi anche utilizzare altre reti di social media (ad es. Twitter, LinkedIn) per creare forum di assistenza ai clienti.

• Live chat/chatbot

La live chat è un ottimo modo per fornire assistenza ai tuoi clienti in tempo reale, e puoi usare LiveAgent per configurarla. Se vuoi fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi pensare di utilizzare i chatbot self-service per parlare con i tuoi clienti e rispondere a domande semplici (ad esempio, “Come faccio a cambiare la mia password?”). Possono essere facilmente scalati verso l’alto o verso il basso a seconda del numero di persone che necessitano di assistenza in un determinato momento.

• Base di conoscenze

Se disponi di una base di conoscenze, puoi aggiungere articoli che spiegano come utilizzare i tuoi prodotti o come risolvere i problemi più comuni, contribuendo così a ridurre il numero di richieste che arrivano via e-mail o telefono. Tuttavia, assicurati che gli articoli della base di conoscenza siano aggiornati, accurati e forniscano valore ai tuoi clienti.

• Telefono

Puoi offrire assistenza telefonica in alcune ore del giorno, ma devi assicurarti di avere un numero sufficiente di agenti del servizio clienti per gestire il numero di chiamate che arrivano. Devi anche impostare un sistema telefonico (ad esempio, VOIP) e un software per call center per gestire le chiamate in modo efficace (ad esempio, LiveAgent).

• Social media

È inoltre possibile utilizzare i social media per fornire un servizio clienti. Pensa a Facebook Messenger – fornisce un modo semplice per i tuoi clienti per raggiungerti. Assicurati solo di monitorare tutti i messaggi in arrivo in modo da poter fornire assistenza tempestiva.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare i canali di comunicazione?

• LiveAgent per impostare la live chat
• Zendesk per impostare la casella di posta
• Facebook per impostare il forum della community
• Google Analyticsper tracciare i visitatori dei siti web e scoprire da dove provengono 

Un modulo di contatto consente ai clienti di presentare le loro preoccupazioni attraverso un’interfaccia online. Semplifica il processo di entrare in contatto con la tua azienda.

Perché è importante avere un modulo di contatto sul tuo sito web?

Avere un modulo di contatto sul tuo sito Web consente ai clienti di contattarti senza dover prendere il telefono o inviare un’e-mail, risparmiando loro tempo e problemi.

Come creare un modulo di contatto?

Devi decidere quali campi includere nel modulo di contatto: nome, indirizzo email (facoltativo), messaggio, ecc.

Puoi utilizzare uno strumento come Gravity Form o Contact Form Seven in WordPress se non disponi di conoscenze di programmazione. Se il tuo sito web è costruito su un’altra piattaforma, chiedi agli sviluppatori come implementerebbero questa funzionalità per te.

Devi anche decidere dove vuoi che il modulo di contatto appaia sul tuo sito web. Può essere posizionato su una pagina come “Contattaci” o incorporato nella barra laterale o piè di pagina.
Assicurati di testare il modulo di contatto prima di pubblicarlo sul tuo sito web. Dovresti anche assicurarti che l’indirizzo email associato al modulo funzioni correttamente.

Quando crei un modulo di contatto, ricordati che:

• dovrebbe essere rilevante per le richieste dei clienti
• il testo sul pulsante di invio è chiaro e la pagina a cui punta dopo aver inviato il modulo ha senso
• tutti i campi richiesti sono chiaramente contrassegnati come obbligatori utilizzando un asterisco o un altro simbolo
• si fornisce un messaggio di conferma dopo l’invio di successo in modo che i clienti sanno di averlo completato correttamente
• se si utilizza un campo CAPTCHA, assicurarsi che sia facile da leggere e che i caratteri cambino ogni volta che la pagina viene aggiornata
• soddisfa gli standard di accessibilità in modo che tutti possano usarlo indipendentemente dal dispositivo che stanno utilizzando

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un modulo di contatto?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• Builder di Moduli Gratuito di HubSpot
• Plugin WirdPressi di HubSpot
• WPForms

Prima di iniziare a ricevere le richieste dei clienti attraverso i canali di comunicazione, devi determinare un processo efficace per trattare con loro, ad esempio con un sistema di distribuzione automatica dei ticket.

Perché è importante determinare un processo di distribuzione dei ticket?

Aiuta i tuoi agenti a rispondere più velocemente e a lavorare in modo più efficiente.

Come determinare un processo di distribuzione dei ticket?

• i ticket nel tuo sistema dovrebbero essere assegnati a specifici membri del team e ognuno di loro dovrebbe avere una serie di linee guida per rispondere
• i membri del team dovrebbero essere in grado di aumentare i ticket che non sono in grado di risolvere ad altri
• si dovrebbe anche avere un processo per la chiusura dei ticket che sono stati risolti

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un sistema di ticketing?

LiveAgent e le sue funzionalità avanzate di ticketing che semplificano il flusso di lavoro del servizio di assistenza

Utilizzando i modelli di posta elettronica, puoi aggiungere rapidamente informazioni pertinenti a una bozza già preparata, risparmiando tempo.

Perché è importante creare dei modelli di posta elettronica?

Semplifica il processo di creazione di nuove e-mail, che consente di risparmiare tempo e rende più facile inviare più messaggi di fila. Aiuta anche a fornire un branding coerente in tutte le comunicazioni e-mail della tua azienda.

Come creare un modello di email?

• scegli un layout che è facile da leggere e ha un sacco di spazio bianco tra gli elementi
• includi solo le informazioni più importanti in modo che i lettori non vengano sopraffatti o distratti da dettagli inutili
• assicurati che sia facile per i clienti di annullare l’iscrizione da e-mail future se vogliono smettere di riceverli (questo è richiesto dalla legge in alcuni paesi)
• includi un CTA che incoraggia i lettori a fare il passo successivo
• testare il modello su diversi client di posta elettronica e browser per assicurarsi che sembra buono su tutti loro
• personalizza le email per ogni client e ricontrollare prima di inviare

Quali sono gli strumenti da utilizzare per creare dei modelli di email?

• MailChimp
• Modelli di Email di HubSpot
• utilizza i modelli di email di LiveAgent 

Il servizio clienti richiede che tu sia in grado di rispondere rapidamente a tutte le richieste e di informare i tuoi clienti in ogni singola fase.

Perché è importante impostare le notifiche ai clienti?

Ti permette di tenere i clienti informati sullo stato di avanzamento delle loro richieste. Inoltre, contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti, tenendoli aggiornati sullo stato dei loro ticket.

Come si impostano le notifiche per i clienti?

• devi creare un sistema per tenere traccia delle richieste dei clienti
• ogni volta che ne ricevi una, devi inviare una notifica al cliente per informarlo che la sua richiesta è stata registrata
• puoi quindi utilizzare questo sistema per inviare notifiche di follow-up quando vengono apportati aggiornamenti al ticket o quando questo viene chiuso se il cliente è soddisfatto della risposta

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare le notifiche ai clienti?

• LiveAgent

Devi sapere chi ha accesso a quali informazioni. Questo è particolarmente importante quando si tratta di servizio clienti, perché si vuole che i ruoli e le responsabilità dei dipendenti siano chiaramente definiti, in modo che non ci sia confusione su chi fa cosa o su come i membri del team interagiscono tra loro.

Perché è importante determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

Perché aiuta i dipendenti a conoscere i propri limiti e gli impedisce di accedere a informazioni che non sono autorizzati a vedere.

Come si possono determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

• devi creare un elenco dei ruoli e delle responsabilità di tutti gli utenti
• i membri del team dovrebbero essere in grado di accedere solo alle informazioni rilevanti per la loro funzione lavorativa, non a tutto ciò che è presente nel database
• le persone che non hanno i permessi non dovrebbero vedere nulla quando cercano di accedere al sistema (o se riescono a farlo in qualche modo)

Quali strumenti dovresti utilizzare per determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Gli SLA definiscono chiaramente ciò che i clienti possono aspettarsi e di quali fornitori sono responsabili in modo che entrambe le parti conoscano le conseguenze del mancato rispetto di tali requisiti.

Perché è importante determinare le regole SLA?

In questo modo fornisce trasparenza e responsabilità quando si tratta di clienti insoddisfatti di un servizio. Aiuta anche a impedire agli agenti del servizio clienti di fare promesse che non possono mantenere.

Come determinare le regole SLA?

Un accordo a livello di servizio può coprire e definire molti obiettivi interni e metriche. La chiave è l’equilibrio – troppe o troppo poche regole potrebbero danneggiare i rapporti commerciali, in modo da considerare quanta flessibilità ci deve essere in modo che tutti i soggetti coinvolti per essere soddisfatti con il loro SLA.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare le regole SLA?

• Le regole SLA possono essere impostate in qualsiasi strumento di gestione del progetto o sistema CRM a cui hai accesso, come Trello o Salesforce
• LiveAgent per SLA

Un sistema di gestione dei ticket è una parte critica di qualsiasi help desk, in quanto consente di monitorare, gestire e assegnare i ticket agli agenti appropriati. Esso fornisce anche una storia di tutte le interazioni che hanno avuto luogo tra la tua azienda e ogni cliente.

Perché è importante creare un sistema di gestione dei ticket?

Aiuta gli agenti a tenere traccia di tutti i biglietti aperti e chiusi e risolvere i problemi più rapidamente. Esso fornisce anche una storia di tutte le interazioni che hanno avuto luogo tra la tua azienda ei suoi clienti, in modo da poter imparare dagli errori passati e migliorare il tuo servizio.

Credieci – col passare del tempo, diventerà sempre più difficile gestirli tutti insieme. Ma non preoccuparti, abbiamo la soluzione.

Qual è il modo migliore per creare un sistema di gestione dei ticket?

L’opzione migliore è quella di scegliere un software di help desk che offre una casella di posta omnicanale per gestire diversi canali in un unico luogo. Grazie a tale soluzione, è possibile gestire i ticket da più canali (ad es. e-mail, chat, social media) e integrarli in una casella di posta unificata per una migliore visibilità e tempi di risposta più rapidi.

Questo è esattamente ciò che è disponibile tramite LiveAgent, ed è semplice da configurare e utilizzare. Puoi iniziare in pochi minuti creando un nuovo account e aggiungendo il tuo indirizzo email. La prova gratuita ti consente di testarlo prima di effettuare un acquisto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per configurare un sistema di gestione dei ticket?

• LiveAgent e la sua casella di posta omnichannel

Per ottenere il massimo dal tuo help desk, dovresti considerare di collegarlo a qualsiasi altra applicazione che utilizzi.

Perché integrare il software di help desk con altre app?

Esso consente di gestire tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo in modo che si può più facilmente monitorare e risolvere i problemi. Gestendo tutte le interazioni con i clienti da un’unica interfaccia, sarai più produttivo.

Come integrare il software di help desk con altre app?

Dipende dalle applicazioni a cui vuoi connetterti. Alcune applicazioni come LiveAgent e Zendesk sono integrate con una varietà di altri software. Se non c’è integrazione integrata per l’applicazione scelta, di solito ci sono connettori disponibili che ti permetterà di farlo.

Quali strumenti dovresti utilizzare per integrare il software di help desk con altre app?

• tutorial
• base di conoscenze
• sito web del software help desk

I filtri consentono di organizzare i biglietti per priorità. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sullo stato del proprio account e un agente deve verificare se è bloccato o meno, può filtrare tutti i ticket aperti con l’oggetto.

Perché i filtri sono importanti?

I filtri consentono di organizzare i ticket per priorità in modo che gli agenti possano facilmente trovare e risolvere i problemi. Di conseguenza, gli agenti non dovranno guardare attraverso ogni singolo ticket per trovare quello di cui hanno bisogno.

Come creare dei filtri per il tuo help desk?

Dipende dal software di help desk che stai utilizzando. Alcune soluzioni software come LiveAgent consentono di creare filtri digitando parole chiave (ad es. “status dell’account”). Devi anche creare dei filtri manualmente, se vuoi personalizzarli o utilizzare un insieme diverso di criteri rispetto a ciò che è disponibile nel software stesso.

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare dei filtri?

• LiveAgent e i suoi campi personalizzati

Le regole e il flusso di lavoro consentono di automatizzare alcuni aspetti dell’help desk. Ad esempio, se un cliente richiede il suo indirizzo e-mail di reimpostazione della password, una risposta automatica può fornire automaticamente queste informazioni.

Perché le regole e il flusso di lavoro sono importanti?

Automatizzando determinate attività, è possibile risparmiare tempo, migliorare la velocità di risposta e lasciare meno spazio agli errori umani.

Come creare regole e flussi di lavoro per il software di help desk?

Il processo varia a seconda del software che si sta utilizzando, ma di solito è relativamente facile da fare. Dai un’occhiata ai tutorial su come creare regole e flussi di lavoro per il tuo software di help desk se non sei sicuro di come farlo.

Le regole automatizzate sono più comunemente usate in LiveAgent per trasferire i ticket a determinati reparti, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.

Quali strumenti dovresti utilizzare per stabilire regole e flussi di lavoro?

• Regole di automazione di LiveAgent 

Man mano che i problemi dei clienti diventano più complessi, può essere difficile per gli agenti rimanere in cima a tutte le informazioni. Una base di conoscenze consente ai tuoi agenti di risolvere i problemi in modo indipendente, spesso trovando la risposta da soli, senza dover contattare un altro reparto, supervisore, ecc.

Perché è importante avere una base di conoscenza interna?

Una base di conoscenze interna aiuta i team a mantenere una visione unificata dei dati dell’assistenza clienti e a risolvere i problemi più rapidamente. Rende anche più facile per i nuovi agenti di mettersi al passo.

Per soluzioni specifiche, è necessario conoscere le proprie opzioni. Una base di conoscenza interna o pubblica, che contiene tutte le informazioni di prodotto e di processo è self-service per i tuoi clienti e dipendenti.

Come creare una base di conoscenza interna?

Una buona base di conoscenza interna ha alcune funzionalità principali:

• facilmente ricercabile
• offre una guida per ogni situazione e/o problema del cliente, in modo che gli agenti sappiano esattamente quali passi intraprendere
• aggiornato regolarmente con nuove informazioni come le esigenze del servizio clienti cambiano nel tempo

Quali sono gli strumenti da utilizzare per creare una base di conoscenze interna?

• Google docs ed Evernote sono due opzioni comuni perché la documentazione creata è facile da condividere
• Base di conoscenze di LiveAgent 

In genere la formazione dovrebbe essere programmata almeno una volta all’anno, ma chi è disposto a farlo dovrebbe avere più opzioni. Tuttavia, se nell’azienda si verificano cambiamenti che hanno un impatto sul lavoro degli agenti dell’help desk, come ad esempio un nuovo aggiornamento del software o una modifica delle politiche, è opportuno prendere in considerazione la possibilità di formarli prima che dopo.

Perché è importante formare il team?

La formazione aiuta i nuovi agenti a familiarizzare con le politiche e le procedure aziendali, oltre che con le competenze di assistenza clienti necessarie per offrire un’esperienza di help desk di successo. Inoltre, riduce il turnover dei dipendenti creando un ambiente in cui le persone si sentono apprezzate perché sanno come svolgere bene il proprio lavoro.

Come formare il tuo team?

Si può fare in modo che i dipendenti affianchino un agente esperto per uno o due giorni. Potresti anche includere la formazione come parte dell’orientamento quando un nuovo agente entra a far parte del team.
Se hai un gran numero di agenti che hanno bisogno di formazione tutti insieme, considera la possibilità di assumere un consulente esterno specializzato in competenze e procedure del servizio clienti, come le tecniche di gestione dell’help desk o la gestione dei clienti difficili.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la formazione del team?

• accesso a corsi e video
• webinar
• consulente esterno specializzato nelle competenze del servizio clienti

Valutazioni di soddisfazione del cliente consentono di misurare quanto soddisfatto o insoddisfatto i tuoi clienti sono con la loro esperienza di supporto.

Perché è importante abilitare le valutazioni di soddisfazione del cliente?

È importante per qualsiasi organizzazione di servizio perché queste valutazioni possono aiutarti a migliorare. Inoltre, i membri del tuo team possono scoprire quali sono i loro punti di forza e di debolezza.

Come misurare la soddisfazione del cliente?

Si dovrebbe avere un sistema in atto che permette ai clienti di lasciare un feedback dopo ogni interazione con i dipendenti del service desk, sia al telefono o via e-mail. È inoltre possibile utilizzare indagini periodiche (ad es. una volta per trimestre) chiedendo sui livelli di soddisfazione generale nel tempo, così come domande specifiche relative alle interazioni recenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per misurare la soddisfazione del cliente?

• sondaggi di feedback dei clienti, ad es. SurveyMonkey

Una volta implementate queste modifiche, è importante verificare se tutto funziona correttamente.

Perché è importante testare l’help desk?

Per capire se tutto funziona bene e cosa può essere migliorato o modificato. Di conseguenza, l’esperienza del servizio clienti continuerà a funzionare senza intoppi, nonostante gli aggiustamenti che dovranno essere apportati lungo il percorso.

Come testare l’help desk?

Un modo per farlo è quello di lanciare una versione beta che venga utilizzata solo da alcune persone. Una volta che tutto è stato testato e approvato da questi utenti, si può rilasciare pubblicamente. Puoi anche testare il tuo help desk usandolo tu stesso o chiedendo a qualcuno che non è stato coinvolto nella sua creazione di farlo.

Quali strumenti dovresti utilizzare per testare il nuovo help desk?

• versione beta

Un help desk non è mai veramente “finito”. È necessario essere costantemente alla ricerca di modi per migliorarlo e per migliorare l’esperienza del servizio clienti.

Perché è importante continuare a ottimizzare?

Per garantire che il tuo team lavori sempre al meglio e fornisca un’esperienza eccellente ai clienti. Inoltre, consente di misurare l’efficacia dei cambiamenti, in modo da poter continuare ad apportare miglioramenti.

Come ottimizzare?

• misura il tuo successo e apporta le modifiche necessarie
• stabilisci dei KPI per il tuo help desk e seguili nel tempo per vedere come si evolvono
• valuta continuamente i sondaggi di feedback dei clienti per vedere cosa può essere migliorato
• utilizza dei test A/B su diversi aspetti dell’attività di help desk per determinare ciò che è più efficace

Quali strumenti dovresti utilizzare per l’ottimizzazione?

• report
• analytics
• feedback dei clienti
• software di test A/B, ad esempio Optimizely (Mozilla), VWO
• strumenti di tracciamento dei KPI, ad esempio Google Analytics, Kissmetrics