Tasso di risoluzione al primo contatto

Come calcolare il tasso di risoluzione per la prima volta?

Il modo più semplice per calcolare il tasso di risoluzione al primo contatto è dividere il numero totale di casi risolti al primo contatto per il numero totale di casi ricevuti durante un determinato periodo (può essere calcolato giornalmente, settimanalmente, mensilmente, ecc.).

La metrica FCR dei contact center utilizza la seguente formula:

FCR = (casi risolti al primo contatto / numero totale di casi) x 100%

Tuttavia, l’utilizzo di questo metodo di calcolo non misura perfettamente le prestazioni della FCR. Sono molti i componenti che concorrono a tracciare il tuo FCR. Per misurare ulteriormente, è possibile utilizzare diversi metodi di raccolta dati per determinare se le richieste dei clienti sono state veramente risolte alla prima interazione.

Tra i metodi di misurazione interni, è possibile tenere traccia dei contatti ripetuti con i clienti in merito a problemi che sono stati precedentemente dichiarati risolti. Tuttavia, è necessario definire con precisione la durata del tempo che si desidera monitorare.

Un modo migliore per misurare il tuo FCR è quello di raccogliere il feedback dei clienti. Puoi utilizzare il metodo del sondaggio post-chiamata, un’e-mail di follow-up o vari altri moduli di feedback.

Qual è un buon tasso di risoluzione al primo contatto?

Gli standard industriali per un FCR soddisfacente si aggirano intorno al 65-75%. In generale, i tassi di FCR vicini al 90% sono considerati alti, mentre il 40% è considerato basso.

Tieni presente che un FCR inferiore al 65% non significa necessariamente che le prestazioni dei centri clienti non siano all’altezza.

Dipende molto dal tipo di azienda che gestisci e dalla complessità del tuo prodotto o servizio.

Ad esempio, le aziende di e-commerce hanno di solito un tempo medio di gestione più breve rispetto alle aziende che offrono prodotti tecnici complessi. Anche i tuoi processi interni sono un elemento importante che influisce sulla metrica di FCR. Qual è il tuo processo di risoluzione dei ticket? Offri assistenza anche al di fuori dell’orario di lavoro? Disponi di un software di ticketing affidabile, in modo che nessun caso venga lasciato in sospeso?

Non esiste un modo univoco per determinare se il tuo FCR è buono o cattivo. Ricorda che il fattore più importante è la customer experience. Ovviamente i clienti preferiscono che i loro problemi vengano risolti al primo contatto, ma questo non è sempre possibile. Come regola generale, migliore è l’esperienza dell’assistenza clienti, più fedeli saranno i clienti.

Vantaggi della risoluzione al primo contatto

L’FCR ha un impatto diretto sulle prestazioni dell’azienda sul mercato. Tra i vantaggi di tenere sotto controllo il tuo FCR vi sono:

• miglioramento della soddisfazione dei clienti – i tuoi clienti preferiscono una risoluzione one-touch delle loro richieste

• miglioramento della soddisfazione dei dipendenti – la conoscenza approfondita del tuo FCR ti permette di riconoscere le esigenze di formazione dei tuoi agenti del contact center

• migliore fidelizzazione dei clienti – migliore è l’esperienza che i clienti hanno con la tua azienda, maggiore sarà la loro fedeltà in futuro

• riduzione dei costi operativi – il miglioramento dell’FCR si traduce in una riduzione dei costi di assistenza ai clienti

Le sfide della risoluzione del primo contatto

Quando si cerca di migliorare l’FCR, le aziende si trovano spesso a dover affrontare diverse sfide. La prima è che il processo di raccolta dei dati per misurare accuratamente l’FCR non è sempre semplice. Come si definisce esattamente una richiesta del cliente “risolta”? Tutto dipende dalle definizioni e dalle pratiche aziendali.

Un altro problema comune è la difficoltà di collegare i contatti. Se il cliente ti contatta sempre da un unico numero di telefono, puoi identificarlo facilmente. Ma cosa succede se ti inviano alcune richieste via e-mail, seguite da una sessione di chat e da una conversazione telefonica? Il modo più semplice per tenere traccia delle interazioni con i clienti è utilizzare un software CRM affidabile. Questo software consente di memorizzare tutti i dati dei clienti e di analizzarli successivamente.

Inoltre, la mancanza di autorità degli agenti può diventare un problema significativo se non viene controllata. Gli agenti devono essere in grado di risolvere le richieste dei clienti senza ricorrere all’escalation. Avere l’autorità di fornire uno sconto o un coupon ai clienti non solo aumenta la fiducia degli agenti nel loro lavoro, ma migliora anche il tasso di FCR del tuo contact center.

Cosa influisce sulla risoluzione del primo contatto

Sono molti i fattori che influenzano il punteggio FCR, dalla formazione degli agenti al software di live chat utilizzato per gestire i problemi dei clienti.

Vediamo i più significativi:

• complessità – Come abbiamo già detto, la complessità dei tuoi prodotti e servizi influisce notevolmente sul tempo da dedicare all’assistenza clienti.

• strumenti e accesso alle informazioni – disporre di un software per contact center affidabile e di una base di conoscenze interna accessibile migliora notevolmente l’efficienza dei tuoi agenti.

• opzione self-service – Molti clienti esperti di tecnologia preferiscono risolvere i loro problemi senza contattare l’assistenza.

• scelta del canale – Una conversazione in live chat può portare a una risoluzione più rapida rispetto, ad esempio, a un ticket creato tramite un modulo di contatto. Tuttavia, il software di helpdesk LiveAgent offre una casella di posta universale che consente di accedere a tutti i messaggi dei clienti da un unico posto.

• sistema di routing – In un call center i sistemi di routing, come gli ACD e gli IVR, determinano quali chiamate sono dirette a ciascun agente o reparto.

• politiche e procedure aziendali – Se le politiche aziendali ostacolano la capacità dell’agente di risolvere le richieste dei clienti al primo contatto, ciò può influire negativamente sul tasso di FCR.

• conoscenza e formazione degli agenti – Tutti gli agenti di supporto devono essere informati sulle nuove campagne, sulle funzionalità e su eventuali bug. In questo modo saranno pronti a gestire tutti i problemi. Inoltre, è necessario garantire un’adeguata formazione degli agenti per migliorare la loro capacità di soddisfare le aspettative dei clienti.

• tipo di interazione – Le richieste di base, come le domande di fatturazione, i rimborsi, ecc. hanno maggiori probabilità di essere risolte al primo contatto rispetto, ad esempio, a problemi tecnici complessi.

Miglioramento della risoluzione del primo contatto

Ora che sai cosa influisce sull’FCR, vediamo come migliorare questa metrica per la tua azienda.

• stabilisci chiaramente i tuoi obiettivi di FCR

• scegli una soluzione software di helpdesk robusta e affidabile – Impiega una soluzione che integri CRM, supporto live chat e altro in base ai tuoi obiettivi aziendali (ad esempio, LiveAgent).

• crea una base di conoscenze accessibile – Assicurati che i tuoi agenti abbiano tutte le informazioni necessarie per fornire la migliore assistenza possibile.

• automazione – Migliora l’efficienza del tuo contact center automatizzando le attività più banali.

• responsabilizza i clienti – Consenti ai tuoi clienti di risolvere da soli i loro problemi senza bisogno di contattarti.

• monitora i customer journey – Sviluppa i profili dei clienti e segui i loro percorsi attraverso il funnel di vendita.

• motiva il personale – Quando gli agenti sono desiderosi di assistere i clienti, migliorano diversi KPI.

• monitora le prestazioni dei tuoi agenti – Effettua dei controlli frequenti per verificare le prestazioni dei tuoi dipendenti.

• raccogli il feedback dei clienti – Questo permette di capire perché i tuoi clienti tornano a chiedere assistenza.