Recensione della base di conoscenza di Zendesk Suite

Key takeaways

Inizia a lavorare con Zendesk Suite

Creare un account di prova gratuito è stato molto semplice. Ho inserito i miei dati e, dopo aver confermato il mio indirizzo e-mail, ero pronto a partire. Dopo aver effettuato l’accesso, sono stato accolto da una schermata di configurazione del servizio.

Dopo aver scelto di saltarla, ho potuto accedere al mio account. Una volta effettuato l’accesso, potrai dare un’occhiata alla scheda Iniziare o alla Dashboard, che mostra una rapida panoramica dell’attività del proprio account.

Dopo aver dato una rapida occhiata, ho voluto iniziare a testare il software della base di conoscenza. Ed è qui che sono iniziati i problemi.

Innanzitutto, non sapevo dove trovare la scheda che mi avrebbe portato a una sorta di editor di articoli. Il pulsante + Aggiungi nell’angolo in alto a sinistra consente di scegliere tra ticket, utente, organizzazione o ricerca.

Ho quindi deciso di dare un’occhiata alla documentazione di supporto. Trovare gli articoli di supporto è stato molto facile, ma non mi hanno aiutato molto. Non fraintendetemi, fornivano istruzioni e tutorial. L’unico problema è che mi hanno indirizzato verso il pulsante + Aggiungi. Avendo capito che doveva essere un pulsante diverso da quello che avevo usato, ho cercato di trovarlo nell’interfaccia utente.

Ma non ci sono riuscito. Quindi ho osservato più da vicino una piccola schermata nell’articolo di supporto. Il colore dello sfondo era diverso da quello della mia interfaccia utente. Ho capito, devo solo trovare l’interfaccia giusta. Quindi, con questo obiettivo in mente, ho guardato l’icona nell’angolo destro con un menu a tendina con tutte le interfacce disponibili.

Era un passo nella giusta direzione, ma i miei problemi non erano finiti. Ho cliccato su tutti e dopo aver sottoscritto un nuovo prodotto che non era stato precedentemente incluso nella prova gratuita, mi sono arreso e ho scritto all’assistenza.

Dopo essere stato accolto da un chatbot abbastanza disponibile, mi è stato detto di aspettare un momento per essere contattato da un rappresentante commerciale. Non ho aspettato a lungo ed è apparso qualcuno con un nome che suonava umano. Soddisfatto che le mie domande avrebbero trovato risposta, ho iniziato a chattare. Tuttavia, dopo qualche messaggio ho iniziato a sospettare che il rappresentante non fosse esattamente umano. Ne è seguito un piccolo e frustrante tira e molla.

Tuttavia, dopo qualche tempo, ho ottenuto una risposta alla mia domanda su come scrivere un articolo della base di conoscenza. Si trattava di una risposta, non della risposta. Il supporto mi ha parlato dell’applicazione Knowledge Capture. Non volendo cercare altre informazioni dal bot, mi sono rivolto di nuovo alla documentazione del supporto per scoprire come installare e utilizzare l’applicazione. Con l’aiuto di alcune guide, sono riuscito a installare l’applicazione senza problemi.

Ma questo non è servito a nulla, perché l’applicazione consente di creare articoli della base di conoscenza solo a partire dai ticket ricevuti. Non fraintendetemi, è un’ottima cosa e può essere molto utile in molti casi. Tuttavia, non era ancora quello che stavo cercando.

Quindi, sono tornato a cliccare praticamente su tutto quello che ho trovato. E finalmente mi sono imbattuto nell’interfaccia giusta con le funzionalità di cui avevo bisogno!

Nell’interfaccia della Guida è presente un altro pulsante + Aggiungi. Facendo clic su di esso si può scegliere se scrivere un articolo o creare una sezione, una categoria, un post o un argomento della community.

Dopo aver fatto clic sull’opzione Articolo dal menu a tendina, sono stato portato in un editor di testo.

A dire il vero, dopo tutto questo, mi è sembrato un po’ privo di contenuti. È possibile modificare i contenuti, aggiungere etichette, categorizzarli e caricare immagini e altri media. Una volta terminato, si può salvare o pubblicare direttamente l’articolo. Tutto questo è ottimo e utile, ma mi è sembrato comunque un po’ deludente, soprattutto dopo tutto quello che ci è voluto per trovarlo.

Dopo aver cercato altre opzioni di editing, mi sono imbattuto in alcuni aggiornamenti a pagamento.

Esperienza utente e funzionalità

Innanzitutto, Zendesk è compatibile con i browser più comuni. Io ho usato Google Chrome, ma dovresti essere in grado di farlo funzionare anche su Firefox, Safari e Microsoft Edge.

Il software di base di conoscenza di Zendesk Suite ha tutte le funzionalità di base necessarie per scrivere articoli di base di conoscenza, post della community, ecc. Utilizzando il mio account di prova gratuito, sono stato in grado di fare tutto il necessario per scrivere e pubblicare con successo un articolo della base di conoscenza.

Ho avuto qualche problema a navigare nel robusto sito con le sue numerose interfacce, schede e funzionalità. Ho letto gli articoli di supporto e, sebbene fossero accessibili e facili da trovare, non posso dire che mi abbiano aiutato molto. Senza trascurare il portale di assistenza di Zendesk nel suo complesso, tuttavia gli articoli che parlavano del software di base non erano sufficienti per me che sono un nuovo utente.

Un’altra cosa che devo menzionare è la mia ricerca per capire quali piani tariffari includono il software di base di conoscenza e quali no. Ho letto l’intera pagina dei prezzi di Zendesk e, sebbene mi sia fatto un’idea, ho voluto confermarla per essere sicuro. Pertanto, ho scritto nuovamente all’assistenza.

Ho già accennato alla mia lieve frustrazione nei confronti del chatbot. Ma dopo almeno 30 minuti di conversazione nella quale tentavo di convincerlo a rispondere alla mia domanda, ero pronto a rinunciare.

Nonostante comunicasse esclusivamente in inglese, il chatbot ha provato a rivolgersi a me in diverse lingue.

La mia interazione con il supporto ha avuto anche alcuni momenti divertenti, anche se in quel momento non ero sicuro di voler ridere. Credo che possiate perfettamente capire.

Tuttavia, alla fine, ho ottenuto la risposta di cui avevo bisogno.

Prezzi

Suite Growth

Il pacchetto più conveniente di Zendesk che include il software di base di conoscenza è la Suite Growth. Per € 79 per agente al mese con fatturazione annuale, è possibile creare degli articoli di base di conoscenza con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Altre funzionalità incluse in questo livello sono il software per la gestione dei ticket, il software per l’assistenza clienti multicanale, il portale clienti self-service, la reportistica e gli analytics e molto altro ancora.

Suite Professional

Al prezzo di €99 per agente al mese con fatturazione annuale, questo livello di prezzo include tutte le funzionalità dei livelli inferiori con alcune aggiunte come i forum della community integrati, le funzionalità vocali avanzate, la conformità HIPAA, le opzioni di localizzazione dei dati e molto altro ancora.

Conclusione

Per riassumere la mia esperienza con il software di base di conoscenza di Zendesk Suite, devo dire che è stato funzionale anche se un po’ sottotono. Il processo di registrazione è stato rapido e semplice e alcune delle funzionalità di base erano molto accessibili. Tuttavia, quando si deve andare più a fondo, il software diventa confuso.

L’editor di articoli di Zendesk Suite fornisce tutte le funzionalità di base necessarie per scrivere degli articoli della base di conoscenza. Tuttavia, se vuoi delle opzioni più avanzate, devi pagare un extra per gli aggiornamenti. Inoltre, ricordati che Zendesk Suite ha un limite di 40.000 articoli in totale.

Penso che l’applicazione Knowledge Capture, che consente di convertire i ticket in articoli della base di conoscenza, possa essere utile per molti help desk. Questa applicazione è disponibile nel piano tariffario Suit Growth, quindi è possibile provarla.

Nel complesso, Zendesk Suite ha un grande potenziale, con un gran numero di ottimi prodotti e funzionalità. Tuttavia, ha bisogno di una maggiore messa a punto per quanto riguarda l’esperienza utente, il che significa che se sei alla ricerca di una soluzione che offra funzionalità più avanzate, potresti voler considerare di esplorare un’altra alternativa a Zendesk.