Tempo di conversazione

Purtroppo, il tempo medio di conversazione (noto anche come ATT) viene spesso trascurato dai responsabili dei call center. Di conseguenza, altre metriche chiave e KPI dei call center, come il tempo medio di gestione (AHT) o il tasso di abbandono, sono più spesso considerate prioritarie.

Tuttavia, anche se l’ATT non fornisce il quadro completo di un’interazione, come l’AHT, mostra il tempo effettivo che gli agenti trascorrono al telefono con i clienti. Pertanto, insieme ad altre metriche e KPI cruciali, può fornire ai responsabili dei call center una visione più olistica dell’efficienza e delle prestazioni degli agenti. In compenso, offre loro l’opportunità di offrire una guida ai dipendenti che lo richiedono. Si tratta quindi di una metrica preziosa per il call center, che contribuisce all’esperienza positiva del cliente nel suo complesso.

Oltre all’utilizzo degli strumenti del servizio clienti, alla gestione di basi di conoscenza singole o multiple, le competenze dell’agente del call center devono comprendere l’ascolto attivo, il controllo delle chiamate, la capacità di creare spiegazioni chiare, di gestire i reclami e i problemi dei clienti. Tutto ciò consente di ottenere dati precisi sui tempi di gestione e di migliorare il processo complessivo di gestione delle chiamate.

Esaminare costantemente il tempo di conversazione e tenere d’occhio le tendenze del tempo di conversazione medio aiuta i call center a raggiungere gli obiettivi di livello di servizio, a ottenere alti livelli di soddisfazione dei clienti e a mantenere l’efficienza del personale del call center.

Come si misura il tempo medio di conversazione?

Il tempo medio di conversazione è il numero medio di minuti/secondi in cui un agente è impegnato al telefono con ogni cliente. In pratica, è il tempo che gli agenti passano a parlare con i clienti.

Per misurare il tempo medio di conversazione in un call center, è necessario calcolare la somma del tempo di conversazione di tutte le chiamate e dividerla per il numero totale di chiamate completate. La formula è la seguente:

(Tempo di conversazione della chiamata A + Tempo di conversazione della chiamata B + … + Tempo di conversazione della chiamata X)

Tempo medio di conversazione =     ———————————————————————————-

Numero totale di chiamate gestite

Questo numero non deve includere il tempo medio di attesa – il tempo che un cliente trascorre nel menu IVR prima di essere collegato a un agente, i trasferimenti di chiamata e qualsiasi lavoro successivo alla chiamata (tempo di conclusione della chiamata). Inoltre, da questo calcolo vanno escluse anche le chiamate in entrata che sono state risolte all’interno del sistema IVR.

Un valore elevato per questa metrica può indicare che gli agenti hanno problemi con il tempo medio di chiamata e la gestione delle chiamate e potrebbero aver bisogno di una formazione aggiuntiva sul sistema. In genere, quando i tempi di gestione delle chiamate sono superiori al KPI target, i responsabili dei call center possono attribuirli a tempi di attesa più elevati o a tempi di conclusione delle chiamate. Tuttavia, esaminando la quantità di tempo che un agente trascorre in una conversazione effettiva con un cliente, i responsabili dei call center possono identificare gli agenti che necessitano di una maggiore formazione sul controllo delle chiamate.

 

In generale, il tempo di conversazione è una metrica che non deve essere considerata in modo isolato. Per garantire la produttività, le prestazioni e i livelli adeguati di servizio al cliente, i responsabili dei call center devono considerare una gamma completa di metriche e KPI.

Qual è la differenza tra tempo medio di conversazione e tempo medio di gestione?

In molti casi il tempo medio di conversazione è mescolato con il tempo medio di gestione. Pertanto, è essenziale capire la differenza tra le due metriche. Sia il tempo medio di conversazione (ATT) che il tempo medio di gestione (AHT) sono utilizzati per misurare la quantità di tempo che un operatore di call center dedica all’interazione con un cliente. Tuttavia, si differenziano per la formula di calcolo di ciascuna metrica e per il risultato finale.

Mentre il tempo medio di conversazione è semplicemente il tempo che un agente trascorre parlando con un cliente, il tempo medio di gestione tiene conto di tutto ciò che accade dal momento in cui un cliente inizia una chiamata al momento in cui la stessa termina. Ciò può includere i tempi di attesa, i trasferimenti di chiamata e il lavoro di chiusura della chiamata necessario per risolvere il problema del cliente e chiudere il caso. Pertanto, il tempo di conversazione del call center è solo una parte della formula del tempo medio di gestione.

Tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa + tempo totale di conclusione della chiamata)

Tempo medio di gestione =     ——————————————————————————

Numero totale di chiamate gestite

È stato stimato che lo standard del settore per il tempo medio di gestione è di poco superiore a 6 minuti, anche se questo numero può variare significativamente in base al settore di attività. Poiché il tempo medio di gestione è un parametro comune dell’esperienza del cliente, molti call center mirano a ridurre l’AHT per migliorare l’esperienza del cliente e massimizzare l’efficienza del call center. Ma la riduzione dell’AHT non è sempre positiva, poiché può avere un impatto negativo sulla qualità del servizio.

Tuttavia, i call center possono applicare strategie di assistenza clienti proattive e di ottimizzazione della forza lavoro per ridurre il tempo medio di gestione senza compromettere il livello di servizio.

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