Recensione del software di assistenza clienti sui social media LiveAgent

Key takeaways

Come iniziare ad utilizzare le funzionalità dei social media di LiveAgent

LiveAgent offre un processo di registrazione molto facile attraverso un semplice modulo di prova. È necessario fornire solo le informazioni di base per iniziare e creare il proprio account LiveAgent. LiveAgent offre la possibilità di scegliere tra una prova di 7 o 30 giorni. È possibile ottenere una prova di 30 giorni solo se si utilizza un indirizzo e-mail aziendale durante la registrazione. Gli utenti che si registrano con un indirizzo e-mail personale possono comunque ottenere 7 giorni gratuiti di LiveAgent. Una volta ottenuto l’accesso al proprio account, è possibile usufruire della guida introduttiva disponibile nella prima schermata.

Questa guida ti accompagna attraverso l’intero processo di configurazione del tuo account LiveAgent. Puoi aggiungere e-mail, configurare la chat e il call center e aggiungere il tuo account di social media in ogni fase separata che vedi sullo schermo. Sta a te (e al tuo piano tariffario) scegliere quali strumenti utilizzare per primi. Puoi selezionare subito l’opzione social media e iniziare ad aggiungere il tuo account al sistema di ticketing.

La prima opzione offre un’integrazione con Facebook, quindi ho scelto quella per iniziare. Ho dovuto semplicemente accedere al mio account Facebook e fornire tutti gli accessi necessari alla pagina Facebook della mia attività di abbigliamento fittizia. Dopo aver ricevuto il messaggio che l’integrazione era andata a buon fine, ho potuto scegliere i tipi di post a cui consentire a LiveAgent di collegarsi. Li ho selezionati tutti per non complicare le cose. Un tocco di classe è la possibilità di selezionare quale reparto di LiveAgent avrà accesso ai ticket di Facebook, dandoti la libertà di organizzare la comunicazione di conseguenza.

Tutto qui. Collegare Facebook è stato estremamente facile e ha richiesto meno di un minuto. Il passo successivo è stato quello di scoprire se l’integrazione con Twitter è altrettanto semplice. L’opzione è disponibile nella stessa sezione del menu sotto le Impostazioni di LiveAgent. È sufficiente aggiungere il proprio account e fornire le autorizzazioni a LiveAgent, proprio come nella fase precedente. Questo processo richiederà ancora meno tempo rispetto all’integrazione con Facebook.

LiveAgent offre anche un’integrazione con Instagram. Per qualche motivo non è visibile nel menu laterale sinistro, ma è possibile trovarla nelle Impostazioni, sotto la sezione Plugin. Una volta attivato il plugin, si può notare che la sezione del menu di Facebook a sinistra si aggiorna automaticamente a Facebook e Instagram. Quando si entra in questa sezione, è necessario aggiungere un altro account facendo clic sul pulsante Connetti. Devi assicurarti che il tuo account Instagram sia collegato a Facebook e che sia impostato come account professionale.

Gli utenti che desiderano collegare il proprio account Instagram a LiveAgent devono prima assicurarsi che la propria pagina aziendale di Facebook sia collegata a quella di Instagram. Ho riscontrato alcuni bug minori quando ho provato a farlo in un ordine diverso. Se si esegue l’operazione nell’ordine giusto, è possibile collegare Facebook e Instagram con un’unica integrazione, invece di eseguire lo stesso processo due volte.

Oltre ai social media, LiveAgent è in grado di gestire anche le app di messaggistica come Viber e WhatsApp, di cui ci occuperemo in una recensione separata. Prima di passare ai test, diamo un’occhiata alle funzionalità relative alla comunicazione sui social media di LiveAgent.

Funzionalità e caratteristiche dei social media di LiveAgent

Le funzionalità di LiveAgent per i social media includono integrazioni con Facebook, Twitter, Instagram e con le applicazioni di comunicazione Viber, WhatsApp e Facebook Messenger. Tutti i canali dei social media sono direttamente collegati al sistema di ticketing di LiveAgent, che gestisce tutte le comunicazioni in entrata e in uscita. Offre inoltre ottime funzionalità che consentono di gestire le risposte in modo molto più rapido ed efficiente.

LiveAgent offre molte funzionalità a questo proposito, come la distribuzione automatica dei ticket, il rilevamento delle collisioni, i messaggi predefiniti, l’esportazione dei ticket, i filtri, l’unione o la divisione dei ticket, le note, le regole e gli SLA e molto altro ancora. I ticket di LiveAgent supportano anche allegati e GIF per rendere le risposte più coinvolgenti per il pubblico di riferimento. Sono disponibili molte altre funzionalità, per cui ti invitiamo a consultare la pagina delle funzionalità di LiveAgent per saperne di più.

Esperienza utente e funzionalità dei social media di LiveAgent

È stato un piacere testare i canali e le funzionalità dei social media in LiveAgent. Ho usato i miei account di prova sui social media per simulare l’esperienza dell’agente e sono lieto di dire che tutti hanno funzionato bene. Per prima cosa, ho scritto un commento su uno stato della mia pagina aziendale di Facebook per verificare se l’integrazione funziona come dovrebbe. Il commento è arrivato in un paio di secondi ed è apparso come un ticket nella mia casella di posta universale.

Rispondere è stato facilissimo, non solo grazie all’interfaccia facile da usare, ma anche grazie alle funzionalità di ticketing disponibili. Ho avuto accesso a risposte predefinite, allegati, note e altre ottime funzionalità. La stessa esperienza si è avuta rispondendo ai ticket di Twitter, e anche in questo caso tutte le funzionalità erano prontamente disponibili per l’uso nei ticket. Instagram non ha fatto eccezione, tutto ha funzionato bene come i canali precedenti.

Nel complesso, le funzionalità dei social media di LiveAgent hanno fornito un’ottima esperienza. L’integrazione è stata semplicissima, mentre il sistema di ticketing è riuscito a recuperare ogni messaggio su Facebook, menzione su Twitter o commento su Instagram (e altre comunicazioni). LiveAgent ha dimostrato di essere una buona scelta per il servizio clienti sui social media.

Prezzi di LiveAgent

LiveAgent offre interessanti piani tariffari con diverse funzionalità. Ogni piano più costoso è dotato di canali di comunicazione aggiuntivi, dandoti la possibilità di scegliere su quali canali concentrarti e di scegliere il piano giusto per la tua azienda. Vediamo cosa offre ogni piano LiveAgent. Tutti i piani, tranne il piano gratuito, consentono di accedere all’integrazione con i social media.

Small

Il piano Small costa $9 al mese per agente. Si ottiene l’accesso a 1 account e-mail in entrata e 1 in uscita, 1 pulsante della live chat, sondaggi sulla soddisfazione della chat, 1 chiave API, 1 integrazione, base di conoscenza, servizio clienti e configurazione in guanti bianchi. Puoi ottenere l’accesso a Facebook + Instagram per un supplemento di $39 al mese, così come l’integrazione con Twitter per un supplemento di $39 al mese.

Medium

Il piano Medium costa $29 al mese per agente. Si ottiene tutto ciò che si trova nel piano Small e in più il supporto del call center, 10 dipartimenti, IVR, formazione sui prodotti, hosting di domini personalizzati, 20 regole sugli eventi, 10 regole sul tempo, 5 livelli di SLA. Come per il piano Small, è possibile ottenere l’accesso a Facebook + Instagram con un supplemento di $39 al mese e l’integrazione con Twitter con un supplemento di $39 al mese.

Large

Il piano Large costa $49 al mese per agente. Si ottiene tutto ciò che si trova nei due piani precedenti. Inoltre, avrai accesso a 1 account WhatsApp, 30 dipartimenti, una base di conoscenza multipla, un account manager senior, 2 basi di conoscenza, 100 regole per gli eventi, report sulle ore, 10 livelli di SLA, log di audit e altro ancora. Il piano Large include tutte le integrazioni dei social media senza alcun pagamento aggiuntivo.

Enterprise

Il piano Enterprise è l’ultima aggiunta alle opzioni di prezzo di LiveAgent. Offre tutte le caratteristiche dei piani precedenti, ma aggiunge molti servizi aggiuntivi adatti a chi vuole qualcosa in più. Puoi personalizzare la configurazione della fatturazione, ottenere l’integrazione assistita di WhatsApp, il supporto prioritario, fino a 40 ruoli personalizzati e molto altro ancora.

Conclusione

LiveAgent offre tutto ciò che serve per gestire efficacemente il servizio clienti sui social media. Tutte le integrazioni con gli account dei social media funzionano molto bene e, anche se non offrono tutte le funzionalità che potrebbero, quelle che ci sono funzionano senza problemi. LiveAgent dà il meglio di sé quando gestisce l’assistenza multicanale, indipendentemente dalla piattaforma di social media che si desidera utilizzare. Bisogna solo valutare se ne vale la pena, perché tutti i piani possono essere piuttosto costosi con le funzionalità dei social media.

Quando si tratta di trovare il giusto software per il servizio clienti sui social media per la propria azienda, è importante esaminare varie opzioni e trovare quella che si adatta al proprio budget e soddisfa tutte le esigenze. Tuttavia, utilizzando LiveAgent, le aziende possono gestire efficacemente le richieste, i reclami e i feedback dei clienti sulle più diffuse piattaforme di social media.