Web helpdesk

Le aziende si rivolgono sempre più alla tecnologia per offrire un servizio eccezionale e superare le aspettative dei clienti. Anche se tenere il passo con le crescenti richieste non è sempre facile, il continuo miglioramento delle funzionalità dell’help desk assicura che le aziende non rimangano indietro rispetto alla concorrenza. Un modo per raggiungere questo obiettivo è l’implementazione di un software di sistema di ticketing per l’ help desk, che può migliorare l’efficienza della piattaforma di help desk web esistente.

Quali sono le funzionalità del Web helpdesk?

L’helpdesk web offre un’ampia gamma di funzionalità progettate per ottimizzare il servizio clienti. Ecco alcune delle funzionalità principali:

Gestione dei ticket

La parte più nota e significativa di un helpdesk web è lo strumento di ticketing. Serve come piattaforma centralizzata per gestire le richieste e i problemi dei clienti utilizzando i ticket di servizio. Tutte le interazioni con i clienti vengono gestite attraverso lo strumento di ticketing dell’help desk, convertite in ticket e archiviate in una casella di posta elettronica del team.

L’approccio multicanale di LiveAgent assicura che i ticket del servizio clienti provenienti da live chat, social media, e-mail e altro non passino inosservati. Tutti i ticket sono accessibili agli agenti attraverso una casella di posta unificata. Inoltre, è possibile utilizzare il ticketing relazionale per collegare due o più richieste di assistenza in entrata, di solito provenienti dallo stesso utente finale. Questo aiuta a snellire il sistema e a evitare che più agenti lavorino su richieste di assistenza ripetitive.

Gestione degli asset

WHD aiuta le aziende a gestire i propri asset hardware e software. Ciò include il monitoraggio della posizione, dello stato e della storia degli asset, nonché l’identificazione e la risoluzione dei problemi ad essi correlati. La possibilità di recuperare informazioni in tempo reale sugli asset fisici e software può migliorare la gestione delle risorse e l’organizzazione generale. Sebbene anche le piccole imprese utilizzino questa funzionalità, le aziende più grandi sono quelle che possono trarre il massimo vantaggio da una gestione affidabile degli asset.

Gestione delle conoscenze

Gli helpdesk web mirano a creare una base di conoscenza centralizzata in cui le aziende possono memorizzare le informazioni relative ai loro prodotti o servizi. Queste informazioni sono spesso utilizzate come fonte di FAQ, guide ed esercitazioni per i clienti e per i nuovi dipendenti durante il loro inserimento. Inoltre, i team del servizio clienti devono potervi accedere in qualsiasi momento, in modo da poter rispondere a tutte le richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente.

Revisioni automatiche del feedback

Alcuni sistemi WHD offrono funzionalità per automatizzare le richieste di feedback da parte dei clienti. Queste funzionalità aiutano le aziende a raccogliere il feedback dei clienti e le informazioni sulle loro prestazioni. Una raccolta e un’analisi efficiente dei feedback aiutano le aziende a identificare le aree di miglioramento.

Reporting e analytics

La maggior parte degli helpdesk web fornisce strumenti completi di reportistica e analisi, consentendo alle aziende di analizzare le prestazioni del servizio clienti. LiveAgent offre numerosi rapporti dettagliati da studiare, tra cui rapporti sulle prestazioni, sulla disponibilità e sui canali, sugli agenti, una panoramica degli analytics e miolto altro ancora.

I report e gli analytics includono anche metriche come il tempo medio di risposta, il tempo di risoluzione e il tasso di soddisfazione dei clienti. È fondamentale che le aziende analizzino i loro KPI e altre metriche per raggiungere l’obiettivo finale di costruire solide relazioni con i clienti, prevenire la rinuncia e aumentare le conversioni.

Dashboard

Avere tutti i dati essenziali accessibili direttamente dalla dashboard è una pratica comoda e che fa risparmiare tempo, apprezzata da molti utenti. La funzionalità dei cruscotti consente ai team di assistenza web di filtrare i cruscotti per adattarli meglio ai loro casi d’uso, visualizzando una panoramica delle prestazioni del servizio clienti in un’unica comoda interfaccia utente. Questo aiuta le aziende a monitorare le operazioni del servizio clienti e a identificare le aree di miglioramento.

Nel complesso, WHD è uno strumento potente che aiuta le aziende a gestire le esigenze del servizio clienti, a impostare e gestire i processi di approvazione e a utilizzare le sue ampie funzionalità per soddisfare le richieste del servizio clienti.

Quali sono i vantaggi di un web helpdesk online?

Le soluzioni di helpdesk web sono altamente scalabili e flessibili, il che significa che possono crescere e adattarsi alle mutevoli esigenze di un’azienda SaaS senza interrompere il servizio.

L’allocazione efficiente delle risorse è un altro vantaggio dell’utilizzo di soluzioni di web helpdesk online. Queste piattaforme di gestione dei servizi automatizzano e snelliscono i processi di assistenza ai clienti, consentendo alle aziende di allocare le risorse in modo più efficace ed efficiente. Funzionalità come l’instradamento automatico dei ticket, i messaggi in scatola e l’IVR permettono agli agenti di concentrarsi sulle attività che richiedono più tempo e sui problemi più complessi.

Le soluzioni di helpdesk web forniscono anche canali di comunicazione semplificati tra i clienti e i team di assistenza. Queste soluzioni software per l’assistenza clienti offrono vari metodi di contatto, tra cui e-mail, live chat e social media, consentendo ai clienti di utilizzare i loro canali di comunicazione preferiti.

Naturalmente, non si può parlare di gestione semplificata dei progetti e di servizi snelli senza menzionare le integrazioni di terze parti. Il collegamento dell’helpdesk web con altri strumenti SaaS è fondamentale per fornire un servizio clienti efficiente. Le piattaforme di assistenza clienti spesso si integrano con software CRM, piattaforme di automazione del marketing e altri strumenti di assistenza clienti. Ad esempio, LiveAgent offre oltre 200 integrazioni per garantire che i tuoi team di assistenza clienti non perdano mai nessuna applicazione o strumento di cui potrebbero avere bisogno.

Infine, l’utilizzo di soluzioni di web helpdesk online può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Fornendo ai clienti un’esperienza semplificata ed efficiente, le aziende possono costruire fiducia e fedeltà. Inoltre, i clienti soddisfatti sono propensi a consigliare la tua azienda ad altri, contribuendo alla crescita e al successo.

Helpdesk Web vs. Applicazione di Helpdesk Sandalone

Esistono due tipi principali di soluzioni di helpdesk: l’helpdesk web e le applicazioni di helpdesk standalone. Sebbene entrambe gestiscano le richieste di assistenza ai clienti, esistono alcune differenze fondamentali.

L’helpdesk web è accessibile tramite un browser web o un’applicazione per telefoni cellulari ed è spesso basato su cloud. L’helpdesk standalone è installato in sede e richiede un supporto informatico.

Molte aziende optano per applicazioni di helpdesk standalone, soprattutto per motivi di sicurezza. Fornire funzionalità di sicurezza avanzate come la crittografia, l’autenticazione sicura, la conformità al GDPR e il controllo degli accessi è uno standard del settore sia per le applicazioni di helpdesk basate sul web che per quelle standalone. Detto questo, avere i propri server in sede aggiunge un ulteriore livello di sicurezza.

Gli helpdesk basati sul cloud sono ideali per le piccole e medie imprese e per le aziende con lavoratori a distanza. Un helpdesk standalone è più adatto alle grandi organizzazioni con esigenze complesse di assistenza ai clienti e integrazioni con altri strumenti aziendali. Gli helpdesk standalone sono spesso più costosi perché richiedono hardware in sede e un’assistenza tecnica completa.

Come scegliere l’helpdesk web giusto

Quando scegli un fornitore di helpdesk web, devi considerare alcuni fattori chiave. Innanzitutto, assicurati che il fornitore offra le opzioni di personalizzazione e le funzionalità necessarie per soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda. Cerca una soluzione di service desk che offra funzionalità quali flussi di lavoro automatizzati, integrazioni con altri strumenti, report e analytics personalizzabili.

Considera il modello di prezzo del fornitore di helpdesk e se è in linea con il tuo budget e i tuoi obiettivi di crescita. Alcuni fornitori offrono piani tariffari flessibili che si adattano alla tua azienda, mentre altri possono richiedere un investimento iniziale più consistente.

Naturalmente, non dimenticarti di ricercare le opzioni di supporto al cliente e di formazione per il tuo personale. Cerca un fornitore che offra risorse complete di formazione e assistenza per garantire che il tuo team possa utilizzare appieno la piattaforma e fornire il miglior servizio.

Infine, prenditi il tempo necessario per leggere le recensioni e le testimonianze di altri clienti che hanno utilizzato i servizi del fornitore. In questo modo potrai avere un’idea precisa dei punti di forza e di debolezza del provider e potrai prendere una decisione informata.

Conclusione

Un helpdesk web è una soluzione molto diffusa che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccellente. Le piattaforme di web helpdesk hanno di solito un’interfaccia facile e accessibile, in modo che anche gli utenti meno esperti di tecnologia possano utilizzarle efficacemente. I WHD sono dotati di numerose funzionalità incentrate sul cliente, tra cui software di gestione dei ticket, SLA (accordi sul livello di servizio), reportistica, varie integrazioni e molto altro ancora.

Il WHD è diventato un’opzione sempre più popolare per le aziende che desiderano migliorare l’assistenza ai clienti. Adottando soluzioni di assistenza clienti online, le aziende possono garantire un’assistenza tempestiva ed efficace, che si traduce in una maggiore soddisfazione e in una base di clienti fedeli.

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