Lista di controllo per l’audit dell’help desk IT

Anche se ciò non è sempre possibile, è necessario sapere quali aree sono state problematiche in passato.

Perché è importante analizzare i risultati degli audit precedenti?

Con le giuste analisi, sarai in grado di identificare i principali miglioramenti o cali di servizio. Senza l’analisi dei risultati degli audit precedenti, sarebbe difficile determinare l’efficacia delle tue operazioni. Puoi usare questi dati per prendere delle decisioni informate sul futuro del tuo help desk.

Come analizzare i risultati delle verifiche precedenti?

È necessario analizzare i risultati degli audit passati per vedere come si riferiscono al processo attuale. Ad esempio, se si è riscontrato un problema in un reparto, potrebbe essere utile studiare un’ulteriore formazione o addestramento per quei dipendenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per analizzare i risultati degli audit precedenti?

• dashboard di analytics degli strumenti che stai utilizzando
• fogli di calcolo come Microsoft Excel o Google Sheets
• strumenti di reporting integrati nel software di help desk, ad esempio LiveAgent
• wiki interni
• registri di software condivisi

L’esame dei risultati finanziari dell’azienda aiuta a determinare il livello di rendimento rispetto al budget e a stabilire se ci sono ancora delle risorse disponibili per apportare delle modifiche.

Perché è importante rivedere le informazioni finanziarie più recenti?

Più informazioni sono disponibili sui costi e sui ricavi, più sarai in grado di gestirli efficacemente.

Come analizzare le informazioni finanziarie più recenti?

Analizza sempre le entrate e i costi del tuo help desk, osservando quanto profitto ottieni al mese o all’anno, ecc.

Inoltre, devi considerare quanto hai speso per il tuo help desk IT e confrontarlo con le tue entrate per capire il valore che il tuo help desk IT sta fornendo. Utilizza questi dati per prevedere i costi e i ricavi futuri, in modo da poter prendere delle decisioni migliori sul futuro della tua azienda.

Quali strumenti dovresti utilizzare per analizzare le informazioni finanziarie più recenti?

• sistemi che consentono di creare dei report finanziari, ad esempio FreshBooks
• software di gestione finanziaria
• soluzioni di automazione contabile
• sistemi di visualizzazione dei dati
• piattaforme di business intelligence

Dovresti essere già in possesso di queste informazioni, quindi non dovrebbe essere troppo difficile. Se l’elenco non è aggiornato, è necessario intervenire immediatamente.

Perché è importante avere un elenco di tutti i dispositivi e dei software?

Per garantire che il team utilizzi sempre gli strumenti e le applicazioni più recenti. Puoi anche identificare i potenziali rischi per la sicurezza associati a software obsoleti.

Come accedere a un elenco di tutti i dispositivi e software utilizzati?

Utilizza il sistema di gestione delle risorse della tua organizzazione per tenere traccia di tutti i dispositivi e i software utilizzati in ufficio. Esegui una scansione della rete per identificare tutti i dispositivi connessi alla rete, nonché i loro sistemi operativi e le loro applicazioni.

Quali strumenti dovresti utilizzare per stilare un elenco di tutti i dispositivi e dei software?

• registri delle scansioni di rete
• registri del sistema di gestione delle risorse
• registri dell’inventario dei dispositivi
• registri dell’inventario delle applicazioni
• registri del firewall
• registri del server proxy

In un settore così complesso e in continua evoluzione, l’audit dell’help desk IT deve riflettere lo stato attuale della struttura dell’organizzazione.

Perché è importante avere una struttura organizzativa IT?

Una struttura organizzativa IT efficiente è fondamentale per un help desk efficiente. Gli agenti devono essere in grado di riferire facilmente alla catena di comando e di ottenere il supporto necessario da altri reparti.

Come lavorare sulla struttura organizzativa IT?

Innanzitutto, devi identificare le diverse aree di responsabilità dell’help desk e creare delle descrizioni chiare delle mansioni per ogni ruolo. Quindi, stabilisci delle linee di comunicazione formali tra i reparti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per documentare la struttura organizzativa IT?

• descrizioni delle mansioni
• diagrammi di comunicazione
• diagrammi di area funzionale
• organigrammi dipartimentali

Verifica che il personale del tuo reparto IT abbia le competenze e le conoscenze necessarie. Queste includono:

• competenze tecniche
• competenze organizzative
• competenze trasversali

Perché è importante verificare il personale del reparto IT?

Perché garantisce che le informazioni e i sistemi sensibili siano accessibili solo al personale autorizzato. Oltre a proteggere l’organizzazione da violazioni della sicurezza, riduce il rischio di furto d’identità.

Come verificare il personale del reparto IT?

Esamina i livelli di autorizzazione del tuo personale. Quindi, crea delle politiche chiare per la concessione o la rimozione dell’accesso in base ai ruoli dei dipendenti all’interno dell’organizzazione. Infine, stabilisci un processo di revisione formale per garantire che le politiche corrette siano sempre seguite.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare il personale del reparto IT?

• registri di accesso
• documentazione sulla politica delle password
• descrizioni dei ruoli dei reparti

Disporre di procedure efficaci per la risoluzione dei problemi IT può avere un impatto significativo sulla produttività dell’organizzazione.

Perché è importante disporre di procedure di risoluzione dei problemi IT?

Perché contribuiscono a migliorare l’efficienza delle operazioni IT dell’organizzazione. Grazie a un processo ben documentato, tutti i membri del team sono consapevoli dei passi da compiere per risolvere i problemi.

Come lavorare sulle procedure di risoluzione dei problemi IT?

Identifica i diversi tipi di problemi che il tuo team può incontrare. Crea delle procedure chiare, passo dopo passo, per la risoluzione di ciascun tipo di problema e testale per determinarne l’efficacia.

Quali strumenti dovresti utilizzare per le procedure di risoluzione dei problemi IT?

• registri di accesso
• documentazione sulla politica delle password
• descrizioni dei ruoli dei dipendenti
• sistema di tracciamento dei problemi

I ticket sono una componente critica di un help desk IT, ma devono essere gestiti in modo efficiente. Utilizzando un software di gestione dei ticket, puoi controllare lo stato dei ticket, assegnarli a personale specifico e monitorare i progressi.

Perché è importante testare un sistema di gestione dei ticket?

Se non testi il tuo software di gestione dei ticket, rischi che i ticket non vengano gestiti correttamente. Verifica che il software utilizzato sia adatto alle operazioni del tuo help desk e che sia possibile migliorarne l’efficienza.

Come testare un sistema di gestione dei ticket?

Per testare il sistema di ticket, crea un caso di prova per ogni tipo di problema che incontri di solito. Simula la risoluzione di questi problemi e valuta il funzionamento del sistema, cioè se ha soddisfatto le aspettative.

Verificando il tuo sistema di gestione dei ticket dell’help desk IT puoi verificare se funziona correttamente e se soddisfa le tue esigenze (o se è ora di cambiare).

Suggerimento: se stai cercando un ottimo strumento che ti aiuti a gestire il tuo sistema di ticketing, dai un’occhiata a LiveAgent. È un’ottima soluzione per tenere traccia di tutte le richieste dei clienti e dell’assistenza. Inoltre, è molto facile da usare e da configurare, quindi potrai iniziare a usarlo subito.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aggiornare un sistema di gestione dei ticket?

• tutorial
• la piattaforma del fornitore
• servizio di supporto

Per monitorare tutte le attività in sede, è necessario un sistema di gestione della configurazione.

Perché è importante controllare la configurazione?

Puoi assicurarti che tutti i dispositivi siano configurati correttamente e che lavorino insieme come previsto. Inoltre, puoi identificare eventuali problemi potenziali del sistema e risolverli prima che sfuggano di mano.

Come lavorare sulla configurazione?

Verifica l’accuratezza delle informazioni nel database, quindi controlla le incongruenze tra i dispositivi e i dati. Assicurati che tutti i dispositivi siano stati installati e configurati correttamente.

Valuta le impostazioni di ogni dispositivo e confrontale con la configurazione desiderata. Verifica che tutti i dispositivi comunichino tra loro come previsto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare la configurazione?

• database
• software di gestione dei dispositivi
• file di configurazione
• inventario software
• inventario di rete

Con la personalizzazione, è possibile modificare il funzionamento dei sistemi IT per soddisfare meglio le esigenze dell’organizzazione.

Perché è importante personalizzare i sistemi IT?

La personalizzazione può aiutarti a soddisfare le esigenze specifiche della tua organizzazione. Adattando i sistemi IT alle tue esigenze specifiche, puoi ottimizzarne le prestazioni per ottenere il massimo da essi.

Come lavorare sulla personalizzazione?

Identifica le aree da migliorare, quindi valuta le opzioni disponibili per la personalizzazione. Una volta selezionate le opzioni giuste, apporta le modifiche necessarie e testale. Metti in atto questa personalizzazione e osserva come funziona nella pratica, apportando le modifiche necessarie.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la personalizzazione?

• strumenti di sviluppo software
• software di gestione della configurazione
• interfacce di programmazione delle applicazioni (API)
• strumenti di monitoraggio della rete

Con l’assistenza multilingue è possibile fornire un servizio clienti in più lingue e offrire un’esperienza impeccabile, indipendentemente dalla provenienza dei clienti.

Perché è importante offrire un’assistenza multilingue?

Offrendo questa funzionalità, puoi entrare in contatto con un pubblico più vasto e migliorare la portata della tua azienda. Inoltre, il supporto multilingue può aiutarti a servire meglio i tuoi clienti e a migliorare la loro esperienza complessiva.

Come lavorare sul supporto multilingue?

Identifica le lingue supportate dalla tua organizzazione. Per farlo, puoi utilizzare strumenti come Google Analytics per vedere da quali Paesi provengono i tuoi clienti. Traduci tutti i contenuti nelle lingue pertinenti e istruisci il tuo team su come fornire assistenza ai clienti in quelle lingue.

Quali strumenti dovresti utilizzare per il supporto multilingue?

• software di traduzione
• software di supporto multilingue
• Google Analytics

Con l’automazione è possibile accelerare il processo di completamento delle attività di routine. Questo può far risparmiare tempo e denaro alla tua organizzazione.

Perché è importante verificare l’automazione?

Permette di completare le attività di routine in modo rapido ed efficiente. Puoi far risparmiare tempo e risorse al tuo team, in modo che possa concentrarsi su compiti più impegnativi.

Come lavorare sull’automazione?

È fondamentale testare adeguatamente l’automazione prima di implementarla, per garantire che il processo di revisione dell’help desk sia fluido e privo di errori. Una volta che l’automazione è stata implementata, monitorala attentamente in modo da poter affrontare tempestivamente qualsiasi problema.

Quali strumenti dovresti utilizzare per l’automazione?

• software di automazione
• software di integrazione
• software di pianificazione delle attività
• strumenti di reporting

Il personale dell’help desk è tenuto a seguire diverse regole e procedure per garantire un servizio efficiente ed efficace.

Perché è importante avere delle regole nell’help desk IT?

Sono fondamentali per garantire il corretto funzionamento dell’help desk IT. Avere delle procedure chiaramente definite aiuta il personale a sapere cosa ci si aspetta da loro e come devono procedere per risolvere i problemi o rispondere alle richieste.

Come lavorare sulle regole nel tuo help desk IT?

Assicurati che le regole siano chiare, concise, facili da capire e che possano essere facilmente seguite dal personale. Testa le regole per assicurarti che funzionino come previsto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la revisione delle regole?

• software di gestione degli incidenti
• software di gestione delle attività
• software per la risoluzione dei problemi

L’integrazione dell’help desk con strumenti di terze parti può migliorare la produttività del team e l’efficacia complessiva dell’help desk IT.

Perché è importante integrare un help desk IT con altri sistemi?

Perché aiuta a migliorare la comunicazione e il coordinamento tra i reparti, oltre a consentire al personale di condividere più facilmente le informazioni e di completare le attività in modo rapido ed efficiente.

Come lavorare sulle integrazioni in un help desk IT?

Verifica se le tue soluzioni attuali sono compatibili con i sistemi con cui vuoi collegarti. Se lo sono, integrale seguendo le istruzioni del fornitore.

Quali strumenti dovresti utilizzare per integrare l’help desk IT?

• integrazione del software di help desk con CRM, software di comunicazione, ecc.
• strumenti di reporting

Per responsabilizzare il personale, è necessario disporre di accordi sui livelli di servizio (SLA). Devono essere sufficientemente specifici e dettagliati per definire le aspettative di fornitura del servizio.

Perché è importante avere degli obiettivi di SLA?

Perché aiutano a garantire che l’help desk IT funzioni correttamente, migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo il numero di ticket di assistenza.

Come elaborare degli obiettivi SLA?

Identifica il livello di servizio che vuoi fornire e fissa degli obiettivi specifici che il personale può sforzarsi di raggiungere. Non dimenticarti di misurare i risultati dei tuoi obiettivi SLA per vedere l’impatto che hanno sulla soddisfazione dei clienti e sul volume dei ticket di assistenza.

Quali strumenti dovresti utilizzare per misurare gli obiettivi SLA?

• strumenti di reporting
• software per accordi sul livello di servizio
• software per il sistema di ticketing

L’help desk IT dovrebbe anche avere e offrire un’app mobile, in modo che il personale possa rispondere alle richieste e risolvere i problemi mentre è in viaggio.

Perché è importante avere un’app mobile?

Permette al personale di essere proattivo nel rispondere alle richieste e risolvere i problemi. Ciò può contribuire a ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi, migliorando la soddisfazione dei clienti. Un’app mobile offre inoltre al personale la flessibilità di lavorare da qualsiasi luogo.

Come offrire un’applicazione mobile per l’help desk IT?

Identifica le funzionalità che vuoi che l’app abbia, progettala e sviluppala, e controlla che tutto funzioni correttamente. Quando dai l’app mobile al personale, assicurati di fornire una formazione su come usarla.

Suggerimento: cerca un help desk che offra già un’applicazione mobile, come LiveAgent, per risparmiare tempo e denaro.

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare e ottimizzare un’applicazione mobile?

• strumenti di sviluppo nativo specifici per la piattaforma (come Android Studio o Xcode per le app iOS)
• framework di sviluppo web come React Native o PhoneGap/Cordova
• strumenti di sviluppo ibridi come Appcelerator Titanium o Ionic

Creare una base di conoscenza per consentire al personale di trovare soluzioni ai problemi più comuni. Deve essere aggiornata frequentemente, altrimenti il personale di assistenza potrebbe fare riferimento a informazioni non corrette.

Perché è importante avere una base di conoscenza nell’help desk IT?

Una base di conoscenza permette al personale di trovare soluzioni in modo rapido e semplice. Questo può far risparmiare tempo e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Come si lavora a una base di conoscenza per l’help desk IT?

Ricerca e raccogli informazioni su come rispondere al meglio alle esigenze dei dipendenti, compresi articoli, post di blog, video tutorial o qualsiasi altra risorsa.

Lavora per migliorare e aggiornare la base di conoscenza secondo le necessità. Mantieni la base di conoscenza aggiornata man mano che emergono nuove tecnologie e vengono apportate modifich e ai processi di assistenza.

Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere una base di conoscenza per l’help desk IT?

• software di gestione delle conoscenze
• software per la creazione di articoli
• software per la gestione dei contenuti

CSAT è l’acronimo di customer satisfaction score (punteggio di soddisfazione del cliente) e può essere utilizzato per misurare l’efficacia di un help desk IT.

Perché è importante raccogliere il feedback CSAT dai clienti?

La raccolta di feedback CSAT aiuta a identificare le aree in cui il team deve migliorare. Può anche mostrare quali processi o servizi sono più apprezzati dai clienti, aiutandoti a prendere decisioni su come allocare al meglio le risorse e migliorare l’assistenza ai clienti.

Come raccogliere il feedback CSAT dai clienti in un help desk IT?

• fai un sondaggio con i clienti dopo che hanno ricevuto assistenza tramite e-mail, un modulo web o di persona
• chiedi un feedback su piattaforme di social media come Twitter o Facebook
• raccogli feedback attraverso un software di assistenza clienti
• monitora i commenti e le recensioni lasciate su siti web come Amazon, Yelp o Glassdoor

Fai in modo che le domande siano semplici, in modo che le persone vogliano compilare i sondaggi.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare il feedback CSAT dei clienti?

• software di indagine come SurveyMonkey o Google Forms

L’obiettivo principale di questo report è scoprire quanti clienti sono soddisfatti dei servizi del tuo help desk IT e cosa potrebbe essere migliorato.

Perché è importante generare dei report sulla soddisfazione dei clienti?

I report sulla soddisfazione dei clienti possono aiutare a identificare le aree in cui l’help desk IT deve migliorare. Inoltre, possono essere utilizzati per generare materiale di marketing che promuova i vantaggi dell’utilizzo dell’help desk IT.

Come generare dei report sulla soddisfazione dei clienti?

Dopo aver raccolto tutti i dati, puoi generare manualmente i report creando grafici e visualizzazioni. Per semplificare il lavoro, puoi utilizzare dei modelli di report sulla soddisfazione dei clienti.

Un’altra opzione è quella di utilizzare gli analytics integrati nel software di help desk. LiveAgent, ad esempio, offre una panoramica completa degli sforzi del servizio clienti e oltre 180 funzionalità avanzate di help desk che possono aiutarti a monitorare la soddisfazione dei tuoi clienti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per generare dei report sulla soddisfazione dei clienti?

• modelli di report sulla soddisfazione del cliente
• analytics di LiveAgent

Tracciando le metriche, è possibile garantire che l’help desk IT fornisca un servizio di qualità ai clienti.

Perché è importante tracciare le metriche?

Il monitoraggio delle metriche consente di misurare le prestazioni dell’help desk IT e di identificare le aree di miglioramento. Inoltre, il monitoraggio delle metriche può essere utilizzato per generare report che mostrano l’impatto dell’help desk IT sui risultati aziendali.

Come tracciare le metriche?

Inizia identificando le metriche che vuoi monitorare. Quindi, progetta e realizza un sistema che raccolga i dati relativi a tali metriche. Infine, analizza i dati e agisci in base ai risultati.

Quali strumenti dovresti utilizzare per il monitoraggio delle metriche?

• software di analytics
• software di help desk
• sistema di ticketing
• monitoraggio delle e-mail

La comunicazione interna è un pilastro delle operazioni di help desk, che aiuta ad allineare il team e a farli lavorare per gli stessi obiettivi.

Perché è importante avere una comunicazione interna?

La comunicazione interna consente al personale di condividere informazioni e idee e di semplificare il flusso di informazioni.

Come migliorare la comunicazione interna?

• comunica regolarmente con i membri del team per tenere tutti aggiornati su eventi e compiti attuali
• utilizza e-mail, chat e social media per condividere rapidamente le informazioni con un gran numero di persone
• incoraggia i membri del team a fare domande e a fornire feedback per identificare le aree di miglioramento
• organizza delle riunioni di team per discutere di obiettivi, strategie e difficoltà

Quali strumenti dovresti utilizzare per migliorare la comunicazione interna?

• comunicatori come Slack
• strumento di videoconferenza, ad esempio LiveWebinar
• software di gestione delle attività, come Asana

Un incidente è definito come un evento che interrompe le normali operazioni di servizio e richiede l’intervento dell’help desk IT.

Perché è importante avere un flusso di lavoro per gli incidenti ben definito?

Puoi gestire gli incidenti in modo più efficace definendo il processo di gestione degli incidenti. Questo può aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre il numero di ticket aperti.

Come creare un flusso di lavoro ben definito per gli incidenti?

Definisci i tipi di incidenti e le priorità e imposta una matrice di escalation in modo che gli incidenti più critici vengano gestiti per primi, quindi crea un processo per il triage e la classificazione iniziale degli incidenti. Questo ti aiuterà a determinare l’urgenza degli incidenti e ad assegnarli al gruppo di supporto appropriato.

Stabilisci delle procedure operative standard per rispondere e risolvere gli incidenti. Ciò include la definizione di ruoli e responsabilità, la creazione di flussi di lavoro e la formazione del personale dell’help desk IT sulle nuove procedure.

Quali strumenti dovresti utilizzare per gestire il flusso di lavoro per gli incidenti?

• funzionalità di automazione dell’help desk
• strumenti di ticketing per help desk

I materiali didattici utilizzati possono svolgere un ruolo fondamentale nella formazione del personale dell’help desk IT e devono essere valutati regolarmente.

Perché è importante avere materiali didattici aggiornati?

Se il personale dell’help desk non è ben informato sulle modifiche e sugli aggiornamenti più recenti, può creare difficoltà nella risoluzione dei ticket.

Come verificare il materiale didattico?

Assicurati che tutti i materiali didattici siano aggiornati e accurati, verifica che le procedure dell’help desk siano aggiornate e conformi alle normative, quindi valuta i materiali di formazione e supporto dell’help desk.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la verifica e la creazione di materiali didattici?

• corsi di formazione online
• e-book
• video
• webinar

Con backup regolari, puoi essere sicuro che i tuoi dati siano al sicuro in caso di guasto o disastro del sistema.

Perché è importante eseguire regolarmente i backup dei dati?

Un piano di backup dei dati protegge le informazioni della tua organizzazione. Verificando che l’help desk esegua regolarmente i backup dei dati, è possibile ridurre al minimo il rischio di perdere dati critici.

Come eseguire regolarmente i backup dei dati?

Controlla il programma di backup per assicurarti che soddisfi le esigenze della tua organizzazione. Utilizza un software di backup automatico per inviare automaticamente i dati all’archivio esterno.

Quali strumenti dovresti utilizzare per eseguire backup regolari dei dati?

• software di backup
• archiviazione in cloud
• hard disk esterni

Il GDPR si applica a tutte le organizzazioni, indipendentemente dalle dimensioni o dalla sede. Il GDPR impone alle aziende di proteggere i dati personali di dipendenti, clienti e partner.

Perché è importante verificare che un help desk sia conforme al GDPR?

Le leggi sulla privacy proteggono le persone dall’uso improprio dei loro dati personali.

Come verificare che un help desk sia conforme al GDPR?

La verifica della conformità alle norme GDPR per un help desk può essere condotta attraverso una revisione dei processi e delle procedure.

• Le password sono conformi ai requisiti del GDPR?
• Viene utilizzata la crittografia laddove richiesto dal GDPR?
• Sono previsti controlli di accesso per proteggere i dati?
• Esiste un processo di gestione delle violazioni dei dati?
• La conservazione e la distruzione dei dati sono gestite in conformità ai requisiti del GDPR?
• Il personale del servizio clienti ha una formazione sufficiente sui requisiti del GDPR?

Se hai risposto “no” a una qualsiasi delle domande, il tuo help desk non è conforme ai requisiti del GDPR e deve essere sistemato.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare la conformità al GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Per proteggere le informazioni della tua azienda e dei tuoi clienti, fornisci al tuo team la formazione necessaria in materia di protezione dei dati.

Perché è importante garantire la protezione dei dati?

Se la tua azienda non dispone di misure di sicurezza adeguate, i tuoi dati potrebbero essere a rischio. I criminali informatici sono sempre alla ricerca di modi per sfruttare le vulnerabilità, quindi la tua organizzazione deve prendere precauzioni per evitare che ciò accada.

Come verificare la protezione dei dati?

L’help desk deve verificare che i dati siano protetti attraverso l’uso di password, crittografia e controlli di accesso. Le password devono essere forti e cambiate regolarmente, la crittografia deve essere utilizzata laddove richiesto dal GDPR (ad esempio per l’archiviazione o la trasmissione dei dati) e i controlli di accesso devono essere effettuati per limitare l’accesso al personale non autorizzato.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare la protezione dei dati?

• Modello di politica di protezione dei dati
• software di conformità

Confermare che l’help desk può essere operativo in breve tempo.

Perché è importante verificare la possibilità di un avvio rapido?

Un avvio rapido dell’help desk significa che la tua organizzazione può iniziare a utilizzarlo subito. Ciò consente di risparmiare tempo e denaro e di migliorare la produttività dell’organizzazione.

Come verificare la possibilità di un avvio rapido dell’help desk?

Verifica che il processo di configurazione sia facile da seguire. Anche in questo caso, devi testare il software di help desk per assicurarti che funzioni correttamente. Inoltre, verifica che i manuali e le esercitazioni dell’help desk siano chiari e facili da seguire.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare l’avvio rapido di un help desk IT?

• istruzioni per il processo di configurazione
• software di help desk
• manuali e tutorial

Uno degli aspetti più importanti di un help desk è la sua capacità di fornire callback, ed è necessario verificare che questo funzioni correttamente nell’audit dell’help desk IT.

Perché è importante verificare le callback?

Se non fornisce le richiamate, l’help desk potrebbe far aspettare i clienti più del necessario per risolvere i loro problemi.

Come verificare la qualità delle callback?

Puoi esaminare i registri delle chiamate dell’help desk, che possono fornire informazioni sul numero di richiamate effettuate e sui relativi risultati. Inoltre, puoi controllare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per verificare se questi ultimi sono soddisfatti del servizio di richiamata dell’help desk.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare i callback?

• registri delle chiamate
• sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
• garanzia di qualità
• tempo di risposta alle chiamate

Assicurati che tutte le attività di monitoraggio funzionino come previsto.

Perché è importante monitorare le prestazioni dei dipendenti?

Monitorando le prestazioni dei dipendenti, le organizzazioni possono assicurarsi che i loro agenti seguano le migliori pratiche e forniscano un servizio di qualità ai clienti.

Come monitorare le prestazioni dei dipendenti?

Il monitoraggio è molto più semplice con LiveAgent. Le prestazioni degli agenti sono monitorate in tempo reale e i punti di forza e di debolezza vengono identificati più rapidamente. Inoltre, è possibile stabilire obiettivi e traguardi per il team e monitorare i loro progressi nel tempo.

Potresti considerare la gamification come un modo per motivare ancora di più i tuoi agenti. Grazie a funzionalità come badge, classifiche, benchmark e premi, LiveAgent aiuta gli agenti a dare il meglio di sé.

Quali strumenti dovresti utilizzare per il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti?

• registri delle chiamate
• Indagini
• LiveAgent – approfondimenti in tempo reale, report sulle prestazioni

Questo processo non è una tantum. Le procedure e le regole di un help desk IT cambiano e si evolvono in base alle esigenze, quindi è importante disporre di un processo per gestire questi aggiornamenti.

Perché è importante gestire l’aggiornamento delle procedure?

Perché assicura che l’help desk funzioni in modo fluido ed efficiente. Se non aggiorni le procedure, potresti causare confusione e caos all’interno del tuo help desk.

Come gestire le procedure di aggiornamento?

Devi iniziare con l’effettivo sviluppo del processo di gestione degli aggiornamenti in un documento che deve includere le fasi da seguire e i responsabili di ciascuna di esse. Una volta sviluppato il processo, devi implementarlo e testarlo, quindi devi assicurarti che tutte le persone coinvolte nel processo di aggiornamento lo seguano correttamente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aggiornare le procedure dell’help desk IT?

• guide all’implementazione
• software di test
• strumenti di comunicazione