Recensione del software per call center 3CX

Key takeaways

Come iniziare con la funzionalità di call center di 3CX

Per iscriversi all’account gratuito di 3CX, è necessario registrarsi sul loro sito web. Dopo aver fornito informazioni come il nome, la società, il paese in cui si trova e la lingua preferita, è necessario scegliere una delle tre opzioni di prezzo.

Fortunatamente il primo era gratuito, quindi ho optato per quello e ho ripreso il processo di registrazione. Ho verificato il mio account via e-mail e subito dopo mi sono state inviate le mie credenziali, come l’estensione, il PIN e il login al client web.

Così mi sono collegato con entusiasmo al mio account 3CX appena creato. Subito mi è apparsa l’opzione di scaricare l’applicazione mobile di 3CX.

Per ora ho saltato questo passaggio. Tuttavia, sono rimasto piacevolmente sorpreso che fosse così accessibile fin dall’inizio.

Ho dato un’occhiata in giro, ho configurato il mio account per effettuare e ricevere chiamate e poi sono stato pronto per iniziare a testare. Nell’angolo in alto a destra dell’interfaccia utente si trovano il dialer, un codice QR per scaricare l’applicazione e la base di conoscenza di 3CX. Ho consultato rapidamente la documentazione di supporto per assicurarmi che il dialer fosse quello giusto per effettuare chiamate in uscita, perché mi sembrava troppo facile. L’articolo di conoscenza ha confermato che si trattava del modo giusto per avviare le chiamate, quindi mi sono messo all’opera.

Ma guarda un po’, niente! Non ha nemmeno iniziato a comporre il numero. Pensando di aver commesso un errore, provai ancora un paio di volte, ma tutto ciò che ottenni furono alcune chiamate non riuscite nel mio registro delle chiamate. Come mi è stato insegnato in prima elementare, ho deciso di provare le altre opzioni e di lasciare il problema per un secondo momento.

Con mia grande sorpresa, effettuare chiamate interne o ricevere chiamate in entrata non è stato affatto un problema. La qualità delle chiamate non era delle migliori, ma non abbastanza da potersi lamentare troppo. Quindi, dopo una breve pausa, sono tornato a capire perché le chiamate in uscita non funzionavano. Ho fatto qualche altro tentativo prima di ricominciare a consultare la documentazione di supporto. Tuttavia, nessuna soluzione sembrava in grado di identificare e risolvere il mio problema. Così sono passato a Google per consultare i miei colleghi utenti 3CX. Ho capito subito che non ero l’unico ad avere questo problema. Anche se ho provato alcuni suggerimenti forniti dai forum, non hanno risolto il mio problema.

Ho fatto un ultimo tentativo scaricando l’applicazione per desktop. Alcune persone hanno dichiarato che li ha aiutati, quindi perché no?

Ho installato l’applicazione, ho fatto clic sulla configurazione guidata e l’ho collegata alla versione web client del software.

L’interfaccia utente era altrettanto scarna di quella dell’applicazione basata su browser, il che non mi sorprende. Ho controllato rapidamente la configurazione e ho fatto un altro tentativo di chiamata in uscita. Questo sforzo ha portato solo a un’altra chiamata persa senza nemmeno comporre il numero. Dopo aver navigato ancora un po’ in Internet, ho ammesso la sconfitta.

Funzionalità e implementazione del call center 3CX

Come ho già detto, 3CX è una soluzione abbastanza accessibile perché offre un’applicazione mobile su iOS e Android, un’applicazione basata su browser e un’applicazione desktop. Il download di ognuna di esse è un’esperienza semplice, per cui è possibile avviarle molto rapidamente.

Oltre alle ovvie chiamate in entrata e in uscita, 3CX consente di impostare un widget per la live chat, integrare WhatsApp e Facebook, impostare la messaggistica interna e inviare e-mail a collaboratori e clienti.

Puoi anche impostare le videochiamate utilizzando la funzionalità Meet.

Mentre si è al telefono con un membro del team o con un cliente, è possibile mettere in attesa, escludere, trasferire, registrare, utilizzare un video, avviare una nuova chiamata o impostare una conferenza. Queste funzionalità possono essere molto utili nei call center. Il fatto che siano accessibili direttamente nella “finestra di chiamata” ne facilita l’uso in un ambiente frenetico a cui gli agenti dei call center sono spesso abituati.

Nel registro delle chiamate è possibile fare clic su ogni interazione per esaminarne i dettagli, aggiungere il contatto all’elenco dei contatti, avviare una nuova chiamata e archiviare l’interazione.

Prestazioni e funzionalità

3CX è un software diretto. Il sistema facilita la comunicazione con i clienti principalmente attraverso le chiamate telefoniche, ma include anche alcune funzionalità aggiuntive che semplificano il processo. L’interfaccia utente è obsoleta e molto scarna. Anche se la navigazione non è stata terribile, non è stata la mia esperienza preferita.

Anche la qualità delle chiamate non era delle migliori, quindi se stai cercando una soluzione che i tuoi agenti possano usare per spiegare dettagli intricati e fornire istruzioni e supporto tecnico, 3CX forse non è la migliore. D’altra parte, il numero di funzionalità incluse nella finestra di chiamata può essere molto utile quando gli agenti devono affrontare più compiti contemporaneamente.

Forse non è tutta colpa mia se non sono riuscito a capire perché i miei sforzi per le chiamate in uscita sono falliti. Dato che non sono stato l’unico ad avere problemi di funzionamento, e di certo non l’unico ad avere questo problema, forse questo si riferisce all’esperienza complessiva.

Prezzi 3CX

3CX ha due categorie di prezzi separate. Una è per la soluzione in hosting e l’altra per l’opzione autogestita. La differenza principale è che se opti per la soluzione in hosting, 3CX gestisce il sistema per te. Se scegli l’opzione autogestita, sei responsabile della totalità del sistema. In tutti i livelli, il prezzo aumenta con il numero di agenti che utilizzano il software. Discuterò i prezzi applicabili per 10 agenti, quindi se hai intenzione di avere un team più numeroso, probabilmente pagherai di più.

In Hosting

• Startup Free

Il livello di prezzo gratuito include 1 gruppo di chiamata, 1 assistente automatico, videoconferenze con un massimo di 25 partecipanti, live chat, messaggistica di gruppo e integrazione con WhatsApp. È possibile utilizzare questo pacchetto tariffario per un massimo di 20 utenti.

• Startup Pro

Il pacchetto Startup PRO include tutto quello che c’è nel livello FREE, più IVR multilivello, instradamento nei giorni festivi e nelle ore lavorative, report sulle chiamate e sulle chat, voicemail-to-text e altro ancora. Questo livello è limitato a un massimo di 20 agenti e costa €175 al mese per agente.

• Dedicated Pro

Questo livello di prezzo ti costerà €295 per agente al mese per 4 chiamate sim. Tra le sue funzionalità, si possono trovare un’istanza hosted dedicata, l’integrazione del CRM, SMS e MMS, videoconferenze con un massimo di 100 partecipanti, l’integrazione con Microsoft 365 e molto altro ancora.

• Dedicated Enterprise

Al prezzo di €330 per agente al mese per 4 chiamate sim, il livello Dedicated Enterprise ti permette di utilizzare tutto quello che c’è nel pacchetto Dedicated Pro, più alcune funzionalità aggiuntive come l’instradamento basato sulle competenze, le videoconferenze con un massimo di 250 partecipanti, i diritti di registrazione di inizio e fine chiamata e molto altro ancora.

Autogestito

• Dedicated Pro

Al prezzo di €145 per agente al mese per 4 chiamate sim, questa opzione include l’hosting sul tuo cloud privato su Amazon, Azure e Google, l’integrazione del CRM, le code di chiamata, l’hot desking, il designer del flusso di chiamate, l’integrazione di WhatsApp, le funzionalità listen-in, whisper e barge in, la videoconferenza con un massimo di 100 partecipanti e molto altro ancora.

• Dedicated Enterprise

Il livello autogestito, più costoso, costa €180 per agente al mese per 4 chiamate sim. Questo pacchetto offre tutte le funzionalità del livello precedente, oltre al routing basato sulle competenze, alle videoconferenze con un massimo di 250 partecipanti, al logo personalizzato del telefono IP e altro ancora.

Conclusione

La mia esperienza complessiva con il software per call center di 3CX è stata un po’ goffa. Nonostante la comodità di alcune funzionalità, mi sono chiesto perché questa logica non sia stata implementata in tutta l’interfaccia utente.

Naturalmente, devo menzionare la mia sfortunata esperienza con le chiamate in uscita. Durante la stesura di questa recensione sono tornato indietro e ho cercato di capirlo ancora e ancora. Non ho avuto fortuna, quindi devo concludere che la funzionalità di chiamata in uscita di 3CX è come minimo difettosa. Anche la qualità della chiamata non era niente di cui scrivere, ma se si sta cercando di fare una telefonata veloce ai propri clienti, credo che possa funzionare bene.

Ed è qui che lascerò questa recensione. Mentre il call center di 3CX va bene per alcuni aspetti, non è all’altezza per altri.