Recensione del software per call center di LiveAgent

Come iniziare ad utilizzare la funzionalità di call center di LiveAgent

Un processo di registrazione semplice è il primo segnale di allarme per qualsiasi azienda, e fortunatamente LiveAgent offre proprio questo. Facendo clic sul pulsante “Prova gratuita” in alto a destra della homepage, ho dovuto inserire solo un paio di dati per procedere. Dopo aver inserito il mio nome, l’indirizzo e-mail e il nome dell’azienda, il mio account è stato creato insieme a un link diretto alla mia base di conoscenza.

Sono stato immediatamente indirizzato alla dashboard Getting Started che mi ha permesso di inserire alcuni dettagli dell’azienda, tra cui l’aggiunta di un logo, il supporto vocale e un pulsante di chat. C’era anche un pulsante “impara le basi” e “scopri LiveAgent” per i nuovi utenti che desiderano maggiori informazioni, ma possono essere saltati se necessario. Ho dato un’occhiata in giro e ho scoperto che la mia base di conoscenza può essere impostata utilizzando il pulsante proprio sopra l’icona delle Impostazioni a sinistra. Ho creato un piccolo articolo di prova da tenere a portata di mano in caso di necessità.

Quando ho finito e sono tornato alla dashboard, sono andato avanti e ho aggiunto un logo aziendale per gli sprinkles e il supporto vocale, dato che questa recensione si concentrerà sulle funzionalità del call center. Quando si imposta il supporto vocale, si ha la possibilità di collegare una videochiamata o una chiamata audio. Ho scelto la classica icona del telefono per vedere come aggiungere il mio numero.

Fortunatamente, questo mi ha portato direttamente alla configurazione delle chiamate, così ho potuto aggiungere facilmente un numero. Sulla sinistra dello schermo, tutti i pulsanti per navigare all’interno del software sono disposti in un elenco ordinato e organizzato.

Naturalmente, sono andato su Chiamate > Numeri, ho fatto clic sul pulsante arancione “Crea” e ho aggiunto un numero del servizio VoiP di Zadarma. Esistono molti fornitori di servizi di numeri telefonici, quindi puoi cercare quello che utilizzi o semplicemente inserire un numero di telefono VoIP generico se non vedi il tuo fornitore VoIP nell’elenco. Una volta inserite le informazioni appropriate, ho fatto clic su “Aggiungi” in basso e il mio numero connesso è apparso con un punto verde accanto. Mi è sembrato un semaforo verde, quindi credo che sia andato tutto bene!

Poi sono andato nella sezione “Pulsanti” e ho fatto clic su “Crea” per avere qualcosa da inserire nella mia pagina. Ho avuto a disposizione un elenco piuttosto lungo di pulsanti di forme e colori diversi tra cui scegliere, oltre all’opzione di crearne uno su misura, ma ho optato per la scelta più semplice: il pulsante “Chiamaci” completamente nero. Una volta scelto, ho potuto modificare le impostazioni nella panoramica. Tra queste, la destinazione, la registrazione delle chiamate e le impostazioni della lingua.

Quando ho selezionato “Integra” nelle parole rosse, sono stato portato direttamente alla copia del codice html. Sono andato alla base di conoscenza utilizzando la dashboard (proprio sopra il pulsante delle impostazioni nelle schede di sinistra), poiché è lì che ho deciso di testare il mio pulsante. Sono andato in Impostazioni della Base di conoscenza > Configurazione generale > Codici di tracciamento e ho incollato il mio codice html nella sezione. Questo codice può anche essere facilmente copiato e incollato su qualsiasi sito web.

Sembra abbastanza semplice, vero? In realtà, lo era davvero. Ho salvato il codice e sono andato a controllare la versione live della mia pagina. Era lì, in fondo alla pagina, invitante e monocromatico come sempre. Probabilmente avrei dovuto usare dei colori, ma fortunatamente quando si copia il codice c’è un messaggio che indica che è possibile cambiarlo in qualsiasi momento.

Funzionalità e implementazione di LiveAgent Call Center

L’interfaccia è davvero pulita e ordinata, con la maggior parte dei colori dello schermo che rimangono in uno spettro più chiaro e lasciano a colori il testo e i pulsanti importanti. Tutti i pulsanti della scheda di sinistra sono spaziosamente elencati come icone e, dopo averli cliccati, rivelano ulteriori informazioni con titoli di testo. L’angolo in alto a destra ha attirato la mia attenzione con colori più forti per le notifiche e i problemi che devo affrontare.

Quando si è trattato di aggiungere il mio numero, mi è stata data la possibilità di instradare la chiamata verso determinati reparti. Per questa recensione, io sono il mio unico reparto, quindi l’unica opzione era che le chiamate andassero a “Generale“. Per le aziende con più reparti, sembra essere molto facile organizzare l’instradamento delle chiamate utilizzando il menu a discesa e collegando i numeri ai reparti. Esiste anche un’opzione per registrare automaticamente le chiamate in entrata e in uscita.

Per quanto riguarda il pulsante, sono rimasto piuttosto colpito dalla varietà di opzioni che mi sono state presentate. Subito LiveAgent mi ha mostrato le scelte più popolari, che comprendevano pulsanti di tutti i formati e colori. Ho anche potuto scegliere la posizione del pulsante, a seconda che lo volessi posizionare ai lati, agli angoli o in linea sulla pagina.

L’aspetto che ho apprezzato di più è stata la presenza di un’opzione di pulsanti personalizzati, che ritengo perfetta per le aziende che hanno un design specifico del marchio e preferiscono che tutto si abbini. Sebbene i pulsanti preconfezionati siano fantastici per coloro che non si preoccupano più di tanto, la possibilità di progettarli in modo personalizzato utilizzando un’immagine o l’HTML non lascia indietro nessuno.

In seguito, esaminando le opzioni delle configurazioni delle chiamate, ho trovato altre funzionalità che non mi aspettavo di poter modificare per il mio call center. La prima che mi è saltata all’occhio è stata ” Breathing time” (tempo di respirazione), in quanto non è un elemento che avevo collegato a nessuna impostazione prima d’ora. Ho letto la piccola descrizione sottostante e ho visto che mi permette di impostare l’intervallo di tempo tra una chiamata e l’altra che un agente può avere, una sorta di periodo di riposo. È sorprendente. Onestamente, non ho dubbi che chiunque lavori in un call center apprezzerebbe questa funzionalità specifica. La possibilità di avere una piccola pausa dopo le chiamate è preziosa, soprattutto per riflettere e magari bere un po’ d’acqua. Complimenti a LiveAgent per aver dato alle aziende la possibilità di adottare pratiche di lavoro più consapevoli.

A parte questo, sembrano esserci tutte le altre impostazioni relative al tempo di coda, alla priorità o all’assegnazione casuale e al tempo di chiamata che aiutano davvero a organizzare il call center come vorrei. In realtà non riesco a pensare a qualcosa che mi sfugge; al contrario, mi sono state presentate funzionalità a cui non avevo mai pensato prima.

Prestazioni e funzionalità

È il momento di testare! Avevo due schede aperte: la prima era la mia dashboard di agente cliente e la seconda la mia base di conoscenza con il pulsante “Chiamaci”. Tutto è in ordine, quindi ho deciso di fare entrambe le operazioni con lo stesso browser per vedere se ci fossero problemi o meno.

Quando ho fatto clic sul pulsante, è apparsa una piccola finestra che spiegava che potevo chiamare direttamente dal mio computer. È bello, immagino che sul mio dispositivo mobile l’aspetto sia un po’ diverso, ma per ora va bene così. Ho effettuato la chiamata.

È passata a una schermata di composizione interattiva e, cavolo, ho fatto un salto al suono della suoneria. La mia stanza è stata immediatamente accolta da uno squillo di telefono dal suono retrò e, dato il mio stato di gatto spaventato, mi ci è voluto un secondo per raggiungere l’altra scheda.

Sì, eccola in basso a destra, una notifica verde a forma di quadrato che mi permette di rispondere alla chiamata. L’ho fatto e tutto è andato a buon fine senza alcun problema, a parte un po’ di eco tra la conversazione e la ricezione sullo stesso dispositivo. Non c’è da scandalizzarsi.

Nonostante il successo, sono andato in giro a cercare le impostazioni per cambiare la suoneria. Ammetto che è impossibile perdere una chiamata con quella sirena, ma suppongo che sarebbe bello cambiarla con qualcosa di diverso, se non altro. Ho cercato un posto dove poterla cambiare con qualcosa di più dolce, ma purtroppo non sono riuscito a trovare nulla. Ora apprezzo ancora di più la funzionalità Breathing Time.

Dopo aver cercato ulteriormente nel portale di supporto di LiveAgent, ho scoperto che la configurazione dei suoni esiste e deve essere semplicemente attivata in Configurazione>Sistema>Plugins sotto il pulsante “Suoni“. Una volta attivata, è possibile andare in Configurazione>Sistema>Suoni e modificare tutto.

A parte questo, l’intera interfaccia è semplice e funziona perfettamente. Non è passato nemmeno un secondo tra l’effettuazione e la ricezione della chiamata, il che significa che il tempo di azione è immediato. Si tratta di una velocità quantistica, di cui non mi lamenterei mai. I clienti sono davvero un passo avanti rispetto agli agenti.

Prezzi di LiveAgent

LiveAgent offre una varietà di piani tariffari, compresa una versione gratuita. Tutti hanno funzionalità di call center integrate, quindi la scelta del piano migliore dipende dalle limitazioni o dalle espansioni di alcune funzionalità. Vediamo di seguito le offerte di LiveAgent.

Free

LiveAgent offre un livello gratuito con funzionalità limitate, tra cui una cronologia dei ticket di 7 giorni, 1 pulsante della live chat, reporting di base e molto altro ancora.

Small

Al prezzo di $9 per agente al mese, il pacchetto Small offre tutte le funzionalità della versione gratuita con funzionalità estese, come la cronologia illimitata dei ticket, il servizio clienti, le integrazioni API e il reporting.

Medium

Il pacchetto Medium, al prezzo di $29 al mese per agente, include tutte le funzionalità del pacchetto Small e ulteriori funzionalità avanzate, tra cui pulsanti di chat illimitati, inviti proattivi alla chat, gestione avanzata dei feedback, monitoraggio dei visitatori in tempo reale e integrazioni con i social media.

Large

Al prezzo di $49 per agente al mese, il pacchetto Large di LiveAgent include tutte le funzionalità dei livelli inferiori e vi permette di gestire un call center ricco di funzionalità come IVR, videochiamate, registrazione illimitata delle chiamate, instradamento delle chiamate, trasferimenti e molto altro ancora.

Enterprise

Al prezzo di $69 al mese per agente, il pacchetto più completo di LiveAgent, il livello Enterprise, offre tutto quello che c’è nel pacchetto Large e include funzionalità aggiuntive come un key account manager dedicato, una base di conoscenza multilivello, la rimozione del marchio LiveAgent e il SSO (single sign-on) per gli agenti.

Conclusione

Nel complesso, LiveAgent si è rivelato un software per call center davvero perfetto, in grado di soddisfare la maggior parte delle mie esigenze. Non ho riscontrato alcun problema e sono riuscito a familiarizzare con il software molto rapidamente. La possibilità di personalizzare i pulsanti e di posizionarli in qualsiasi punto della pagina mi ha dato l’impressione che LiveAgent sia davvero malleabile per aziende di ogni tipo. A parte il piccolo problema di non riuscire a trovare facilmente la configurazione delle suonerie, non ho molto di cui lamentarmi. LiveAgent è sicuramente un software che può essere utile alle aziende di ogni forma e dimensione.