Revisione della base di conoscenza di Salesforce Sales Cloud

Key takeaways

La funzionalità di base di conoscenza di Salesforce non è la più rapida né la più semplice da utilizzare. Trovarla e imparare ad attivarla nel vasto mare degli strumenti di Salesforce potrebbe richiedere un po’ di tempo, ma non ne rimarrete delusi. Anche se la base di conoscenza di Salesforce non è la migliore disponibile, è sicuramente in grado di svolgere bene il suo lavoro, soprattutto se si ha bisogno di altri ottimi strumenti offerti da Salesforce.

Inizia a lavorare con Salesforce

Salesforce è un software molto noto per la gestione delle relazioni con i clienti ed è anche una delle soluzioni CRM più quotate disponibili sul mercato. Offre una versione di prova facilmente accessibile che ti permetterà di iniziare a lavorare con la tua base di conoscenza in pochissimo tempo. È sufficiente una semplice registrazione e una conferma via e-mail. Salesforce funziona come applicazione web, quindi non è necessario installare nulla sul computer per iniziare. Poiché Salesforce dispone di un’enorme varietà di strumenti e funzionalità, l’applicazione offre una guida introduttiva in cui è possibile determinare quale sarà l’uso principale di Salesforce. È possibile selezionare l’opzione Gestione della conoscenza e il sistema avvierà un breve tutorial per farti familiarizzare con l’interfaccia.

Sebbene all’inizio l’esercitazione sembrasse un’ottima cosa, si è rapidamente bloccata quando ho fatto qualcosa di diverso da quello che mi aveva detto di fare. Ho ricevuto un messaggio di errore del tutorial nei primi cinque minuti di utilizzo di Salesforce. Nel complesso la guida non è stata molto utile, i suggerimenti erano confusi e ho preferito esplorare l’applicazione da solo. L’interfaccia dell’applicazione sembra ottima all’inizio, ma si rischia di trovarla presto confusa e poco intuitiva. Mi ci è voluto un po’ per iniziare a scrivere il mio primo articolo della base di conoscenza dopo aver saltato un paio di passaggi.

È possibile trovare la base di conoscenza facendo clic sull’icona dell’App Launcher nell’angolo in alto a sinistra e cercando Conoscenza. Sembra facile, vero? Beh, se sei un nuovo utente come me, ti confonderai sul perché non puoi creare dei nuovi articoli. Non c’erano icone né opzioni di modifica. Ho dovuto cercare una guida online per scoprire che prima di tutto devo darmi il permesso di creare degli articoli della base di conoscenza nella configurazione. Questa opzione si trova in Configurazione > Configurazione > Utenti. È necessario fare clic sull’utente per il quale si desidera modificare i permessi e selezionare la casella accanto a “Utente della base di conoscenza“.

Esperienza utente e funzionalità

Una volta arrivati alla base di conoscenza completamente funzionale, le cose sono diventate un po’ più semplici. Fin da subito si può scegliere se scrivere delle FAQ o una descrizione di una procedura. Ho scelto di scrivere una descrizione e ciò che mi ha davvero sorpreso è stata la selezione di campi disponibili nell’editor dell’articolo. Oltre al nome dell’articolo, alla descrizione e allo stato di convalida, sono disponibili altri campi. Ad esempio, il Pubblico di riferimento per la procedura, lo Scopo della procedura, le Avvertenze per la procedura e i Passaggi della procedura.

Tutti questi campi si spiegano da soli, ma la scelta di includerli è piuttosto insolita. Questo non è necessariamente un bene o un male, dipende dal tipo di articoli che si desidera scrivere. Per quanto mi riguarda, l’ho trovato un po’ macchinoso e preferirei qualcosa di più essenziale senza che Salesforce mi costringa a una struttura di scrittura preimpostata. Puoi anche scegliere di saltare completamente questi passaggi e scrivere quello che preferisci.

L’editor di testo della base di conoscenza è ottimo e non ho grosse lamentele al riguardo. Non è solo uno strumento di scrittura essenziale, ma offre anche alcune opzioni avanzate per la formattazione del testo, dando agli utenti un grande grado di flessibilità. L’editor supporta allegati come immagini, video e link. Si tratta di un editor standard che è piuttosto semplice da usare, non offre sorprese spiacevoli e funziona come previsto.

Oltre all’editor, nell’anteprima dell’articolo si possono trovare le impostazioni di visibilità, i dati e le informazioni e molto altro ancora. Non è difficile trovare le informazioni più importanti sull’articolo, ma l’interfaccia appare un po’ disordinata, dato che cerca di mostrare il più possibile in un colpo solo. Si tratta di un piccolo problema in un design altrimenti funzionale. Nel complesso, la base di conoscenza di Salesforce non è la peggiore, ma nemmeno la migliore.

Prezzi

Salesforce offre un’ampia selezione di piani tariffari per adattarsi ai vari strumenti, alle funzionalità e agli utilizzi. La base di conoscenza è principalmente una parte del set di strumenti Service Cloud di Salesforce. La Service Cloud prevede quattro piani tariffari che variano in base alle funzionalità. Vediamoli tutti.

Essentials

Il piano Essentials costa $25 al mese per utente. Oltre alle funzionalità della base di conoscenza, offre strumenti di gestione dei casi, app per la console di assistenza e integrazione della telefonia. Questo è il piano tariffario Salesforce più economico disponibile.

Professional

Il piano Professional costa $75 al mese per utente e offre tutto ciò che è incluso nel piano Essentials, oltre a nuove funzionalità con lo strumento dei contratti di servizio e dei diritti.

Enterprise

Il piano Enterprise costa $150 al mese per utente. Include tutti gli strumenti e le funzionalità dei due piani precedenti e aggiunge gli strumenti API per i servizi web.

Unlimited

Il piano Unlimited costa $300 al mese per utente e offre tutto ciò che Salesforce Service Cloud ha da offrire. Si ottengono tutti gli strumenti dei tre piani precedenti, oltre a un piano di successo premium.

Conclusione

Lavorare con Salesforce non è il compito più facile del mondo. Gli elementi che lo rendono una delle soluzioni migliori e più ricche per vari casi d’uso sono anche gli stessi che tolgono attenzione all’esperienza dell’utente. Sebbene la base di conoscenza di Salesforce funzioni come dovrebbe, potrebbe essere progettata meglio. La navigazione in Salesforce non è delle più semplici, ma funziona molto bene considerando che ospita molti altri strumenti e funzionalità. Chi cerca una vera soluzione all-in-one non rimarrà deluso, mentre gli utenti che hanno bisogno di meno strumenti oltre alla base di conoscenza dovrebbero probabilmente cercare una soluzione meno estesa.