Momento della verità

L’esperienza di un cliente con il tuo marchio può far nascere o fallire un rapporto commerciale in qualsiasi momento della verità. Può anche determinare se un cliente esistente abbandona o rimane fedele al tuo marchio.

Sebbene esistano numerosi punti di interazione lungo il percorso del cliente, non tutti hanno un impatto significativo sul successo del marchio. Pertanto, per creare o identificare il tuo momento della verità, cerca i punti di interazione che possono lasciare un’impressione duratura sui tuoi clienti.

Ponendo domande attraverso sondaggi e ottenendo informazioni dalle community di utenti, è possibile identificare i possibili punti dolenti che possono essere associati a queste interazioni.

Quali sono i 5 momenti della verità?

Le 5 fasi del momento della verità si basano su diverse parti del customer journey. Inizia quando il cliente si rende conto di aver bisogno di un prodotto o di un servizio fino al punto di conversione.

Momento della verità inferiore a zero (

Comprendendo il significato delle 5 fasi del momento della verità, è chiaro che l’identificazione di questi punti cardine nelle interazioni dei clienti con il tuo marchio è fondamentale per un’efficace fidelizzazione dei clienti. Il primo di questi stadi è il momento della verità inferiore allo zero, che rappresenta il primo punto del customer journey in cui un individuo si rende conto di aver bisogno di un prodotto o di un servizio.

A questo punto, questo individuo è un potenziale cliente e di solito interagisce con annunci, post sui social media o e-mail di marchi rilevanti mentre cerca il prodotto o il servizio da utilizzare. Diventa quindi un momento opportuno per il tuo marchio per coinvolgere i servizi degli agenti del servizio clienti sui social media e fornire contenuti di marketing mirati attraverso vari canali, influenzando positivamente il loro processo decisionale.

Momento zero della verità (ZMOT)

In questa fase, l’individuo è già entrato in contatto con il tuo marchio ma ha bisogno di ulteriori informazioni per prendere una decisione d’acquisto. Il termine momento zero della verità è stato coniato da Google per includere l’impatto di Internet sul comportamento d’acquisto dei clienti.

Secondo Think with Google, il 53% degli acquirenti fa ricerche prima di prendere una decisione d’acquisto. Pertanto, le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale nel convincere i potenziali clienti a scegliere il tuo marchio rispetto ad altri. Fornire informazioni adeguate su prodotti o servizi conferisce inoltre al tuo marchio un vantaggio competitivo.

Il primo momento della verità (FMOT)

Il primo momento della verità si riferisce ai primi 3-7 secondi in cui un consumatore entra in contatto con il tuo prodotto o servizio, sia online che in un negozio fisico. Questo è il vero momento di conversione per i marketer.

Il secondo momento della verità (SMOT)

Questa fase si riferisce all’esperienza che il cliente ha con il prodotto dopo l’acquisto. Determina la decisione di acquisto futura del cliente. Se il cliente ha avuto una buona esperienza con il prodotto, probabilmente sceglierà di nuovo lo stesso marchio. Inoltre, potrebbe consigliare il marchio alle proprie cerchie sociali.

Il massimo momento della verità (UMOT)

Quando il cliente pubblica un contenuto di feedback dopo un’esperienza con il tuo marchio, si trova al momento della verità. Può trattarsi di una recensione o di un post sui social media in cui racconta come si è trovato bene con i tuoi prodotti o servizi. Si tratta di una forma di brand advocacy che attira nuovi clienti verso il tuo marchio.
Può anche influenzare la capacità di un marchio di coinvolgere i potenziali clienti nel momento zero della verità. Infatti, le recensioni sui social e i contenuti generati dagli utenti sono una fonte importante di informazioni per le persone che cercano i prodotti o i servizi di un marchio.

Perché il momento della verità è importante?

L’identificazione di questi punti nell’interazione dei clienti con il tuo marchio è un fattore enorme per la fidelizzazione dei clienti. Con molti marchi che producono prodotti simili per lo stesso mercato, hai bisogno di un vantaggio competitivo per distinguerti.

L’opinione che i clienti hanno del tuo marchio si basa sulla tua capacità di coinvolgerli nei principali punti di interazione. Ad esempio, se offri un prodotto intangibile, la qualità del tuo servizio clienti determinerà l’opinione che i clienti hanno del marchio. Questo determinerà anche la tua posizione di mercato.

Esempi di momenti di verità

I momenti di verità si applicano sia ai marchi consumer che a quelli B2B. Ecco due esempi principali che si verificano rispettivamente nelle aziende B2B e B2C:

Onboarding dei clienti B2B

L’esperienza di onboarding è un tipico esempio del secondo momento della verità (SMOT). Crea un’impressione di vasta portata che influisce sul rapporto cliente-brand per tutto il customer journey. Determina il modo in cui il cliente percepisce l’azienda e interagisce con essa in futuro.

I clienti che sono stati correttamente avviati sono di solito pronti a rinnovare i loro abbonamenti o ad aggiornare i loro piani. Al contrario, i clienti con un processo di onboarding poco efficace non imparano mai a sfruttare al massimo il prodotto. Potrebbero anche non vedere il motivo per rinnovare l’abbonamento o aggiornare il piano.

Per creare la migliore impressione in questo momento di verità, le aziende B2B devono assicurarsi di avere un servizio clienti efficace. I clienti devono essere in grado di contattare gli agenti del servizio clienti non appena hanno bisogno di aiuto o hanno una domanda.

L’onboarding di un cliente B2C

Supponiamo che una persona visiti un negozio e veda un prodotto esposto. Quando prende in mano il prodotto, si forma un’impressione che può spingerla ad acquistarlo o a riporlo sullo scaffale.
Questo tipo di esperienza rientra nel primo momento della verità (FMOT).

Altri esempi sono:

• vedere una pubblicità di un prodotto in TV (
• ottenere una demo del prodotto (FMOT)
• provare un campione di prodotto in negozio (FMOT)

• parlare al telefono con un rappresentante della clientela (SMOT)

• un cliente che pubblica una recensione di un prodotto sul proprio blog (UMOT)