Customer experience omnichannel

Al giorno d’oggi, fornire un’ottima esperienza su mobile o tablet non è sufficiente. Le aziende devono sforzarsi di fornire un’esperienza unificata se vogliono rimanere rilevanti. Questo comprende sia i canali digitali online che quelli offline. Il tuo approccio deve essere tanto diverso quanto la tua base di clienti.

L’importanza della customer experience omnichannel

Le ricerche indicano che fino al 75% dei clienti ritiene che per risolvere i propri problemi sia necessario disporre di più canali di comunicazione. Cosa si può dedurre da questi risultati? I consumatori moderni hanno a portata di mano molte opzioni tra cui scegliere e tu devi soddisfarne la maggior parte, se non tutte. Migliore sarà l’esperienza offerta, maggiore sarà il numero di clienti fedeli.

Esempi di ottima customer experience omnichannel

Disney

Si potrebbe pensare che organizzare una vacanza per la propria famiglia non possa essere un’esperienza omnichannel per il cliente. Ma nulla è più lontano dalla verità. A partire dal sito web robusto e reattivo di Disney, passando per il sito di pianificazione del viaggio (che funziona senza problemi sui dispositivi mobili) e gli strumenti per ottimizzare l’esperienza, Disney offre un’esperienza omnicanale completa.

Disney ha anche aggiunto strumenti come My Disney Experience, che aiuta a pianificare l’intero viaggio, e il programma Magic Band, che funge da chiave della stanza, da dispositivo di archiviazione delle foto e da pool per ordinare il cibo.

Si può dire con certezza che Disney pone l’accento sull’offerta di un’esperienza coinvolgente e davvero eccellente ai propri clienti.

Starbucks

L’applicazione Starbucks può essere considerata una delle migliori esperienze omnichannel. È possibile gestire sconti, premi e punti come in qualsiasi altro programma. Tuttavia, Starbucks porta la sua esperienza omnichannel a un altro livello, consentendo di controllare e ricaricare la carta utilizzando tutti i canali, come il cellulare, il sito web e persino il negozio. Qualsiasi modifica alla carta e al profilo viene aggiornata in tempo reale e su tutti i canali.

Sephora

Questo è un altro esempio di come la customer experience omnichannel aiuti le aziende a crescere. I clienti possono utilizzare i tablet presenti in negozio per accedere ai loro account mentre fanno acquisti tramite le app mobili di Sephora. Questo account è un’esperienza a sé stante, in quanto consente agli acquirenti di consultare virtualmente i dettagli di qualsiasi prodotto e persino di provarlo tramite un software digitale.

Inoltre, i clienti possono utilizzare i loro account per prenotare un makeover gratuito in negozio o partecipare a vari workshop sulla bellezza.

Tutto questo aiuta Sephora a guidare i clienti lungo il funnel di vendita e a concludere l’acquisto.

Vantaggi della customer experience omnichannel

Nel mondo delle imprese moderne, una strategia omnichannel sta rapidamente diventando uno standard. I vantaggi che tu ed i tuoi clienti potete aspettarvi se questa strategia viene implementata correttamente sono numerosi. Vediamone alcuni:

• maggiore coinvolgimento – Offrire ai clienti più modi per comunicare con te li mantiene più impegnati e interessati al tuo marchio. Per loro è più facile contattarti in caso di problemi. Dal punto di vista dell’azienda, quando i clienti sono coinvolti, è possibile fare loro pubblicità con maggiore successo.

• migliore fidelizzazione dei clienti – Fornire un’esperienza completa e di alta qualità alla tua clientela può ridurre in modo significativo il tasso di abbandono dei clienti.

• rivolgersi a un pubblico più eterogeneo – Disporre di più modalità di comunicazione consente alla tua azienda di rivolgersi a un’ampia varietà di clienti. Ora puoi raggiungere tutti quei gruppi che prima non erano in grado di interagire con te.

• maggiore fiducia dei clienti – È innegabile che i clienti siano più propensi a fare affari con i marchi di cui si fidano. La presenza omnichannel ti permette di definire chiaramente l’identità del tuo marchio. La chiave è mantenere questa identità su tutti i canali utilizzati. Questo non solo ti rende più affidabile, ma ti permette anche di offrire annunci pubblicitari mirati.

• miglioramento della qualità dei dati dei clienti – I dati raccolti lungo i vari punti di contatto forniscono approfondimenti più diversificati e accurati sui clienti. Dati di alta qualità e pertinenti ti aiuteranno a prendere delle decisioni basate sui dati per la tua azienda.

Suggerimenti per offrire una customer experience omnichannel

Ora che hai compreso alcuni dei vantaggi offerti dalla customer experience omnichannel, forse stai cercando di svilupparne una tu stesso.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti che possono essere utilizzati per fornire un’eccellente customer experience omnichannel.

Conosci il tuo pubblico

Il fattore più importante quando si progetta un’esperienza per i clienti è la necessità di fornire un servizio o un prodotto che desiderano e di cui hanno bisogno. Poi, è necessario sapere come vogliono che sia fornito e quando.

Inizia con una ricerca sulla tua base di clienti e sviluppa una buyer persona. I tuoi clienti preferiscono interagire con te tramite e-mail, telefonate o social media? Identifica i canali che i tuoi clienti utilizzano più spesso. Se hai un pubblico più ampio, devi assicurarti che tutte le interazioni con i clienti siano soddisfacenti e rispondano alle loro aspettative.

Mappa il customer journey

Non esistono due clienti uguali. Lo stesso vale per i loro percorsi di acquisto. Analizza i dati di conversione per capire come i clienti si impegnano con il tuo marchio e quale percorso li porta a convertire.

Una volta compreso il modo in cui interagiscono con la tua azienda, inizia a identificare i punti in cui puoi implementare un’esperienza omnichannel. I clienti abbandonano il tuo sito web perché non riescono a trovare quello che cercano? Forse è il caso di considerare l’implementazione di un pulsante di chat online. Modifiche di questo tipo possono migliorare significativamente i livelli di soddisfazione dei clienti.

Impiega le soluzioni giuste

Una volta compresi i percorsi dei clienti, è il momento di ottimizzare la loro esperienza. Non avere paura di usare l’automazione e l’intelligenza artificiale per ottimizzare i processi. Utilizza gli strumenti a tua disposizione per fornire la migliore esperienza nel rispetto del budget assegnato.

Utilizza l’assistenza clienti omnichannel

La customer experience deve essere la tua priorità durante e dopo il processo di vendita. Il servizio clienti omnichannel ti permette di supportare i clienti attraverso diversi canali di comunicazione e quindi di fornire loro un’esperienza coerente e senza intoppi.

Questo include opzioni self-service, social media, e-mail, call center e live chat. Per fortuna esistono strumenti che facilitano tutto questo. LiveAgent, ad esempio, consente di fornire una customer experience davvero omnicanale. Tutte le interazioni con i clienti vengono convertite in ticket che gli agenti gestiscono attraverso un’unica comoda dashboard. Ciò consente loro di fornire un servizio clienti rapido ed efficiente in ogni fase del processo.

Incoraggia il feedback dei clienti

Anche se le metriche e le statistiche possono dirti molto su chi sono i tuoi clienti, niente può battere un feedback onesto e costruttivo. Incoraggia i tuoi clienti a comunicarti le loro esperienze. Puoi farlo con e-mail di follow-up, telefonate, messaggi sui social media e molto altro ancora. L’unico limite è la tua creatività.

Ovviamente, non è possibile rendere ogni cliente sempre felice. Ma in questo modo si possono individuare alcune tendenze e temi comuni.

Se ascolti davvero il feedback dei tuoi clienti e poi agisci di conseguenza, i tuoi clienti lo noteranno.