Supporto tramite live chat

L’assistenza tramite live chat rappresenta una svolta nel campo del servizio clienti, offrendo un modo dinamico per elevare le interazioni con i clienti. Ma cosa si nasconde dietro questo potente strumento? Come funziona e quali vantaggi apporta? Inoltre, quali sono le best practice comprovate che molti stanno sfruttando per massimizzarne l’efficacia?

La popolarità della chat online è evidente in base al volume di visitatori giornalieri e di messaggi scambiati tra le aziende e i loro clienti. Se vuoi prendere in considerazione la prospettiva delle statistiche sulle live chat, in media un’azienda si impegna in circa 50 conversazioni al giorno, mentre un agente di solito risolve circa 14 chat al giorno.

Un altro motivo per cui la live chat sta diventando sempre più popolare tra gli utenti è la sua velocità. Con gli agenti disponibili, il tempo di risposta è solitamente di pochi secondi. Ecco perché rappresenta circa il 15% di tutte le comunicazioni con i clienti. Con questi forti indicatori della sua utilità, addentriamoci nel mondo dell’assistenza via live chat per rispondere alle domande più importanti e trasformare il modo in cui ti relazioni con i tuoi clienti.

Ogni azienda dovrebbe implementare il supporto live chat?

Il bello degli strumenti di live chat è che possono essere utilizzati da aziende di ogni dimensione e settore. Che si tratti di un piccolo negozio di e-commerce, di una startup tecnologica o di un’azienda sanitaria, il canale di assistenza live chat ha qualcosa da offrire.

• Siti web di e-commerce: I rivenditori online possono utilizzare l’opzione live chat per assistere i clienti durante il percorso di acquisto, ridurre l’abbandono del carrello e quindi aumentare le vendite.

• SaaS e tecnologia: Le aziende di software-as-a-service (SaaS) e i fornitori di tecnologia possono offrire servizi di live chat per aiutare i clienti a risolvere i problemi tecnici o fornire indicazioni durante il processo di configurazione.

• Viaggi e ospitalità: Le agenzie di viaggio, gli hotel e le compagnie aeree possono utilizzare la live chat per assistere i clienti nelle prenotazioni, nei cambi di itinerario o nelle domande relative ai viaggi.

• Assistenza sanitaria: I fornitori di servizi medici possono offrire ai pazienti un accesso rapido ai consigli medici, alla programmazione degli appuntamenti e alle richieste generali tramite live chat in modo semplice e veloce.

• Servizi finanziari: Le banche e le istituzioni finanziarie possono sfruttare le funzionalità di live chat per fornire assistenza finanziaria personalizzata ai propri clienti.

Ecco solo alcuni dei tanti motivi per cui ogni azienda dovrebbe prendere in considerazione l’implementazione di un supporto di chat online:

• Messaggistica in tempo reale e accesso alla cronologia delle conversazioni
• Tempo di risposta istantaneo
• Miglioramento della soddisfazione dei clienti
• Migliore customer experience
• Costruire relazioni solide e una base di clienti fedeli
• Aumento delle vendite e dei tassi di conversione
• Servizio clienti conveniente
• Vantaggio competitivo

È stato riferito che circa l’85% delle aziende nel settore B2B e circa il 74% nel settore B2C utilizzano le piattaforme di live chat per migliorare l’assistenza ai clienti e aumentare le vendite. Il supporto in tempo reale e la risposta alle domande dei clienti prima che effettuino il check-out possono eliminare i dubbi che potrebbero avere, motivo per cui il 60% dei marchi che forniscono assistenza tramite live chat riporta un aumento significativo delle vendite.

Come funziona l’assistenza tramite live chat?

Il supporto live chat ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, offrendo assistenza in tempo reale con un semplice clic. Ma come funziona esattamente questa tecnologia e cosa bisogna considerare quando la si implementa per la propria azienda?

Per iniziare, il primo passo è trovare il provider giusto. Sul mercato sono disponibili numerose opzioni di chat e la scelta dipenderà dalle vostre esigenze e preferenze specifiche. Una soluzione di chat molto diffusa è LiveAgent, un potente software di assistenza clienti che offre una suite completa di strumenti, tra cui il supporto live chat.

Dopo aver scelto il tuo provider, dovrai configurare un account e personalizzare la tua casella di chat per adattarla al look and feel del tuo marchio. Una volta che il tuo widget di chat è pronto, è il momento di inserirlo nel tuo sito web. Di solito questo avviene aggiungendo all’HTML del sito web un frammento di codice fornito dal fornitore del software. Ed ecco che la tua piattaforma di live chat è pronta per essere utilizzata.

Puoi anche prendere in considerazione l’utilizzo di un chatbot come parte della tua strategia di assistenza via chat online. Questi chatbot sono disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e sono in grado di gestire domande di base e compiti semplici, come rispondere alle domande frequenti, prenotare appuntamenti, fornire informazioni sulla spedizione e sulla tracciabilità e raccogliere i dati di contatto. Questo porta a processi aziendali più efficienti e consente agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono un tocco umano.

Puoi anche includere moduli pre-chat e post-chat che possono raccogliere ulteriori dati dai tuoi clienti e fornire un feedback prezioso. Questi moduli possono raccogliere il nome, l’e-mail, il numero di telefono o qualsiasi altro dato di contatto pertinente che può essere utilizzato per personalizzare la conversazione.

Ma cosa succede quando i tuoi agenti non sono in linea e non sono disponibili? Esiste una soluzione semplice che consente ai visitatori di lasciare un messaggio, al quale gli agenti potranno rispondere non appena saranno di nuovo online. In questo modo, nessuna richiesta dei clienti rimane senza risposta.

Come posso chattare con il servizio clienti?

I clienti possono comunicare con gli agenti dell’assistenza clienti in tempo reale utilizzando un plugin per la chat del sito web che viene inserito nel sito dell’azienda.

Se il tuo sito web è costruito su WordPress, sono disponibili diversi plugin per integrare perfettamente la funzionalità di supporto live chat nel tuo sito. Consulta il nostro articolo sui 25 migliori plugin per live chat di WordPress per saperne di più sui diversi plugin e trovare quello perfetto per il tuo sito.

Ad esempio, alcuni fornitori di live chat come LiveAgent possono essere facilmente integrati con il vostro sito web WordPress. È dotato di una funzionalità di live chat che ti aiuta a mettere in contatto i tuoi clienti con i tuoi agenti di supporto in tempo reale, semplicemente cliccando sull’icona della chat sul suo sito web.

Ai clienti piace la live chat?

Sia i clienti che le aziende amano l’assistenza via chat perché è rapida, efficiente e conveniente. Con la live chat, i clienti possono ottenere risposte alle loro domande in pochi minuti. Sebbene il tempo medio di risposta per le query di live chat varia da azienda ad azienda e da settore a settore, è una nozione universalmente accettata che le richieste tramite live chat debbano ricevere risposte molto più velocemente rispetto a e-mail e telefonate.

I clienti e i visitatori del web che utilizzano le piattaforme di live chat riportano un tasso di soddisfazione dell’81,2% grazie alla loro convenienza, alla velocità e agli alti tassi di risoluzione. Inoltre, danno un punteggio di 9 su 10 quando si tratta di valutare la loro esperienza di live chat.

Inoltre, molte aziende offrono una video live chat che facilita la risoluzione di qualsiasi problema sia per i clienti che per gli agenti di supporto in modo rapido ed efficiente. È un modo incredibilmente comodo che consente a clienti e agenti di lavorare in multitasking durante la conversazione. La live chat per i siti WordPress è una funzionalità indispensabile che rende la comunicazione con i clienti facile ed efficiente. Permette di risparmiare tempo e fatica, rendendo più piacevole l’esperienza complessiva del servizio clienti.

Se sei pronto a scoprire come migliorare il tuo servizio clienti con la live chat, prova la versione di prova gratuita di 30 giorni della live chat di LiveAgent.

 

Best practice per l’assistenza tramite live chat

Quando si tratta di assistenza tramite live chat, seguire le best practice può fare la differenza nel fornire un servizio clienti eccezionale e nell’elevare la tua strategia di live chat. Diamoci dentro!

Scegli il posto strategico per la tua finestra di chat

È fondamentale posizionare strategicamente il pulsante della chat sul tuo sito web per garantire che sia facilmente visibile e accessibile, consentendo ai visitatori di trovarlo e utilizzarlo rapidamente. Assicurati quindi che sia ben visibile e che i visitatori non debbano scorrere verso il basso per trovarlo. L’obiettivo principale è aumentare il coinvolgimento e fornire un’esperienza di assistenza senza interruzioni.

Non è necessario aggiungere il pulsante della live chat su ogni singola pagina del sito web. Assicurati di scegliere le pagine più pertinenti. Pensa a dove è più probabile che i visitatori abbiano domande o bisogno di assistenza sul tuo sito web. Ad esempio, è una buona idea offrirla nelle pagine più importanti, come la homepage, la pagina dei contatti, le FAQ o la pagina di pagamento.

Personalizza la conversazione con il cliente

Aggiungere un tocco di personalizzazione è fondamentale quando si tratta di fornire ai clienti un’esperienza di live chat eccezionale. Personalizzando le interazioni di chat con i tuoi clienti/visitatori, puoi creare un’esperienza più significativa e coinvolgente, in cui i clienti si sentano apprezzati e compresi.

È possibile rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome. Questo aggiunge un tocco personale che rende l’intera conversazione più amichevole. Inoltre, se ti hanno contattato in precedenza, puoi fare riferimento alle loro interazioni passate utilizzando la funzionalità di cronologia delle conversazioni, che è una delle funzionalità offerte dal sistema di chat. Questo dimostra che ti sei preso il tempo di capire la loro storia con il tuo marchio e quindi di fornire il miglior supporto possibile.

Adattate le vostre risposte alle esigenze e ai problemi specifici del cliente ed evitate di utilizzare risposte generiche e adatte a tutti. Infine, ma non meno importante, assicuratevi di mostrare empatia e comprensione. Riconoscete le frustrazioni che i vostri clienti stanno vivendo e rassicurateli che siete a disposizione per aiutarli a trovare una soluzione.

Utilizza dei video come parte della tua assistenza live chat

Aggiungendo funzionalità video all’assistenza live chat, è possibile migliorare l’esperienza del cliente e fornire un servizio ancora più personalizzato. Il video consente una comunicazione faccia a faccia che può migliorare il senso di fiducia perché aggiunge un tocco umano all’interazione.

I video aiutano anche a spiegare questioni o istruzioni più complesse che possono essere difficili da spiegare solo attraverso il testo. I rappresentanti dell’azienda possono condividere i loro schermi o utilizzare le funzionalità di co-browsing durante la sessione di chat per guidare i clienti attraverso il processo in tempo reale. Questo può migliorare l’efficienza del team e far risparmiare tempo a entrambe le parti coinvolte.

Utilizza delle risposte predefinite

Quando si tratta di fornire un servizio clienti in live chat efficiente e coerente, l’uso di messaggi predefiniti e di modelli pre-scritti può essere prezioso. I messaggi predefiniti, noti anche come risposte predefinite, sono frammenti di testo pre-scritti che gli agenti possono utilizzare durante le conversazioni in live chat. Le risposte predefinite possono far risparmiare tempo, ma è importante usarle con saggezza.

I messaggi predefiniti possono far risparmiare tempo e fatica durante le conversazioni. Invece di digitare ripetutamente la stessa risposta, gli agenti possono semplicemente selezionare il messaggio appropriato da una libreria predefinita e inviarlo con un clic. Inoltre, contribuiscono a garantire la coerenza e l’accuratezza delle risposte alle domande più frequenti o ai problemi più comuni. In questo modo i clienti ricevono lo stesso livello di servizio, indipendentemente dall’agente con cui stanno chattando.

L’utilizzo di modelli pre-scritti riduce anche il rischio di errore umano, soprattutto quando si tratta di fornire informazioni complesse o tecniche. I messaggi predefiniti vengono elaborati e rivisti con cura per garantire che i clienti ricevano solo informazioni accurate.

Integra la tua live chat con altri strumenti

Vuoi che i tuoi processi aziendali diventino più efficienti? L’integrazione consente di sincronizzare i dati dei clienti tra il software di live chat e altri strumenti aziendali, come il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questa integrazione di terze parti garantisce che le informazioni sui clienti siano aggiornate e disponibili per gli agenti di supporto, consentendo un servizio più personalizzato e interazioni informate.

Puoi anche integrare la tua piattaforma di live chat con il tuo software di help desk o sistema di ticketing per convertire senza problemi le conversazioni in ticket di assistenza. In questo modo puoi migliorare l’organizzazione, la tracciabilità e il follow-up delle richieste dei clienti, assicurandoti che nessun cliente venga ignorato.

Se integri con strumenti di analytics e di tracciamento, le piattaforme di live chat possono fornire ai clienti approfondimenti sul comportamento dei visitatori e sui modelli di navigazione più comuni. Questi dati possono essere utilizzati per coinvolgere in modo proattivo i visitatori al momento giusto, offrendo assistenza o consigli personalizzati in base alle loro interazioni sul tuo sito web.

Raccogli i feedback dei clienti con dei sondaggi

Sollecitare il feedback attraverso sondaggi pre e post chat è una strategia fondamentale per migliorare il servizio clienti della chat online. Raccogliendo informazioni preziose dai clienti sulle loro esperienze, puoi migliorare in modo significativo i tuoi servizi. Porre domande mirate può aiutarti a capire i punti dolenti, le aspettative e le aree di miglioramento.

L’implementazione di sondaggi consente di valutare la qualità e l’efficacia dell’assistenza live chat. Invitate i clienti a valutare il livello di soddisfazione del servizio che hanno ricevuto e ottenete dati che possono aiutarvi a identificare le aree di forza e quelle da migliorare. Inoltre, ti aiuterà a riconoscere e premiare gli agenti di supporto eccezionali e ad affrontare eventuali problemi o lacune nel servizio.

Queste sono solo alcune best practice da tenere a mente. Puoi consultare il nostro articolo di approfondimento separato in cui approfondiamo la padronanza delle best practice della live chat ed esploriamo ancora di più queste pratiche da incorporare.

6 Vantaggi dell’assistenza tramite live chat per qualsiasi azienda

• Miglioramento della soddisfazione dei clienti: Fornire un servizio clienti di live chat istantaneo e personalizzato porta a tassi di soddisfazione dei clienti più elevati. I clienti di solito apprezzano la comodità della messaggistica istantanea e la possibilità di risolvere rapidamente i loro problemi.

• Aumento delle vendite e dei tassi di conversione: La live chat è lo strumento migliore per comunicare con i clienti in tempo reale, guidandoli attraverso l’intero processo di acquisto e rispondendo alle loro preoccupazioni. In questo modo è possibile aumentare le vendite e le conversioni.

• Rapporto qualità-prezzo: Rispetto all’assistenza telefonica tradizionale, le piattaforme di live chat consentono agli agenti di gestire più conversazioni contemporaneamente, riducendo la necessità di personale aggiuntivo e, in ultima analisi, risparmiando sui costi.

• Approfondimenti preziosi: Un altro vantaggio della live chat è che consente di raccogliere dati e informazioni preziose sui clienti. Analizzando le interazioni del servizio clienti e le trascrizioni delle chat, è possibile identificare le tendenze comuni e i punti dolenti, nonché prendere decisioni aziendali informate per migliorare la strategia complessiva.

• Risoluzione rapida dei problemi: La live chat consente al team di assistenza clienti di risolvere i problemi rapidamente e in tempo reale, riducendo al minimo la frustrazione ed eliminando la necessità di lunghe interazioni avanti e indietro.

• Miglioramento della customer experience: Offrendo ai tuoi clienti un modo comodo per entrare in contatto con la tua azienda navigando sul tuo sito web o anche accedendo all’assistenza dai loro dispositivi mobili, puoi creare un’esperienza cliente positiva e ininterrotta.

Questi vantaggi sono solo una piccola parte di ciò che il supporto live chat può offrire. Se vuoi approfondire l’argomento, dai un’occhiata al nostro articolo separato, in cui analizziamo più da vicino i vari vantaggi del supporto live chat.

Esempi reali di supporto in live chat

Per illustrare come la live chat viene utilizzata efficacemente in scenari reali, ecco alcuni esempi di cui prendere nota.

LiveAgent

LiveAgent offre un pulsante di live chat sul proprio sito web che fornisce messaggistica istantanea e ti metterà rapidamente in contatto con i rappresentanti del servizio clienti nel caso in cui tu abbia bisogno di qualsiasi tipo di assistenza. Che si tratti di domande sui loro servizi, di problemi tecnici o di informazioni sui loro piani tariffari, il loro amichevole team di agenti esperti è pronto a rispondere a tutte le tue domande.

• Il loro veloce widget di live chat e le funzionalità avanzate rendono ogni interazione con i clienti un gioco da ragazzi.
• LiveAgent offre assistenza clienti 24/7.
• L’instradamento della chat fa sì che il messaggio venga inviato automaticamente al reparto e all’agente più pertinente in base allo scopo della richiesta.
• Puoi contattare il team di supporto attraverso diversi canali di assistenza clienti: modulo di contatto, live chat, messenger o WhatsApp.

Decathlon

Decathlon gestisce quotidianamente un gran numero di problemi di assistenza ai clienti. La lentezza dei tempi di risposta attraverso l’assistenza telefonica e l’e-mail li ha portati a iniziare a utilizzare la live chat attraverso WhatsApp.

• Decathlon ha aggiunto l’automazione per coinvolgere i clienti in modo efficiente e distribuire le domande complesse agli agenti disponibili.
• Ogni agente può gestire più richieste contemporaneamente, il che consente di risolvere un maggior numero di problemi senza dover assumere altri agenti.
• Hanno anche iniziato a offrire un’assistenza self-service sotto forma di una base di conoscenze che può essere utilizzata per attività e domande semplici, riducendo il tempo medio di gestione del 50%.

Fitbit

Nel 2019, Fitbit Health Solutions, che è il lato B2B del popolare produttore di orologi per il fitness tracking, aveva bisogno di uno strumento che rendesse più facile per i potenziali clienti entrare in contatto con loro. All’epoca, i potenziali clienti dovevano compilare un modulo online per entrare in contatto con il team di vendita. Questo approccio rallentava il coinvolgimento e le vendite. Pertanto, si è deciso di implementare un nuovo mezzo di comunicazione che favorisse il coinvolgimento e mettesse facilmente in contatto i potenziali clienti con gli agenti di supporto.

Hanno lanciato la Live chat di COMM100 sul loro sito web, dove offrono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e fin dall’inizio hanno potuto notare la differenza. Per dirla con i numeri, in un solo anno sono riusciti a chiudere 4 milioni di dollari di fatturato grazie alla live chat.

Dominos

Anche Dominos è uno dei marchi che ha iniziato a utilizzare la live chat per migliorare l’efficienza del processo di ordinazione. Utilizza l’intelligenza artificiale sotto forma di chatbot per comunicare con i clienti attraverso Messenger, il che significa che i clienti non hanno bisogno di scaricare applicazioni aggiuntive sui loro telefoni cellulari.

I clienti possono innanzitutto scegliere se creare un ordine, seguire il proprio ordine o contattare il team di assistenza clienti. Quando si effettua un ordine, si parla con il chatbot e si specifica cosa si preferisce esattamente e quali sono le proprie esigenze. Si tratta di un processo semplice e veloce, vantaggioso sia per i clienti che per l’azienda.

MyProtein

MyProtein, un marchio di nutrizione sportiva online, offre una gamma di prodotti che comprende vari integratori, proteine, vitamine e abbigliamento attivo, tutti consegnati direttamente a domicilio. Ha anche deciso di iniziare a utilizzare una piattaforma di live chat come parte della sua strategia di assistenza clienti.

• Puoi contattare il team di supporto di MyProtein attraverso vari canali di comunicazione, come la finestra di chat online, Messenger, i messaggi diretti di Twitter o semplicemente lasciare un messaggio attraverso il loro sito web.
• Offrono assistenza per quanto riguarda i consigli sui prodotti, i resi e i rimborsi, gli sconti e le opzioni di consegna, tra le altre cose.
• La live chat non è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma puoi sempre lasciare un messaggio e ti risponderanno il prima possibile.

Conclusione

Il supporto live chat è uno strumento potente che può rivoluzionare il tuo servizio clienti. Per questo motivo è stato importante illustrare le basi del supporto live chat, la sua definizione e i suoi vantaggi, e il motivo per cui ogni azienda dovrebbe considerarne l’implementazione nella propria strategia. Oltre a sottolinearne l’importanza per le aziende di tutti i tipi, abbiamo approfondito gli aspetti operativi ed evidenziato l’impatto positivo che si riflette nei feedback dei clienti soddisfatti.

Seguire le migliori pratiche può aiutarti a fornire un’assistenza eccezionale che lascerà un’impressione duratura sui tuoi visitatori e clienti, e che in ultima analisi può dare impulso alla tua attività e aumentare le tue vendite.

Se vuoi provare, LiveAgent offre un’eccezionale soluzione di live chat. Puoi anche registrarti per una prova gratuita di 30 giorni e sperimentarne i vantaggi in prima persona senza alcun vincolo. Inizia a coinvolgere i tuoi clienti in conversazioni in tempo reale, fornisci assistenza immediata e costruisci relazioni più solide grazie al supporto della live chat.