Recensione del software per call center Zendesk

Key takeaways

Come iniziare con la funzionalità di call center di Zendesk

Ho iniziato con Zendesk grazie a una prova gratuita disponibile sul loro sito web. Il processo è stato abbastanza veloce, tranne la parte in cui ho dovuto aspettare l’e-mail di conferma. È stato un periodo di tempo piuttosto lungo e mi ha sorpreso che l’e-mail non sia arrivata prima. Ho dovuto richiedere nuovamente la prova una seconda volta e solo allora è arrivata l’e-mail. Tuttavia, il processo di registrazione è ancora abbastanza veloce e semplice.

Zendesk offre una buona opzione all’inizio della prova. Puoi specificare come vuoi usare questa applicazione e ottenere un’esperienza utente leggermente migliorata e personalizzata per il tuo caso d’uso. Se vuoi, puoi saltare questo passaggio, ma ti consiglio vivamente di completarlo. Una volta che hai finito o che l’hai saltato, verrai portato direttamente all’interfaccia di Zendesk. L’interfaccia offre alcuni pratici suggerimenti che ti guideranno e ti aiuteranno a iniziare a lavorare con Zendesk.

Una delle cose più belle della prova di Zendesk è che ti danno un numero di telefono gratuito per provare la funzionalità del call center. Non ho nemmeno dovuto integrare o eseguire complicate configurazioni per iniziare, e ho potuto iniziare a chiamare subito. Zendesk offre anche la possibilità di aggiungere un proprio numero di telefono. Questa opzione si trova nell’Admin Center, sotto le impostazioni di conversazione. Questa opzione include anche varie regolazioni e opzioni di personalizzazione per le linee telefoniche, in modo da poterne specificare meglio i casi d’uso.

Il software per call center Zendesk offre funzionalità di chiamata in entrata e in uscita, rendendolo una soluzione di call center completa per qualsiasi tipo di azienda. L’implementazione è abbastanza semplice e non dovrebbe essere un problema per nessuno, anche se devo dire che le opzioni del menu potrebbero essere un po’ più chiare, perché a volte confondono. Trovare il pannello di amministrazione è stata un’impresa e alcune opzioni dovrebbero essere più visibili, almeno secondo me. Prima di passare alla parte di test della recensione, esaminiamo un elenco delle funzionalità del call center Zendesk e vediamo cosa ci si può aspettare.

Funzionalità del call center Zendesk

La funzionalità di call center di Zendesk comprende funzionalità di call center in entrata e in uscita e un’integrazione del call center con il sistema di ticketing di Zendesk. Ogni chiamata in entrata e in uscita crea un ticket nel sistema. I ticket del call center possono anche fornire una registrazione dell’intera chiamata, se si attiva questa opzione per qualsiasi numero di telefono. In questo modo è possibile accedere all’intera cronologia di registrazione delle chiamate. Zendesk dispone di un instradamento intelligente delle chiamate che le indirizza automaticamente agli agenti disponibili in base a vari criteri. È disponibile anche la risposta vocale interattiva.

Zendesk offre anche il monitoraggio delle chiamate e il sussurro delle chiamate, quest’ultimo utile soprattutto per i nuovi agenti del call center in fase di formazione. Ho trovato il call whispering piuttosto interessante, perché non è una cosa in cui mi imbatto spesso. Si tratta del caso in cui un collega anziano può collegarsi a una chiamata e dare consigli all’agente senza che il cliente lo senta. Piuttosto interessante! È inoltre possibile accedere agli analytics dei call center, che forniscono una visione approfondita delle attività. Zendesk offre una funzionalità di scripting delle chiamate che consente di pianificare il corso delle conversazioni telefoniche e di offrire un’esperienza migliore. Puoi accedere alla cronologia completa delle chiamate e riprodurre le registrazioni delle chiamate quando necessario. Zendesk dispone anche di alcune funzionalità di automazione che possono aiutarti a sbarazzarti di attività di call center noiose o ripetitive.

Prestazioni e utilità del software per call center Zendesk

Poiché con la prova gratuita si ottiene un numero di prova, non ci sono complicate configurazioni da completare, a meno che non si voglia davvero collegare il proprio numero di telefono. In tal caso, è possibile trovare l’opzione nelle impostazioni e ci vogliono solo un paio di minuti per completare l’operazione. L’esperienza utente e l’interfaccia sono progettate abbastanza bene e anche se alcune funzionalità potrebbero essere più difficili da raggiungere se non si sa dove si trovano, Zendesk fa comunque un buon lavoro con il design dell’applicazione. Per accedere alla funzionalità di chiamata, mi è bastato guardare in alto e a destra nell’interfaccia, dove ho trovato l’icona del telefono.

È importante notare che con la prova gratuita è possibile chiamare solo numeri all’interno degli Stati Uniti, ma è possibile rispondere alle chiamate in arrivo da qualsiasi Paese. Quando si chiama il proprio numero Zendesk, il sistema riproduce un messaggio con scritto “Grazie per aver provato Zendesk” e informa che è necessario un piano a pagamento per rimuovere il messaggio. Dopo la riproduzione del messaggio, si viene collegati al numero e si può rispondere nell’applicazione Zendesk. L’applicazione mostra una notifica visiva quando c’è una chiamata in arrivo e si sente anche una suoneria.

L’applicazione Zendesk dispone di un pratico dialer, ma non offre un elenco di contatti all’interno della finestra di chiamata. Sono rimasto sorpreso nello scoprire che la mia prima chiamata non è stata registrata da nessuna parte nel sistema dei ticket. Non so se è normale che funzioni così o se Zendesk mi ha dato fastidio. Tuttavia, la qualità della chiamata è ottima e non ho riscontrato alcun problema in nessuna delle chiamate. L’esperienza può essere ulteriormente migliorata se decidi di utilizzare l’IVR, di impostare saluti diversi o di personalizzare la funzionalità del call center nelle impostazioni.

Complessivamente, l’esperienza di chiamata con la funzionalità Zendesk Talk è piuttosto ottima e non ho alcuna lamentela. Le chiamate funzionano come dovrebbero e il widget delle chiamate è facilmente accessibile indipendentemente dalla posizione dell’interfaccia. Una volta appreso dove accedere all’Admin Center, non si dovrebbero avere problemi a ricordare dove si trovano le impostazioni e si possono regolare liberamente come si ritiene necessario.

Prezzi di Zendesk

Zendesk ha una grande varietà di piani tariffari per vari casi d’uso, tuttavia solo i piani tariffari di Zendesk Suite offrono la funzionalità di call center. I piani rimanenti si concentrano sui team di vendita e sull’assistenza clienti di base. Esamineremo ogni piano per mostrarti cosa puoi ottenere con ciascuno di essi. Tutti i piani offrono la funzionalità di call center, per cui la tua scelta dipenderà molto probabilmente dalle altre funzionalità incluse in ciascun piano.

Suite Team

Il piano Suite Team parte da $49 al mese per utente con fatturazione annuale. Offre l’accesso a un sistema di ticketing, alla messaggistica via web, mobile e social, nonché all’assistenza via e-mail, voce, SMS e live chat. Inoltre, si ha accesso a un unico centro di assistenza, automazioni, flussi di lavoro, risposte automatiche, routing, analytics, archiviazione dei file, API, supporto online e molto altro ancora.

Suite Growth

Il piano Suite Growth parte da $79 al mese per utente con fatturazione annuale. Offre tutte le funzionalità del piano Suite Team e aggiunge il portale clienti self-service, la gestione della conoscenza basata sull’intelligenza artificiale, i layout dei ticket personalizzabili, le licenze di accesso leggero con un massimo di 50 disponibili, gli SLA, il supporto e i contenuti multilingue e molto altro ancora.

Suite Professional

Il piano Suite Professional è il più costoso, con un prezzo di $99 al mese per utente con fatturazione annuale. Combina le funzionalità di entrambi i piani precedenti e ne aggiunge di nuove: dashboard delle attività degli agenti in diretta, forum integrati della community, thread di conversazione privati, dashboard personalizzabili e condivisibili, funzionalità vocali avanzate, opzioni di localizzazione dei dati, conformità HIPAA e connettore di eventi per i servizi web di Amazon.

Conclusione

Zendesk offre un’ottima funzionalità di call center, con un’interfaccia per lo più intuitiva e generalmente facile da usare. Il fatto di non dover integrare o configurare il call center in modo complicato è un enorme vantaggio. Tuttavia, i piani Zendesk non sono economici e possono incidere pesantemente sul tuo budget. Otterrai un’enorme quantità di funzionalità e un grande valore per il prezzo, ma sarebbe una buona idea esplorare un’alternativa a Zendesk più economica che possa offrire funzionalità di call center paragonabili a un prezzo più conveniente. Queste alternative possono anche fornire interfacce intuitive e facili da configurare, e sono dotate di piani tariffari più flessibili che si rivolgono ad aziende di tutte le dimensioni.