Che Cos’è una Chiamata in Entrata?

Esistono due tipi principali di chiamate in entrata:

• Chiamate in entrata al servizio clienti – Queste chiamate vengono effettuate da clienti esistenti che cercano di risolvere i loro reclami o le loro richieste. Gli agenti dell’assistenza clienti cercano di risolverli il prima possibile per mantenere un alto livello di soddisfazione dei clienti.

• chiamate in entrata per le vendite – Un altro nome per queste chiamate è “chiamate a caldo“. Queste chiamate vengono solitamente avviate da potenziali clienti che hanno domande su un prodotto o un servizio. Gli agenti che gestiscono questo tipo di chiamate rispondono alle domande dei clienti e cercano di stimolare una vendita.

Chiamate in entrata vs. chiamate in uscita

La differenza principale tra le due tipologie è chi le avvia. Nei call center inbound, gli agenti ricevono le chiamate dai clienti che cercano di risolvere un problema o una domanda. Nei call center outbound, invece, gli agenti effettuano chiamate a clienti esistenti o potenziali. Queste possono includere televendite, telefonate di follow-up, ricerche di mercato, ecc.

Come gestire le chiamate in entrata

Tutte le aziende incentrate sul cliente sanno che la customer experience deve essere in primo piano. È essenziale che ogni addetto all’assistenza clienti del tuo call center riceva una formazione adeguata e abbia le giuste capacità di gestione delle chiamate telefoniche.

Inoltre, devono essere aggiornati sui tuoi prodotti e servizi per fornire il miglior servizio ai clienti.

Il coaching e i seminari continui aiutano gli agenti a sviluppare queste competenze e ad apprendere i dettagli dei tuoi prodotti.

Alcune delle pratiche chiave per il successo delle chiamate in entrata includono:

• costruire dei rapporti

• mantenere un atteggiamento positivo – Rispondere a un cliente frustrato con un tono negativo non aiuta nessuno.

• personalizzazione – Far sentire l’interlocutore importante e apprezzato.

• rimanere al passo con i tempi – I chiamanti non amano i tempi di attesa estenuanti. Cercare i loro profili o rileggere le vecchie interazioni può sottrarre tempo prezioso alla giornata del cliente. Per questo motivo, il software di help desk dovrebbe integrarsi con un CMS.

• esigenze di comprensione – Sii comprensivo, educato e disponibile in ogni momento.

Costruire una strategia di chiamate inbound

L’obiettivo principale della costruzione di una strategia di chiamate in entrata è quello di migliorare la customer experience. Le soluzioni di call center inbound sono tra i servizi di assistenza clienti più costosi. Pertanto, è necessario sapere come allocare al meglio le risorse per ottenere il massimo dal proprio budget.

Utilizza un software per contact center affidabile

Se vuoi mantenere il tuo customer care al passo con gli standard moderni, prendi in considerazione l’utilizzo di un software di contact center multicanale (ad esempio LiveAgent). Permette di gestire le richieste dei clienti da più canali, come chiamate, e-mail, messaggi sui social media, ecc.

Clienti diversi preferiscono modalità di comunicazione diverse e tu devi essere pronto a rispondere.

Fornisci delle opzioni self-service

Non tutti i clienti sono disposti a rivolgersi a te per ogni problema che possono incontrare. Ecco perché è necessario disporre di opzioni self-service. Non solo permette ai clienti di risolvere da soli le loro domande, ma ti consente anche di gestire meglio le risorse degli agenti che hai a disposizione. In questo modo, i tuoi agenti non dovranno rispondere a semplici domande e potranno concentrarsi su problemi più impegnativi.

Utilizza la tecnologia giusta

Esistono molte opzioni tecnologiche per i call center inbound. Identifica le tue esigenze e investi nella soluzione migliore.

Alcune delle funzionalità da tenere a mente includono:

• risposta vocale interattiva – L’IVR consente ai chiamanti di navigare nel sistema telefonico prima di parlare con gli agenti del centro clienti in entrata.

• Distribuzione automatica delle chiamate – L’ACD instrada i chiamanti a diversi agenti o reparti in base a criteri predefiniti.

• Integrazione con il CRM – Questo consente agli agenti di accedere facilmente a tutte le interazioni registrate con i clienti.

• software per call center – disporre di un software di help desk completo che consenta agli agenti di gestire i ticket, analizzare le registrazioni delle chiamate e visualizzare l’intero storico delle chiamate è essenziale quando si gestisce una campagna di chiamate in entrata.

Metriche di tracciamento

Esiste una miriade di metriche da tenere sotto controllo quando si tratta di gestire un call center. Dopotutto, sono il modo migliore per identificare le aree da migliorare.

Alcune delle metriche più significative nei call center inbound sono:

• Tasso di risoluzione al primo contatto – la percentuale di richieste risolte alla prima interazione.

• tempo medio di gestione – tempo medio necessario per gestire una chiamata

• tempo medio di attesa – lo standard del settore è di circa 20 secondi

• soddisfazione dei clienti

• tasso di abbandono – la percentuale di chiamate abbandonate dai clienti prima di raggiungere un agente dell’assistenza clienti

• livello di servizio – la percentuale di chiamate a cui si risponde entro un determinato periodo di tempo

Definisci le tue procedure e le tue politiche

Una volta che avrai a disposizione tutta la tecnologia e il personale necessari, prenditi un po’ di tempo per definire chiaramente le tue politiche. Assicurati che siano conformi alle leggi locali. Puoi affidarti a un avvocato per verificare che tutto sia conforme alle leggi vigenti.

Crea dei manuali per i dipendenti che indichino chiaramente i diritti e le responsabilità di ogni posizione all’interno del tuo contact center. Assicurati che tutti comprendano la cultura aziendale e siano in grado di rappresentare il tuo marchio.