Telefoni per il call center

Quali telefoni usano i call center?

Gli agenti del call center rispondono alle domande, ascoltano i reclami e forniscono assistenza ai clienti. Per poterlo fare in modo efficace, hanno bisogno delle attrezzature giuste.

I sistemi telefonici per call center comprendono sia hardware che software. Ognuno di essi presenta vantaggi e svantaggi.

Ecco alcuni dei tipi più comuni di sistemi telefonici utilizzati dai call center.

Telefoni IP (VoIP)

I telefoni IP, VoIP o SIP sono telefoni che funzionano via Internet. Questi telefoni convertono i segnali analogici in digitali e li inviano come dati. Puoi usare il tuo smartphone e trasformarlo in un telefono SIP tramite un’applicazione. Oppure puoi scaricare un’applicazione desktop e utilizzare il tuo computer portatile.

Telefono VoIP (telefono VoIP a 2 linee)

Un telefono VoIP a 2 linee o un telefono VoIP multilinea è simile a un telefono IP. Tuttavia, invece di collegare solo due persone, consente di collegare più linee: più dispositivi possono essere collegati a una singola linea. Questo è molto utile negli ambienti di call center.

Sistemi di telefonia mobile

Molti call center utilizzano i telefoni cellulari per svolgere le loro attività. Di solito utilizzano un’applicazione che collega il dispositivo al sistema. Questo approccio offre una maggiore flessibilità e consente ai dipendenti di rispondere alle chiamate da remoto.

Telefoni con assistente virtuale

Questi telefoni possono essere fissi o basati su Internet; la differenza fondamentale è che sono dotati di assistenti virtuali o receptionist. Puoi registrare le risposte, accogliere le persone e permettergli di scegliere il reparto da contattare in base alla loro richiesta.

Linee telefoniche tradizionali

Chiamate anche POTS (Plain Old Telephone Service) o telefono fisso, queste linee locali tradizionali sono ormai obsolete, ma sono affidabili e facili da usare. Funzionano su linee analogiche e possono essere collegate ai tipici telefoni, ma esistono anche opzioni per collegarle a sistemi PBX o VoIP.

Di quali attrezzature ha bisogno un call center?

Per gestire un call center efficiente non basta un semplice sistema telefonico. I call center moderni utilizzano diverse apparecchiature e tecnologie per perfezionare i loro servizi e migliorare la velocità operativa.

Computer desktop e portatili

Vengono utilizzati per le chiamate in entrata e in uscita, come qualsiasi altro servizio di telefonia. Richiedono un software per call center affidabile come LiveAgent per gestire e ottimizzare le chiamate.

Gli agenti del call center devono spesso svolgere altre attività oltre a parlare con i clienti. Possono risolvere i ticket, aggiornare il CRM, ecc. se hanno a disposizione un computer.

Cuffie

Anche se gli ambienti dei call center possono avere fino a decine di persone in un’unica stanza, è essenziale avere una comunicazione chiara con i clienti. Ecco perché i vecchi ricevitori telefonici non sono sufficienti – ogni agente deve avere una cuffia con microfono.

Valuta se acquistare cuffie Bluetooth (senza fili) o cuffie USB.

Le cuffie wireless offrono maggiore accessibilità e minori interruzioni. Gli agenti del servizio clienti possono camminare in ufficio mentre parlano. Tuttavia, devono essere caricate. Le cuffie USB, invece, non necessitano di ricarica, ma limitano i movimenti.

In definitiva, è necessario decidere il tipo di cuffie più adatto al proprio call center.

Microfono

Il prezzo di una cuffia con microfono può variare da circa $25 fino a $400 e talvolta anche di più. È essenziale utilizzare cuffie con microfono a cancellazione di rumore. Questo garantisce che i clienti sentano sempre i tuoi agenti.

Telefoni VoIP/SIP

Sebbene sia possibile utilizzare diversi sistemi telefonici, i telefoni VoIP o SIP sono lo standard attuale e la maggior parte dei call center moderni li utilizza.

Per la gestione delle chiamate e l’impostazione delle linee, viene utilizzato lo standard aperto “SIP”. Le voci vengono trasmesse utilizzando una rete IP in RTP. I telefoni VoIP offrono molti vantaggi, tra cui:

• costi ridotti – Rispetto ai sistemi di telefonia fissa, i telefoni VoIP costano in media $30 in meno al mese. L’aggiornamento ai sistemi VoIP è più economico grazie al “SIP Trunking”. Questo protocollo consente alle organizzazioni di mantenere l’hardware attuale digitalizzando i servizi vocali.

• migliore scalabilità – È facile scalare con questi sistemi telefonici, poiché non richiedono l’installazione di nuovo hardware dedicato o linee telefoniche. Un call center deve solo aggiungere un altro telefono e “collegarlo” al sistema.

• supporto softphone – Con un sistema SIP basato su cloud, puoi effettuare o ricevere chiamate da qualsiasi luogo, purché tu disponga di una connessione Internet stabile. Questi sistemi supportano i softphone (telefoni cellulari). Puoi usare facilmente il tuo smartphone semplicemente installando un’applicazione dedicata.

• migliore qualità della voce – I sistemi VoIP non hanno cadute di chiamata e sono chiari e nitidi. Tuttavia, per sfruttare appieno il potenziale della voce HD, è necessario soddisfare i requisiti di larghezza di banda e implementare una rete robusta e affidabile.

Software per call center

Il software per call center è fondamentale per le operazioni di un call center. Aiuta a organizzare e a gestire le interazioni con i clienti, oltre a monitorare i contatti, a fare il resoconto delle chiamate e a gestire le telefonate.

Tutte le interazioni vengono monitorate e archiviate all’interno del CRM. Questo software consente inoltre alle organizzazioni di creare profili dei clienti per tenere a portata di mano informazioni importanti su di loro. Puoi memorizzare il numero di telefono, l’indirizzo e-mail, la posizione del cliente, i dettagli sulle interazioni precedenti, ecc.

Oltre a snellire tutti i processi quotidiani all’interno del call center, sincronizza le chiamate in uscita e in entrata, tiene traccia e smista le chiamate agli agenti.

Vantaggi del software per call center:

• miglior reporting – I manager dei call center possono valutare la produttività degli agenti, il tempo medio di gestione, i ricavi delle chiamate, i tassi di upsell e altri dati vitali.

• risoluzioni di quesiti più elevate – Molti call center fungono da centri di assistenza clienti. L’IVR instrada le chiamate in base ai servizi, ai prodotti, alla posizione del cliente e alla lingua parlata per trovare l’agente più adatto.

• maggiore efficienza – quando gli agenti del call center utilizzano un software per call center, i loro tempi di risposta alle chiamate in uscita e in entrata migliorano. Inoltre, semplifica le loro attività quotidiane, consentendogli di concentrarsi sulla comunicazione con i clienti.

Software di help desk

Nelle organizzazioni incentrate sul cliente, come i call center, è importante fornire il miglior servizio possibile. Utilizzando un software di help desk affidabile, i call center possono migliorare ulteriormente i loro servizi.

L’help desk è un software di servizio che consente agli agenti del call center di gestire diverse domande dei clienti, tra cui reclami, richieste di informazioni, richieste di assistenza, segnalazioni di incidenti, ecc. Il software di help desk registra diverse forme di contatto, comprese le chiamate come ticket.

Ecco alcuni dei principali vantaggi dell’utilizzo degli help desk:

• risoluzione rapida dei problemi dei clienti – per ogni nuovo problema viene creato un ticket su cui un agente può lavorare

• aumento della produttività – gli agenti possono assistere, analizzare, registrare e gestire efficacemente i ticket dell’help desk

• disponibilità e dati – consentono ai clienti di risolvere le loro richieste utilizzando il self-service o contattando un rappresentante dell’assistenza clienti

Come scegliere il giusto sistema telefonico per call center?

Un sistema telefonico per call center è una rete di strumenti hardware e software. Ecco alcune delle funzionalità che dovresti cercare nel tuo sistema telefonico.

Funzionalità avanzate

Più funzionalità avanzate ha il tuo sistema telefonico, meglio è. Tuttavia, è necessario dare priorità a quelle più importanti per l’azienda.

• teleconferenze
• monitoraggio delle chiamate
• push to talk
• coda di chiamata
• call barging

• chat interna

• call pulling
• registrazione delle chiamate

• rifiuto di una chiamata anonima
• receptionist digitale
• IVR

• ACD

• integrazione con gli smartphone
• integrazione con i softphone
• integrazione con il CRM
• IP PBX

Tempi di elaborazione

L’elaborazione delle chiamate comprende tutte le fasi di gestione delle chiamate in entrata. È il tempo necessario dallo squillo iniziale del telefono alla connessione con un agente. È una metrica significativa e può giocare un ruolo importante nell’efficienza complessiva del call center.

Standard di sicurezza

Anche se i sistemi telefonici VoIP presentano molti vantaggi, richiedono comunque una sicurezza adeguata. Quando si esamina un’offerta, assicurarsi di cercare gli standard di sicurezza SOC 1, SOC 2, or SOC 3. Questi ti aiuteranno a muoverti nella giusta direzione in termini di sicurezza. Allo stesso tempo, prendi in considerazione la possibilità di trovare dei sistemi di telefonia VoIP criptati.

Pagamenti

Per la maggior parte dei call center, l’opzione migliore è quella di utilizzare una soluzione basata sul cloud. In questo caso, pagherai i servizi mensilmente tramite un abbonamento. Verifica in anticipo le opzioni e le politiche di pagamento del fornitore.

Opzioni di routing

Cerca un sistema in grado di passare da un’opzione all’altra, in modo da poterlo regolare in base alle tue esigenze:

• instradamento delle chiamate predittivo e comportamentale

• instradamento round-robin
• instradamento al meno occupato
• instradamento basato sulle competenze
• instradamento a priorità

Opzioni self-service

A molte persone piace risolvere i propri problemi da sole. È importante trovare un sistema telefonico che supporti funzionalità automatizzate che guidino i clienti verso una base di conoscenza dove possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.

Opzioni di prezzo

I fornitori di sistemi telefonici hanno diversi piani tariffari tra cui scegliere. La maggior parte delle soluzioni SaaS utilizza tariffe di abbonamento. Tuttavia, esistono anche opzioni di pagamento al minuto.

Contact center in cloud

Il software per contact center in cloud comprende vari strumenti e applicazioni ospitate in cloud che possono aiutarti a lavorare con più canali. Puoi utilizzare questi strumenti per sfruttare i vantaggi del telemarketing e delle vendite al telefono. Se vuoi espandere i tuoi servizi al di là dei telefoni e delle e-mail, della chat in tempo reale e così via, cerca una soluzione di contact center basata sul cloud.