Recensione delle funzionalità di gamification di Freshdesk

Key takeaways

Impostazione ed implementazione di Freshdesk

Prima di poter utilizzare la gamification di Freshdesk, è necessario registrarsi. Iniziare a utilizzare il software di assistenza via chat di Freshdesk è un processo semplice. Innanzitutto, dovrai registrarti per un account e scegliere il piano che meglio si adatta alle tue esigenze. Una volta creato l’account, è possibile iniziare a personalizzare il widget della chat per adattarlo all’aspetto del proprio marchio.

Poi, dovrai aggiungere gli agenti di chat al tuo account. Altrimenti, per chi faresti la gamification? Farlo è facile. Tutto ciò che devi fornire è l’indirizzo e-mail dell’agente e sarà invitato a far parte del tuo team.

Una volta fatto questo, il passo successivo è quello di abilitare il Freshdesk Support Desk Arcade nelle impostazioni e il vero divertimento può iniziare.

Gamification features in Freshdesk

Quando il team di assistenza è pronto a lavorare, perché non aggiungere un po’ di divertimento all’intero processo di assistenza clienti? È qui che entrano in gioco le funzionalità di gamification di Freshdesk.

Puoi accedere al Freshdesk Support Desk Arcade per i seguenti piani di abbonamento:

• Freshdesk Support Desk: Growth, Pro, Enterprise,
• Piani Omnichannel: Growth Omnichannel, Pro Omnichannel, Enterprise Omnichannel

Diamo un’occhiata al tipo di gamification a cui si ha accesso.

Trofei

Nella mia esperienza con le funzionalità di gamification di Freshdesk, ho scoperto che ci sono quattro trofei distinti assegnati agli agenti in base alle metriche delle loro prestazioni. Il primo è il trofeo Most Valuable Player, che viene assegnato all’agente con i punti complessivi più alti del mese in corso. Il secondo trofeo è il Campione “Wow” del cliente, che viene assegnato all’agente con il massimo dei punti di soddisfazione del cliente nel mese. Il terzo trofeo, chiamato Sharpshooter (Tiratore scelto), viene assegnato all’agente che ha ottenuto il maggior numero di punti per la risoluzione della prima chiamata nel mese, indicando che è stato in grado di risolvere i ticket con una sola interazione. Il quarto trofeo, lo Speed Racer, va all’agente che ha ottenuto il massimo dei punti per la Fast Resolution, riconoscendo la sua capacità di risolvere i ticket in meno di un’ora. L’aspetto positivo di questo sistema è che la classifica viene azzerata il primo di ogni mese, dando a tutti la possibilità di ricominciare da capo. Gli agenti possono visualizzare i nomi di coloro che sono attualmente in testa alla classifica direttamente dalla dashboard.

Livelli

Un altro aspetto che ho trovato particolarmente utile è il sistema di livellamento. Man mano che gli agenti guadagnano punti per la risoluzione di ticket e altre attività di helpdesk, possono scalare la classifica. Più alto è il punteggio, migliore è il grado e più un agente si avvicina a diventare un campione dell’assistenza clienti di alto livello. L’aspetto che apprezzo di questa funzionalità è che permette all’amministratore di fissare l’asticella e di definire il numero di punti che un agente deve ottenere per raggiungere un determinato livello. In questo modo si crea un percorso chiaro e definito che gli agenti devono seguire, fornendo loro un senso di direzione e motivazione. Come agente, ho constatato che questo sistema incentiva le persone a lavorare di più e ad impegnarsi per ottenere punteggi più alti, portando in ultima analisi a un servizio clienti migliore e a risultati migliori.

Missioni

Con le missioni, puoi stabilire obiettivi di performance per i tuoi agenti di assistenza e allinearli con gli obiettivi aziendali. Queste missioni spingeranno i tuoi agenti a svolgere attività a vantaggio del tuo marchio e a portare le loro capacità di assistenza clienti a un livello superiore. Ma non è tutto! Completando le missioni, i tuoi agenti possono guadagnare punti bonus e badge unici che verranno visualizzati sui loro profili, mostrando i loro risultati. Inoltre, il completamento delle missioni aumenterà le loro possibilità di vincere trofei mensili e di raggiungere nuove vette nella classifica degli agenti.

Funzionalità di gamification di Freshdesk in azione

Dopo aver impostato le regole di gamification in base alle tue preferenze, Freshdesk inizierà a tracciare i dati richiesti in base ai criteri impostati. Non è necessario fare nient’altro oltre all’impostazione del sistema. Gli agenti ricevono punti o badge quando soddisfano determinate condizioni: tutto avviene automaticamente.

Tutte le statistiche sono visibili nella dashboard di ciascun agente, al centro della dashboard. Sono visibili sotto i nomi “classifica” e “risultati”, dove è possibile scegliere di mostrare le statistiche anche per un determinato periodo di tempo.

Usefulness of Freshdesk gamification features

Le funzionalità di gamification disponibili in Freshdesk possono essere molto utili. Offrono agli amministratori una grande flessibilità per personalizzare l’esperienza degli utenti in base alle loro preferenze. In questo modo possono attingere alla loro creatività e personalizzare l’esperienza per ottenere risultati ottimali. Inoltre, il sistema di badge e livelli può favorire un’atmosfera in cui gli agenti possono prosperare grazie a un rinforzo positivo, anziché basarsi solo sulla competizione. Questa impostazione consente anche a tutti di identificare facilmente gli agenti con le migliori prestazioni.

Conclusione

La gamification di Freshdesk è una funzionalità che aggiunge elementi di gioco al processo di assistenza clienti. Utilizza punti, badge e trofei per motivare gli agenti a fornire prestazioni migliori e migliorare la soddisfazione dei clienti. Con la gamification di Freshdesk, l’assistenza clienti può essere trasformata in un’attività divertente e coinvolgente, aumentando il morale e la produttività degli agenti e migliorando la customer experience.