Responsabile dell’escalation

Il responsabile delle escalation implementa i piani di escalation di un’azienda. Le loro mansioni comprendono anche il mantenimento e il miglioramento delle procedure di escalation esistenti. Questi agenti assicurano che ogni richiesta del cliente sia assegnata al team appropriato e al livello di autorità adeguato.

Grazie alle loro competenze, sono in grado di risolvere problemi complessi in modo rapido ed efficiente. Sono in grado di gestire i conflitti con i clienti che potrebbero risultare difficili per gli altri addetti al servizio clienti.

Inoltre, analizzano periodicamente le metriche delle prestazioni di escalation e le tendenze della qualità. Sulla base delle loro scoperte, possono fornire preziose raccomandazioni per il miglioramento dei processi e dei prodotti.

Perché il responsabile dell’escalation è importante nel servizio clienti?

L’assistenza clienti non è priva di lacune. Le procedure di escalation devono essere utilizzate per risolvere tempestivamente queste lacune, al fine di ottenere la massima soddisfazione del cliente. È qui che entra in gioco un responsabile delle escalation.

Un responsabile delle escalation assicura che l’intero processo di gestione dell’escalation in un team di assistenza clienti sia ben implementato. Di solito si tratta di attività amministrative di escalation, come la definizione delle regole di escalation, l’abilitazione dell’escalation attraverso i canali di comunicazione prescelti, ecc.

Lo sviluppo dei dipendenti è essenziale per la qualità del servizio offerto dagli agenti. Un responsabile delle escalation svolge un ruolo importante nel fornire agli altri agenti una formazione per migliorare il loro livello di competenza e aiutarli a gestire i problemi più complessi dei clienti.

Il monitoraggio delle prestazioni dei processi è importante nel servizio clienti. Un buon responsabile dell’escalation tiene traccia dell’efficacia delle procedure di escalation all’interno di un team di assistenza clienti.

Come diventare un responsabile delle escalation

Il ruolo di responsabile delle escalation è un ruolo esperto che richiede capacità di comunicazione di livello esecutivo per comunicare efficacemente con il personale del top management e con altri dipendenti del servizio clienti.

Si tratta di gestire le escalation dei clienti. Per questo motivo, se stai cercando di diventare un responsabile delle escalation, devi iniziare a valutare il tuo livello di istruzione. La maggior parte delle aziende richiede almeno una laurea in una disciplina pertinente.

Supponiamo che tu abbia un diploma di scuola superiore o un GED. In questo caso, potresti avere la possibilità di diventare un responsabile dell’escalation con un’adeguata esperienza lavorativa in ruoli legati al servizio clienti o a settori simili. In genere, dovresti essere abile nella risoluzione di problemi complessi e possedere capacità di leadership di qualità.

Sei curioso di sapere quanto guadagna un responsabile delle escalation? Il loro stipendio medio è di $43.401 all’anno.

5 buone pratiche per un responsabile dell’escalation

Ecco 5 best practice che possono aiutare un responsabile dell’escalation a svolgere efficacemente le proprie mansioni:

1. Comprendi il valore di un cliente per la tua azienda

La soddisfazione dei clienti rende le aziende di successo. Pertanto, la soddisfazione del cliente deve essere una priorità assoluta. Ecco perché le procedure di escalation sono necessarie. Tuttavia, la soddisfazione dei clienti implica anche la comprensione delle loro esigenze e del valore che apportano all’azienda.

In qualità di responsabile delle escalation, questa comprensione costituisce la base di ogni attività che svolgi e ti aiuta a prendere decisioni esclusivamente incentrate sul cliente.

2. Crea degli SLA per gli agenti da seguire

Nel servizio clienti, un service-level agreement (SLA) è un contratto o un accordo che definisce il livello di servizio atteso dagli agenti del servizio clienti. Ad esempio, se ti aspetti che gli agenti del call center richiedano e registrino sempre i dati di contatto del cliente all’inizio di ogni chiamata, inseriscilo nel tuo SLA e diventerà un requisito vincolante per il team.

Sono un ottimo modo per stabilire standard, parametri di riferimento e indicatori misurabili per gli agenti del servizio clienti, soprattutto negli ambienti di helpdesk del supporto IT. Gli SLA aiutano anche i responsabili dell’escalation a definire le priorità dei problemi, facilitando agli agenti il riconoscimento di quelli che richiedono un’attenzione immediata.

3. Equipaggia gli agenti per gestire i problemi più gravi

Per ottenere i migliori risultati dal tuo team, dovrai dotarlo degli strumenti necessari. Questi strumenti possono essere software o hardware.

Tutti i team del servizio clienti ottengono risultati migliori con uno strumento software di help desk come LiveAgent. Grazie a delle funzionalità che facilitano la gestione dei problemi in fase di escalation, indipendentemente dal canale di comunicazione, il tuo lavoro di responsabile dell’escalation sarà più semplice.

Anche gli strumenti fisici, come le cuffie a cancellazione di rumore, possono migliorare la qualità del servizio, soprattutto se gli agenti lavorano da remoto.

4. Forma gli agenti per gestire questioni complesse

Oltre ad assicurarti che i tuoi agenti siano dotati degli strumenti necessari, anche le loro conoscenze e il loro livello di competenza giocano un ruolo importante nelle loro prestazioni. Ecco perché la formazione è essenziale.

Uno degli obiettivi principali di un responsabile dell’escalation è assicurarsi che ci sia il minor numero possibile di problemi da escalare. Gli agenti, soprattutto quelli che si rivolgono ai clienti, sono il primo contatto dei clienti con il servizio clienti. Più problemi sono in grado di risolvere, meno problemi si presenteranno. Per questo motivo è importante formarli a gestire situazioni complesse.

La formazione degli agenti sulle soft skills come l’empatia, l’ascolto attivo, la comunicazione chiara, l’assertività e l’assunzione di responsabilità può aiutarli a fornire servizi migliori ai clienti e a rendere più efficiente l’intero team.

5. Utilizza i risultati delle escalation per migliorare le interazioni con i clienti.

Per evitare gli stessi problemi che portano alle escalation, il miglioramento continuo è fondamentale. Per questo motivo è necessario tenere sempre traccia e registrare ogni scenario di escalation. In questo modo è possibile identificare facilmente le lacune comuni che portano all’escalation dei problemi dei clienti.

Sarai anche in grado di formulare raccomandazioni ai membri del tuo team e alla direzione dell’azienda per migliorare i processi o i prodotti. In questo modo l’azienda si avvierà verso un miglioramento del servizio clienti.