Cos’è la risoluzione delle chiamate?

È una delle metriche più importanti del servizio clienti. La risoluzione delle chiamate è direttamente collegata alla soddisfazione dei clienti e indica la capacità degli agenti del contact center di risolvere le richieste dei clienti.

L’obiettivo principale di ogni call center è fornire la migliore esperienza di assistenza ai clienti possibile. Ciò significa risolvere le richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente, nel rispetto degli accordi sui livelli di servizio (SLA).

La risoluzione delle chiamate è un KPI importante?

Sì, lo è. Inoltre, è un indicatore fondamentale della soddisfazione dei clienti. Viene utilizzato per valutare gli standard di servizio al cliente degli agenti del contact center.

Una scarsa risoluzione dei contatti può portare il cliente insoddisfatto a rivolgersi altrove. Pertanto, è necessario considerare questa metrica quando si valutano le prestazioni complessive del center.

Come misurare la risoluzione delle chiamate?

Per calcolare la risoluzione delle chiamate, devi dividere il numero totale di casi risolti per il numero totale di casi ricevuti durante un determinato periodo di tempo (può essere calcolato annualmente, mensilmente, settimanalmente e così via). Moltiplica il risultato per 100 per ottenere la percentuale di risoluzione delle chiamate del center.

Risoluzione delle chiamate= (Totale casi risolti/Totale casi ricevuti) x 100%

Naturalmente, questo metodo di calcolo non è una soluzione definitiva ed è importante considerare diversi fattori quando si tratta di misurare la risoluzione delle chiamate. Questa formula fornisce una comprensione di base dell’efficacia del lavoro degli agenti del tuo center, ma non dimenticare di considerare anche l’opinione dei tuoi clienti. Assicurati di chiedere il feedback dei clienti ogni volta che ne avete la possibilità. Puoi farlo con un’e-mail di follow-up o semplicemente chiedendoglielo durante una telefonata. L’approccio dei call center alle esigenze dei clienti è ciò che rende eccellente il servizio clienti.

Le sfide della risoluzione delle chiamate

Come tutti i servizi di assistenza clienti, anche la risoluzione delle chiamate presenta alcune sfide che te e il tuo team dovete affrontare.

complessità del problema – I clienti possono contattarti con richieste molto semplici che richiedono pochi secondi per essere risolte. A volte, però, può verificarsi un problema molto complesso che richiede competenze e tempo per essere risolto.
Informazioni inaccessibili/insufficienti – Anche gli agenti più produttivi possono avere difficoltà a fornire assistenza ai clienti quando non riescono ad accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
elevato turnover degli agenti – I call center sono noti per il loro livello di turnover degli agenti, che può impedire la fornitura di un servizio di alta qualità.
mancanza di autorità da parte degli agenti – Gli agenti dell’assistenza potrebbero non essere in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente se non hanno l’autorità per eseguire determinate azioni. Di conseguenza, il problema può aggravarsi inutilmente.

Illustrazione delle ricerche dei clienti

Migliora la risoluzione delle chiamate

Il miglioramento continuo del servizio clienti dovrebbe essere in primo piano in ogni centro di assistenza clienti. Ogni project manager deve sforzarsi di creare l’ambiente più efficiente per il proprio team e per i clienti.

Ecco alcune misure che puoi adottare per migliorare la risoluzione delle chiamate:

definire gli obiettivi – È necessario delineare degli obiettivi chiari per poterli seguire.
creare un piano di miglioramento – Una volta stabilito il risultato desiderato, crea un piano che definisca come raggiungerlo. Questo è importante per mantenere la motivazione.
creare una base di conoscenza accessibile – Dovresti disporre di una base di conoscenza interna a cui i tuoi agenti possano fare riferimento in qualsiasi momento. Questo aiuterà notevolmente i tassi di risoluzione delle chiamate. Il modo migliore per farlo è dotare i rappresentanti dell’assistenza di un software affidabile come LiveAgent.
fornire formazione – fornisci ai tuoi dipendenti formazione e seminari sui prodotti e i servizi dell’azienda e su come gestire le varie richieste dei clienti. Queste sessioni di formazione possono essere interne o esterne. L’importante è mantenere gli agenti aggiornati e pronti ad affrontare qualsiasi problema.
dare più autorità agli agenti del servizio clienti – Consentire al personale di svolgere determinate mansioni (ad esempio la concessione di uno sconto) contribuisce enormemente alla soddisfazione dei clienti. Rivedi le politiche e le procedure aziendali e identifica le aree in cui puoi dare più autorità agli agenti.
utilizzare le analisi vocali – Queste analisi identificano le tendenze nell’interazione con i clienti. Sono in grado di riconoscere gli schemi e le emozioni nella voce dell’interlocutore.
monitora le prestazioni del center – Utilizza il monitoraggio della qualità per tenere traccia delle metriche del call center. Questo ti aiuterà a identificare i punti in cui è necessario apportare ulteriori modifiche.

Report sulle prestazioni nel software di assistenza clienti - LiveAgent

Vantaggi di una migliore risoluzione delle chiamate

Una migliore risoluzione delle chiamate si traduce in un migliore tasso di fidelizzazione dei clienti. Migliore è il servizio offerto, maggiore è il numero di clienti fedeli. Una migliore risoluzione delle chiamate è direttamente collegata a punteggi più elevati di soddisfazione dei clienti.

Una migliore risoluzione delle chiamate ha anche un impatto sulle prestazioni degli agenti del tuo center. Dare loro la possibilità di risolvere i problemi da soli li mantiene impegnati e soddisfatti del loro lavoro.

Anche una migliore risoluzione delle chiamate fa parte della tua strategia di differenziazione. Riuscire a distinguersi dalla concorrenza fornendo un servizio clienti eccezionale è uno degli attributi più importanti di un call center di successo. Al giorno d’oggi, non vuoi essere considerato solo un call center mediocre. Utilizza tutti gli strumenti a tua disposizione per creare la migliore esperienza possibile per i clienti.

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Frequently Asked Questions

How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.

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