De-escalation

Gli agenti del servizio clienti hanno a che fare ogni giorno con casi di aggressività irritabile. L’aggressività irritabile è una situazione in cui un cliente è aggressivo a causa della frustrazione che ha provato utilizzando il tuo prodotto o servizio. Poiché questi casi sono inevitabili, un processo di reclutamento ideale di solito include una formazione sulla de-escalation verbale.

Il corso di de-escalation verbale fornisce agli agenti le competenze necessarie per affrontare i reclami dei clienti di diversa entità. Il corso affronta, tra l’altro, i temi del tono di voce e della strutturazione delle frasi.

3 fasi di de-escalation

Utilizzando una metafora medica, possiamo individuare tre fasi di de-escalation: la dialisi, l’innesto cutaneo e l’aumento dell’ossitocina e la riduzione dei livelli di cortisolo.

• La “dialisi” si riferisce alla fase di una situazione di crisi in cui il cliente inizia a sfogare la propria frustrazione mentre parla con te. In questa fase, lasciali parlare senza interromperli. Durante questa fase, ascoltalo attivamente e dai valore i suoi sentimenti.

• L'”innesto cutaneo” è il punto in cui sei riuscito a disarmare sottilmente il cliente. A questo punto, pui intrometterti nei loro pensieri per calmare le loro menti rassicurandoli ancora un po’.

• La fase finale, che mette a confronto i livelli di ossitocina e cortisolo nel cliente, è quella in cui il cliente inizia a sentirsi ascoltato e connesso con l’agente del servizio clienti. A questo punto, il cliente dovrebbe essere calmo.

Un esempio di de-escalation

Un tipico esempio di scenario in cui la de-escalation è importante è quando un cliente arrabbiato chiama il servizio clienti per segnalare una situazione di crisi. L’agente inizia il processo di de-escalation ascoltando attivamente lo sfogo del cliente per alcuni secondi.

Riconoscono i sentimenti del cliente e magari dicono qualcosa del tipo: “Capisco che si senta così”. Questa dimostrazione di empatia e convalida arresta immediatamente la situazione e tranquillizza notevolmente il cliente.

Per chiarire il problema, l’agente può anche porre alcune domande. A questo punto, il cliente può collaborare con l’agente per trovare una soluzione al problema.

Perché la de-escalation è così difficile?

La de-escalation è difficile perché richiede agli agenti del servizio clienti di utilizzare processi che sono contrari ai naturali riflessi umani per gestire i conflitti con i clienti.

È difficile mantenere la calma e la professionalità quando si incontra un cliente maleducato. Per questo motivo, un lavoro al servizio clienti richiede l’utilizzo di tecniche di de-escalation attraverso la formazione e la pratica costante.

Alla fine di tutto, la risposta di un agente a un cliente insoddisfatto determina se questo rimane con il marchio o se rimane frustrato e si rivolge alla concorrenza.

Le tecniche di de-escalation funzionano?

Spesso, quando gli addetti alla clientela gestiscono i clienti arrabbiati utilizzando tecniche di de-escalation, riescono a calmarli, a risolvere le loro preoccupazioni e a prevenire conflitti intensi.

Le tattiche di de-escalation, come la dimostrazione di empatia, l’ascolto attivo, il mantenimento di una facciata raccolta, tra le altre cose, contribuiscono a snellire il processo di risoluzione e a raggiungere la soddisfazione del cliente.

Anche se è raro, alcuni clienti non si tirano indietro facilmente. In alcuni casi, potrebbe essere necessario più di un tentativo di de-escalation per calmare il cliente. Se una tecnica non funziona all’inizio, è importante mantenere la calma e ripetere il processo finché non funziona.

Quali sono le tecniche di de-escalation efficaci per gli addetti al servizio clienti?

Le aziende devono formare gli addetti al servizio clienti sulle tecniche di de-escalation per aiutarli a gestire efficacemente i clienti irascibili. La maggior parte delle aziende include questa formazione nel processo di onboarding.

Ma soprattutto, gli agenti del servizio clienti devono essere incoraggiati a mettere in pratica ogni giorno le competenze acquisite. Solo così potranno assimilarle e applicarle quando necessario.

Ecco alcune efficaci tecniche di de-escalation che puoi utilizzare:

Mantieni la calma

Indipendentemente da quanto il cliente sia arrabbiato, l’agente del servizio clienti deve mantenere una facciata composta per tutta la durata della conversazione. In questo modo ti metti nella posizione migliore per gestire le loro preoccupazioni in modo professionale e far sì che si fidino della tua capacità di risolvere i loro problemi.

La tua compostezza può essere facilmente rappresentata dal tono di voce. Se incontri il cliente fisicamente, anche l’espressione del viso deve mostrare che sei composto e fiducioso nella tua capacità di risolvere i suoi reclami. Quando si parla con voce calma, è più probabile che un cliente arrabbiato si calmi e diventi più ragionevole.

Ascolta attivamente

Invece di interrompere il cliente con parole paternalistiche o con parole qualsiasi, ascoltalo senza interromperlo. Ascoltandoli attivamente, gli darai un canale per sfogare la loro frustrazione. Inoltre, darai loro sostegno facendoli sentire ascoltati.

L’ascolto attivo aiuta anche a capire quali sono le preoccupazioni del cliente e l’approccio migliore per risolverle.

Mostra empatia

Mentre ascolti attivamente il cliente, dimostra empatia riconoscendo le sue preoccupazioni e ponendo domande per chiarire il problema. Assicuragli che risolverai i loro problemi.

Un atteggiamento empatico aiuterà il cliente a sentirsi compreso e a collaborare meglio con te.

Segui una risoluzione

Per quanto un cliente sia arrabbiato quando contatta il servizio clienti, in ultima analisi è alla ricerca di soluzioni. Appena possibile, offri una soluzione al reclamo del cliente. In questo modo la situazione si ridimensiona immediatamente.

Ci sono molti modi per risolvere una situazione. Che si tratti di risolvere un problema specifico con una soluzione soddisfacente, di eliminare un problema o addirittura di offrire sconti ai clienti per scusarsi, ogni risoluzione deve essere scelta per una situazione specifica.

In che modo il software di help desk può aiutare a ridurre la situazione?

Nel processo di de-escalation di una situazione, è anche importante che l’agente in carica riconosca quando il problema di un cliente richiede l’intervento di un agente senior con maggiori competenze e autorità. Alcuni problemi possono anche richiedere conoscenze tecniche e devono essere indirizzati al team tecnico.

In questi casi, diventa necessaria un’escalation per risolvere rapidamente il problema del cliente. Ecco alcuni modi in cui un software di help desk può facilitare la gestione delle escalation:

Gestione delle escalation tramite ticketing

Il software di help desk è dotato di funzionalità di ticketing che aiutano il team di assistenza clienti a organizzare e gestire le richieste dei clienti. Ciò avviene raccogliendo le richieste da tutti i canali di comunicazione e convertendole in ticket.

Il sistema assegna quindi i ticket alla persona o al team appropriato in base alle priorità stabilite negli SLA, senza perdere alcuna informazione vitale.

Il sistema di ticketing consente anche di salvare informazioni importanti sui clienti. In questo modo, serve come fonte di informazioni CRM con le quali è possibile migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

Gestione delle escalation attraverso il call center

Quando un cliente chiama il call center, il primo contatto potrebbe non essere in grado di risolvere il suo reclamo. In questi casi, la chiamata del cliente deve essere trasferita a un altro agente o team per una corretta risoluzione.

Il software di help desk per i clienti aiuta a gestire questi trasferimenti di chiamate, soprattutto se gli agenti del call center lavorano da remoto.

Gestione delle escalation tramite live chat

A volte un cliente registra un reclamo tramite live chat e non è soddisfatto della risoluzione ottenuta dal canale. In questi casi, possono scegliere di parlare con il prossimo agente umano disponibile. Quando scelgono questa opzione, vengono automaticamente indirizzati a un agente con le competenze adeguate per gestire i loro reclami.

Gestione delle escalation attraverso i social media

È ormai comune che le persone si aspettino un’assistenza clienti dalle pagine dei social media di un marchio. Tuttavia, per le aziende è piuttosto impegnativo gestire queste richieste su più piattaforme di social media. Un help desk clienti converte ogni richiesta in ticket e fornisce una base dove tutte le richieste di assistenza sui social media possono essere consultate e gestite dall’agente giusto.

Gestione delle escalation attraverso il portale clienti

Un portale clienti è uno strumento self-service che contiene post di forum, feedback passati e articoli. Fornisce inoltre ai clienti un mezzo per interagire tra loro. Non appena incontrano un ostacolo, possono consultare le risorse per risolvere il loro problema o chiedere aiuto agli altri clienti del forum.

Inoltre, se un agente dell’assistenza clienti naviga nel forum e vede un problema elaborato, può creare un ticket e risolverlo prontamente. I clienti possono seguire l’avanzamento dei loro ticket in tempo reale.

Il portale clienti mostra anche la storia del cliente con il servizio clienti, a cui gli agenti possono accedere.

In che modo la collaborazione dei dipendenti può aiutare nel processo di de-escalation?

Una grande collaborazione tra i dipendenti aiuta a facilitare il processo di de-escalation. Ecco perché è importante possedere un software di help desk per i clienti, soprattutto se i tuoi agenti lavorano da remoto.

Con questo strumento, i rappresentanti del servizio clienti possono comunicare facilmente tra loro. La comunicazione favorisce un rapporto di collaborazione che porta automaticamente a un aumento della qualità dell’assistenza fornita.

A volte è necessario più di un agente per risolvere un problema complesso. Ma un cliente arrabbiato probabilmente si arrabbierà ancora di più se continua a trasferirlo da un agente all’altro nel tentativo di risolvere il suo problema.

Con la collaborazione tra i dipendenti, invece, gli agenti possono risolvere collettivamente un problema per eliminare tempestivamente la situazione. Questo, a sua volta, porta a un’esperienza positiva per il cliente.

Guarda un video sulla de-escalation

La de-escalation è uno strumento importante per i rappresentanti del servizio clienti e il software di help desk LiveAgent aiuta gli utenti in questo senso. LiveAgent facilita la de-escalation fornendo risposte automatiche predefinite che possono essere rapidamente personalizzate, un flusso di lavoro post-chiamata che aiuta i rappresentanti a evitare i fattori scatenanti e a raccogliere i propri pensieri e un sistema di feedback dei clienti. Tutte queste funzionalità aiutano i rappresentanti a risolvere in modo rapido ed efficace le situazioni di conflitto. In questo modo si riduce l’insoddisfazione del cliente e si crea un’esperienza positiva sia per il cliente che per il rappresentante del servizio clienti.