Distribuzione Automatizzata dei Ticket

Cos’è la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket è una funzione dell’help desk che assegna automaticamente i ticket agli agenti di supporto in base a regole predefinite. Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket, come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o utilizzo massimo.

Perché è importante la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket può aiutare i team del servizio clienti in molti modi. Può:

• Aumentare l’efficienza e la produttività
• Riduzione dei tempi di risposta e di risoluzione
• Lasciare meno spazio all’errore umano
• Risparmiare tempo e ridurre i costi

Quali tipi di metodi di distribuzione automatica dei ticket ci sono in LiveAgent?

Il software di help desk LiveAgent prevede diversi metodi di distribuzione automatica dei ticket per i ticket in entrata, le telefonate e le chat.

Questi metodi di distribuzione automatizzata dei ticket assicurano agli agenti un carico ottimale di ticket di assistenza, un servizio telefonico a rotazione e tempi di pausa designati per il riposo. Grazie alle sue numerose funzionalità, lo strumento di ticketing per l’assistenza LiveAgent aumenta la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, diventando la migliore soluzione di ticketing in circolazione.

Opzioni di instradamento della chat di LiveAgent

Ring to all

Il metodo “ring to all” notifica a tutti gli agenti online che c’è una nuova chiamata/chat in arrivo e suona fino a quando non viene presa in carico.

Utilizzo massimo

Il metodo di utilizzo massimo assegna le nuove chat all’agente con il maggior numero di chat in corso per mantenere l’utilizzo al livello massimo. Una volta che il rappresentante dei clienti non ha più spazi liberi per la chat, le nuove chat vengono instradate all’agente successivo disponibile. Con questo metodo, è possibile massimizzare il volume dei ticket per gli agenti che chattano e lasciare che gli altri agenti lavorino sui ticket offline.

Utilizzo medio

Il metodo di utilizzo medio assegna le nuove chat in arrivo agli agenti con il minor numero di chat in corso per mantenere lo stesso utilizzo per tutti gli agenti online. In sostanza, questo metodo di distribuzione automatica dei ticket bilancia le chat contemporanee tra tutti gli agenti di supporto disponibili.

Assegnazione casuale

Il metodo di distribuzione dei ticket con assegnazione casuale assegna i ticket su base casuale. Questo metodo di distribuzione dei ticket può in media, e nel tempo, aiutarti ad assegnare lo stesso numero di chat a ciascuno dei tuoi agenti.

Priorità della chat

Se vuoi, puoi impostare delle priorità di chat per agenti specifici. Come risultato, le nuove chat saranno indirizzate agli agenti con la priorità più alta (1 – più alta, 100 – più bassa).

Carico massimo della chat

Definisci il volume massimo di carico della chat per ogni agente. Una volta raggiunto il volume massimo, le nuove chat verranno indirizzate ad altri agenti online con alte priorità di chat.

Instradamento telefonico e priorità degli agenti

Ci sono due opzioni per l’instradamento delle chiamate:

• Assegnazione casuale – le chiamate in arrivo saranno assegnate a un agente online in modo casuale.

• Assegnazione di priorità – le chiamate in arrivo saranno assegnate a un agente libero con la priorità più alta.

Chiamata inoltrata ad un dispositivo personale

Con LiveAgent, gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in entrata verso un dispositivo personale, come un telefono cellulare. In questo modo gli agenti possono fornire assistenza ai clienti anche in viaggio.

Come impostare la distribuzione automatica dei ticket in LiveAgent

Distribuzione delle chat

1. Accedi a LiveAgent

2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).

3. Clicca su Chat 

4. Clicca su Impostazioni chat 

5. Individua la sezione Chat routing e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci

6. Clicca su Salva

Distribuzione delle chiamate

1. Accedi a LiveAgent

2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).

3. Clicca su Chiamata

4. Clicca su Impostazioni

5. Trova la sezione Call routing e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci

6. Clicca su Salva

Distribuzione dei ticket

L’impostazione della distribuzione automatica dei ticket per le e-mail, le richieste ai social media e i ticket della base di conoscenze può essere effettuata in due modi.

Distribuzione dei ticket tramite i reparti

1. Accedi a LiveAgent

2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).

3. Clicca su Reparti

4. Modifica un reparto esistente o creane uno nuovo (se crei un nuovo reparto, assicurati che l’opzione Da risolvere abilitata sia selezionata)

5. Clicca su Agenti e aggiungi gli agenti che saranno responsabili della risoluzione dei ticket di questo reparto.

6. Clicca su Salva

7. Ad esempio, puoi cliccare su Twitter e su Account Twitter. Clicca su Modifica e nella sezione Reparto seleziona il reparto appena creato. Questo passaggio può essere ripetuto per gli account Viber, Facebook, Instagram, i pulsanti di chiamata, i pulsanti di video chat, i pulsanti e gli inviti alla chat, i moduli di contatto e gli account di posta elettronica.

8. Clicca su Salva. D’ora in poi, tutti i nuovi ticket Twitter saranno indirizzati al reparto selezionato e saranno visibili solo agli agenti selezionati. I nuovi ticket Twitter in arrivo verranno visualizzati nella sezione Da risolvere. Quando un agente apre un ticket dal pulsante Da risolvere, il sistema glielo assegna automaticamente.

Distribuzione di ticket tramite agenti

1. Accedi a LiveAgent

2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).

3. Clicca su Agenti

4. Clicca su Modifica o su crea un nuovo agente (se stai creando un nuovo agente, compila i suoi dati personali e procedi al passo successivo).

5. Clicca su Reparti e aggiungili ai reparti a cui appartengono (fai lo stesso nella sezione Ticket, Chat e Chiamate).

6. Clicca su Salva

Utilizza le regole per creare i tuoi flussi di lavoro

Se vuoi fare un passo avanti, puoi usare le regole di automazione per creare flussi di lavoro unici che agiscono come metodi di distribuzione dei ticket. A tale scopo, accedi a LiveAgent, clicca su Configurazione, seleziona Automazione, clicca su Regole e clicca su Crea.

Sentiti libero di giocare con diversi scenari. Quando si tratta dell’automazione di LiveAgent, le possibilità sono infinite.

Vantaggi della distribuzione automatizzata dei ticket

Miglioramento dei tempi di risoluzione e della soddisfazione del cliente

Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto, può avere un impatto positivo sui tempi di risoluzione, che a loro volta possono influire direttamente sulla soddisfazione dei clienti. I clienti soddisfatti sono la pietra miliare di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Per questo motivo, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di rendere felici i propri clienti con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

La distribuzione automatica dei ticket fa risparmiare tempo e denaro

Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto, può avere un impatto positivo sui tempi di risoluzione, che a loro volta possono influire direttamente sulla soddisfazione dei clienti. I clienti soddisfatti sono la pietra miliare di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Per questo motivo, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di rendere felici i propri clienti con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

Risorse della base di conoscenza

Per saperne di più sull’instradamento automatico dei ticket, controlla le risorse della nostra base di conoscenza:

• Come assegnare automaticamente un ticket a un agente 

• Come assegnare automaticamente un ticket a un agente dopo la sua risposta

• Reparti istituiti

• Come funziona il routing della chat

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