Scopri la risoluzione del primo contatto (+6 Consigli utili)

Ti è mai capitato di rivolgerti a un team di assistenza clienti, per poi essere rimbalzato da un agente all’altro? So cosa stai pensando: quanto sarebbe bello risolvere subito un problema? È qui che entra in gioco l’importanza della risoluzione del primo contatto.

Secondo i nostri dati, gli standard del settore per un FCR soddisfacente si aggirano intorno al 65-75%. Se il tuo FCR è inferiore al 65%, non significa necessariamente che le prestazioni del tuo servizio clienti siano scarse. È importante prendere in considerazione il tipo di settore in cui si opera, nonché la complessità del prodotto o del servizio. Tuttavia, i tassi di FCR vicini al 90% sono generalmente considerati alti, mentre quelli inferiori al 40% sono considerati bassi.

Ma cosa significa FCR? Perché è così importante per molte aziende? In questo articolo analizzeremo il significato di FCR nelle aziende e il suo impatto sulla soddisfazione dei clienti e sull’efficienza dell’assistenza. Dalla comprensione di cos’è l’FCR all’esplorazione della sua importanza, dei suoi vantaggi e delle migliori pratiche FCR, approfondiremo anche come misurare l’FCR, le insidie più comuni da evitare e molto altro ancora.

Risoluzione a primo contatto vs risoluzione alla prima chiamata

Esiste una leggera differenza tra risoluzione del primo contatto e risoluzione della prima chiamata. Sebbene possano sembrare simili, hanno significati diversi.

La risoluzione al primo contatto misura la percentuale di ticket di assistenza risolti con successo durante il primo contatto, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato.

La risoluzione alla prima chiamata si riferisce alla risoluzione dei problemi dei clienti durante la prima telefonata. Misura la frequenza con cui il problema di un cliente viene risolto senza alcuna chiamata di follow-up o ulteriore contatto telefonico. Le aziende cercano di ottimizzare questo KPI fornendo soluzioni complete durante il primo contatto con il cliente, riducendo al minimo la necessità di ulteriori comunicazioni.

Entrambe le metriche sono essenziali per misurare l’efficacia dell’assistenza clienti. Tuttavia, la risoluzione del primo contatto offre una portata più ampia in termini di canali di comunicazione, mentre la FCR si concentra sulle interazioni telefoniche.

Perché è importante l’FCR?

La risoluzione del primo contatto (FCR) è una metrica di performance importante per ogni azienda che offre assistenza ai clienti, perché aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti e, quindi, a fidelizzarli. Inoltre, misura l’efficienza dei vostri agenti e la loro capacità di gestire i problemi in modo rapido ed efficace, incidendo in ultima analisi sulla percentuale di clienti che diventano fedeli e ripetitivi. Tutto questo insieme può avere un impatto significativo sul successo complessivo dell’azienda e sulla sua redditività.

Tuttavia, sono ancora molte le aziende che non misurano questo KPI. Se sei tra queste, dai un’occhiata alle poche cose per cui questo KPI si rivela utile:

• Miglioramento della soddisfazione dei clienti
• Maggiore fidelizzazione dei clienti
• Miglioramento della produttività
• Aumento delle opportunità di vendita
• Miglioramento dell’immagine del brand

I vantaggi della risoluzione al primo contatto

Diamo un’occhiata più da vicino ai diversi vantaggi dell’FCR e a quali tipologie di compagnie possono essere utili.

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Molte persone evitano di contattare il servizio clienti. Alcuni dei motivi possono essere i lunghi tempi di attesa, la mancanza di risposte da parte dei membri del servizio clienti, la comunicazione con un chatbot che non capisce il problema o la spiegazione del problema più volte a diversi rappresentanti. L’FCR riduce lo sforzo dei clienti e, risolvendo i loro problemi durante il primo contatto, li fa sentire apprezzati e costruisce la loro fiducia nel marchio. Tutto ciò può portare a un miglioramento significativo della soddisfazione del cliente e della sua esperienza.

Aumento della ritenzione e della fedeltà dei clienti

Quando il cliente riceve una soluzione rapida ed efficiente al suo problema, è più probabile che rimanga fedele al tuo marchio. L’attività ripetuta, unita alle raccomandazioni positive del passaparola, può portare a relazioni a lungo termine con i clienti e a tassi di fidelizzazione più elevati.

Maggiore produttività e soddisfazione degli agenti

Risolvere i ticket e i problemi dei clienti durante la prima interazione riduce la necessità di gestire più volte la stessa richiesta. Ciò consente di risparmiare tempo e di concentrarsi su altri clienti, con conseguente aumento dell’efficienza operativa, della produttività e della soddisfazione dei dipendenti. Una maggiore efficienza può anche tradursi in un maggiore risparmio sui costi e in un’allocazione ottimizzata delle risorse.

Una più forte reputazione del marchio

Le aziende che si concentrano sulla priorità della FCR possono essere percepite come affidabili e con un approccio incentrato sul cliente. Quando un’azienda ha una base di clienti soddisfatti, può contribuire a creare un’immagine positiva del marchio, ad attrarre nuovi clienti e ad aumentare la sua reputazione.

Riduzione dei costi dell’assistenza clienti

L’FCR ha anche un impatto sulla riduzione dei costi di assistenza ai clienti. Risolvendo i problemi dei clienti durante il primo contatto, i costi operativi diminuiscono, in quanto si riducono le interazioni di follow-up e le risorse possono essere allocate in modo più efficiente. Inoltre, poiché aumenta la produttività degli agenti, consentendo loro di gestire un maggior numero di richieste, può ridurre i costi del personale. Inoltre, tassi di FCR più elevati contribuiscono a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e i costi associati all’acquisizione dei clienti.

Aumento delle opportunità di vendita

Risolvendo efficacemente i problemi durante l’interazione iniziale con il cliente, le aziende possono creare un’esperienza positiva per il cliente, costruire fiducia e fedeltà e identificare potenziali opportunità di vendita. Inoltre, i clienti soddisfatti sono più propensi a ripetere l’acquisto e a diventare clienti abituali. Può anche aiutare a implementare una strategia di upselling e cross-selling, offrendo ai clienti un servizio o un prodotto complementare durante il processo di acquisto.

Alcune delle aziende che possono trarre vantaggio dall’FCR sono:

• E-commerce: I clienti si rivolgono spesso a queste aziende per chiedere informazioni su ordini, dettagli dei prodotti o resi. Risolvendo questi problemi in modo efficiente durante il primo contatto, le aziende di e-commerce possono ridurre le cancellazioni degli ordini e incoraggiare gli acquisti ripetuti.

• Aziende SaaS: Le aziende di Software as a Service (SaaS) ricevono quotidianamente richieste da parte dei clienti relative a problemi tecnici o alla funzionalità del prodotto. L’FCR aiuta a risolvere tempestivamente questi problemi, garantendo l’uso ininterrotto del software e mantenendo la fedeltà dei clienti.

• Call center: Per capire il significato di FCR nei call center, consideriamolo in questo modo: concentrarsi sul miglioramento del tasso di risoluzione del primo contatto può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e, quindi, a una riduzione del volume delle chiamate. Questo, a sua volta, si traduce in risparmi sui costi, aumento della produttività degli agenti e miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente.

• Ristorazione: Che si tratti di prenotazioni dell’hotel, richieste di servizio in camera o altre richieste degli ospiti, risolvere rapidamente questi problemi migliora l’esperienza complessiva. Gli ospiti soddisfatti sono più propensi a lasciare recensioni positive e a tornare per soggiorni futuri.

• Agenzie di marketing: Queste agenzie ricevono richieste di informazioni da parte dei clienti su aspetti quali le prestazioni della campagna, la strategia o il reporting. Rispondendo tempestivamente, le agenzie possono dimostrare la loro competenza, rafforzare le relazioni con i clienti e garantire una buona esecuzione della campagna.

• Istituzioni finanziarie: L’FCR è essenziale anche per i fornitori di servizi finanziari, come banche, compagnie di assicurazione o società di investimento. Risolvere le richieste di informazioni sulla gestione del conto, sulla pianificazione finanziaria o sui reclami durante il primo contatto crea fiducia e aumenta la fedeltà del cliente.

Come misurare la risoluzione del primo contatto?

Per lavorare con i dati a disposizione, è necessario ottenere i dati in numeri, in modo da poter fissare obiettivi raggiungibili per sé e per la propria azienda.

1. Determina un intervallo di tempo: Scegli un periodo specifico per calcolare la metrica FCR (giorno, settimana o mese).

2. Definisci il significato di risoluzione nel tuo caso: Stabilisci degli obiettivi raggiungibili e dei criteri chiari per considerare risolta una richiesta del cliente (fornendo una soluzione, rispondendo a una domanda, risolvendo un problema, ecc.)

3. Raccogli dati: Raccogli le informazioni necessarie da vari canali di comunicazione, tra cui telefonate, e-mail, live chat, social media o qualsiasi altro metodo utilizzato per l’assistenza clienti.

4. Calcola la metrica FCR: Utilizza una semplice formula per calcolare l’FCR.

La formula di risoluzione del primo contatto per l’FCR lordo è la seguente:

La formula della FCR netta è la seguente:

Esempio: Supponiamo che il tuo team di assistenza clienti abbia gestito 100 richieste nel corso di una settimana. Di queste, 80 sono state risolte senza bisogno di alcuna interazione successiva. In questo caso, l’FCR sarà calcolato come segue:

La metrica FCR è pari all’80%, il che significa che l’80% delle richieste dei clienti è stato risolto con successo al primo contatto.

Quale è un buon tasso di FCR?

Un buon tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) dipende in genere dal tipo di settore in cui opera un’azienda e dalla complessità delle domande dei clienti. Sebbene non esista un tasso di FCR universalmente perfetto, ogni azienda dovrebbe puntare a una percentuale più alta.

L’analisi comparativa con gli standard del settore può darti un’idea di quello che viene considerato un buon tasso di FCR. Per esempio:

 

 

• Settore dell’e-commerce e della vendita al dettaglio: Il commercio al dettaglio e l’e-commerce sono tra i settori più performanti, con un FCR medio del 78%. L’alta percentuale di richieste dei clienti che vengono risolte durante il primo contatto può essere dovuta al fatto che si tratta in genere di richieste più semplici (tracciamento dell’ordine, informazioni sui prodotti, politiche di reso, ecc.

• Aziende del settore tecnologico: D’altro canto, le aziende di assistenza tecnica sono quelle con il tasso medio di FCR più basso, circa il 65%. L’assistenza tecnica spesso richiede molto tempo perché spesso si occupa di problemi complessi che non possono essere risolti durante la prima interazione.

• Call center: Lo standard del settore dei call center è di circa il 71% in media, un tasso di FCR accettabile. I call center spesso forniscono assistenza a diverse aziende, il che rende più difficile risolvere le richieste dei clienti durante la prima chiamata.

• Istituti finanziari: Anche queste società hanno un FCR medio del 71%. Questo settore comprende banche, cooperative di credito, istituti di credito e altre istituzioni finanziarie. Molte di esse offrono un’ampia gamma di servizi, il che rende più difficile risolvere i problemi durante il primo contatto senza dover trasferire la chiamata a un altro reparto o avere una comunicazione successiva.

Sebbene questi esempi forniscano una buona panoramica dell’FCR standard in base al settore o al tipo di azienda, è importante stabilire la propria linea di base e lavorare costantemente per migliorarla.

6 Consigli utili per la risoluzione al primo contatto

Se vuoi ottenere i migliori tassi di FCR possibili, esaminiamo alcune delle migliori pratiche che dovresti considerare di implementare.

1. Documenta le risposte ai problemi più comuni

Documentando le risposte ai problemi più comuni dei clienti e i processi di risoluzione dei problemi, diventa molto più facile per gli agenti di supporto fornire rapidamente informazioni accurate e coerenti. La creazione di una base di conoscenza interna consente di avere un luogo centralizzato dove gli agenti possono trovare le soluzioni ai problemi più comuni, risparmiando tempo e aumentando la probabilità di risolvere i ticket dei clienti durante il contatto iniziale. LiveAgent è un software per l’assistenza clienti che consente di creare facilmente una base di conoscenze interna, mantenendola pulita e organizzata.

Inoltre, contribuisce a promuovere una cultura di condivisione delle conoscenze e di miglioramento continuo all’interno dell’organizzazione. Quando un membro del team si trova ad affrontare problemi unici o complessi, può documentare ogni passo compiuto per risolvere il problema e aggiungerlo alla libreria della base di conoscenze. In questo modo si amplia l’archivio delle soluzioni, rendendo più facile per gli agenti futuri gestire casi simili.

2. Rispondi rapidamente alle richieste di assistenza

Rispondere prontamente alle richieste dei clienti può anche migliorare i tassi di risoluzione del primo contatto. Quando un cliente si rivolge al team di assistenza, si aspetta risposte rapide che abbiano un impatto significativo sulla sua esperienza. Questa impressione positiva all’inizio dell’interazione stabilisce il tono per una conversazione produttiva e aumenta le possibilità di risolvere il problema nel primo contatto. Inoltre, evita che i clienti si sentano frustrati e cerchino assistenza attraverso altri canali di comunicazione prima di ricevere le risposte.

Per aiutare i tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti a fornire queste risposte rapide, puoi sfruttare le risposte predefinite di LiveAgent per semplificare le tue risposte, consentendo al tuo team di fornire un’assistenza tempestiva e coerente, oltre a un eccellente servizio clienti.

3. Fornisci delle istruzioni chiare

Per risolvere un problema, il cliente deve comprendere i passi da compiere o le azioni necessarie per risolvere il suo problema. Pertanto, fornire istruzioni chiare durante la conversazione tra un cliente e un agente di assistenza è fondamentale per migliorare la FCR.

Suddividendo le soluzioni più complesse in istruzioni chiare, passo dopo passo, gli agenti possono guidare i clienti attraverso il processo di risoluzione dei problemi. In questo modo si riducono al minimo le possibilità di confusione, aumentando la probabilità di una risoluzione positiva senza la necessità di ulteriori interazioni.

4. Offri delle opzioni self-service efficaci

Un portale self-service è uno strumento potente che può anche migliorare la risoluzione del primo contatto. Consente ai clienti di trovare da soli le risposte e le soluzioni alle loro richieste, riducendo la necessità di rivolgersi all’assistenza. Fornisce un accesso immediato alle informazioni e alle risorse self-service, come le FAQ, gli articoli della base di conoscenza, le esercitazioni e le guide alla risoluzione dei problemi. I clienti possono semplicemente cercare la loro domanda o il loro problema e trovare le risorse pertinenti per aiutarli a risolverlo.

Inoltre, il portale clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentendo ai clienti di accederti in qualsiasi momento, anche al di fuori del normale orario di lavoro. In questo modo si elimina la frustrazione di dover attendere l’assistenza durante gli orari limitati. Se vuoi creare un portale clienti eccellente e organizzato, puoi dare un’occhiata a LiveAgent.

5. Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti

Incoraggia i tuoi clienti a lasciare un feedback sulla loro esperienza di assistenza clienti durante il contatto iniziale. Cercando di ottenere questo feedback, puoi ottenere informazioni preziose sull’efficacia delle tue attività di assistenza clienti e identificare le aree che possono essere migliorate.

Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti può far luce sui punti dolenti e sulle lacune di conoscenza. Analizzandoli, le aziende possono adottare misure proattive per affrontare i problemi alla radice e migliorare i tassi di FCR.

Per farlo, puoi usare strumenti come la funzionalità di feedback e suggerimenti di LiveAgent per raccogliere queste informazioni e aiutarti a migliorare i processi di assistenza, portando in ultima analisi a tassi di FCR più elevati.

6. Imposta gli analytics corretti

Le analisi forniscono dati preziosi che possono essere utilizzati per monitorare e misurare le prestazioni della FCR, identificare modelli comuni e individuare le aree di miglioramento. Analizzando le principali metriche dei contact center, come il tasso di FCR, il tempo medio di gestione, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) o i tassi di ripetizione dei contatti, le aziende possono ottenere una chiara comprensione delle prestazioni del team di assistenza e dei livelli di soddisfazione dei clienti.

Utilizzando gli strumenti di analytics dei dati forniti da LiveAgent, puoi ottenere approfondimenti che ti aiuteranno a prendere decisioni basate sui dati. Identifica le aree specifiche in cui sono necessari miglioramenti, affina i processi e alloca le risorse in modo strategico per migliorare i tassi di FCR.

Insidie comuni dell’FCR

Ci sono alcune sfide che le aziende possono incontrare nel loro cammino verso il raggiungimento di alti tassi di FCR. Vediamo alcune delle insidie più comuni.

Problemi complessi che richiedono più punti di contatto: Alcune richieste o problemi possono essere più complessi e richiedere un’indagine più approfondita. Questo può rendere difficile la risoluzione al primo contatto.

Esempio: Alcuni problemi tecnici che comportano la risoluzione di problemi o la conoscenza di prodotti complessi possono richiedere la collaborazione di più reparti diversi, con conseguenti interazioni aggiuntive di follow-up.

Mancanza di competenze specialistiche: Ci sono alcuni problemi che possono richiedere una serie di competenze o conoscenze specialistiche che il tuo team di assistenza potrebbe non possedere. Questo porta a escalation o trasferimenti, che incidono sui tassi di FCR.

Esempio: Le organizzazioni sanitarie che si occupano di diverse richieste di informazioni mediche possono richiedere personale specializzato, come medici o infermieri, per fornire informazioni accurate, rendendo la risoluzione immediata piuttosto impegnativa.

Formazione e risorse insufficienti: Quando i tuoi agenti non sono formati adeguatamente o non hanno accesso alle risorse, possono avere difficoltà a rispondere efficacemente alle richieste dei clienti. Risorse limitate e informazioni non aggiornate possono causare ritardi nella ricerca di soluzioni e, di conseguenza, tassi di FCR più bassi.

Esempio: Un’azienda tecnologica può ricevere una richiesta relativa a un problema di integrazione del software. L’agente di supporto cerca inizialmente di risolvere il problema, ma si rende conto che è necessaria la collaborazione con il team di sviluppo. Questo porta a un trasferimento, con il risultato di più punti di contatto e una diminuzione del tasso di FCR.

Per evitare queste comuni insidie, potresti prendere in considerazione:

• Fornire metodi di formazione completi per gli agenti al team di assistenza per migliorare le loro competenze e conoscenze.
• Garantire una comunicazione e una collaborazione efficaci tra i diversi reparti per semplificare la risoluzione dei problemi.
• Costruire basi di conoscenza online complete e continuamente aggiornate per fornire sempre informazioni accurate.
• Implementare strumenti e tecnologie, come LiveAgent, che facilitino la condivisione continua delle informazioni e consentano agli agenti di accedere alle risorse in modo efficiente.

Guarda come misurare il FCR

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Conclusione

La risoluzione del primo contatto (FCR) è una metrica chiave dell’assistenza clienti che misura la capacità di risolvere i problemi durante l’interazione iniziale. Concentrandosi sulla risoluzione tempestiva di questi problemi, le aziende possono migliorare la soddisfazione dei clienti, la reputazione del marchio e l’efficienza operativa.

Ti consiglio di implementare la documentazione delle soluzioni, la fornitura di istruzioni chiare e l’offerta di opzioni self-service possono contribuire a migliorare i tassi di FCR. Tuttavia, sfide come problemi complessi e la necessità di competenze specialistiche possono influire sul FCR.

Investendo in formazione, risorse e comunicazione efficace, le aziende possono superare questi ostacoli e puntare a tassi di FCR più elevati, che in ultima analisi portano a clienti più felici e a esperienze di assistenza semplificate.

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