Recensione del software per l’assistenza clienti sui social media Zendesk

Key takeaways

Come iniziare ad utilizzare le funzionalità di Zendesk per i social media

Iniziare con Zendesk è già un processo molto familiare per me, dato che ho avuto modo di testare alcune delle loro funzionalità in altre categorie di recensioni. È sufficiente una semplice registrazione e la conferma del proprio indirizzo e-mail. Zendesk ti chiede anche un paio di domande sulla tua azienda, sul numero di utenti e su come i tuoi clienti ti contattano, tra le altre cose. Una volta entrato nell’applicazione web di Zendesk, puoi partecipare all’elaborato tour e alle opzioni di tutorial, oppure iniziare da solo.

Ho saltato l’esercitazione perché l’ho già affrontata un paio di volte, ma la consiglio vivamente a tutti i nuovi utenti di Zendesk. Zendesk è una soluzione ben progettata e per lo più facile da usare, ma i nuovi utenti potrebbero trovare un po’ più difficile configurare tutti gli strumenti all’inizio. Questo è successo anche nel mio caso: iniziare con un semplice ticketing via e-mail è molto più facile che portare a termine il lavoro con i social media. Il problema principale che mi ha impedito di trovare integrazioni con i social media è legato ad alcune scelte sbagliate nella progettazione dell’esperienza utente.

Ad esempio, la sezione della guida dedicata ai ticket menziona il social media ticketing, ma non fornisce alcuna opzione per collegare facilmente i propri canali. Lo stesso vale per l’app store e per le impostazioni. Puoi trovare le impostazioni dei canali dei social media nelle impostazioni, ma l’opzione è stranamente nascosta in Admin Center, che è essenzialmente un’altra sezione di impostazioni con un nome diverso.

Tuttavia, una volta trovata l’opzione per aggiungere i canali dei social media, dovresti essere a posto. Ho aggiunto la mia pagina Facebook di prova. Il processo è abbastanza semplice, basta selezionare il proprio account Facebook, le pagine Facebook che si desidera collegare e fornire a Zendesk le autorizzazioni per la gestione dei dati. Tutto qui: una volta cliccato su “Fatto”, la pagina dovrebbe essere collegata a Zendesk. Nel mio caso non è andata così, poiché ho ricevuto un messaggio di errore che indicava che la pagina non poteva essere collegata a Zendesk.

Ho provato a collegare il mio account Zendesk con la mia pagina Facebook più volte con la speranza che il problema si risolvesse da solo, ma non è successo nulla di tutto ciò e sono rimasto completamente bloccato. Zendesk offre una moltitudine di guide online che affrontano questo problema da diversi punti di vista, tuttavia non è facile né piacevole cercare la soluzione corretta per la tua particolare variante di questo problema. La chat online disponibile sul sito web di Zendesk sarebbe un’ottima opzione di supporto, se non fosse gestita da un chatbot con risposte limitate.

Dopo un paio di giorni, ho deciso di fare un altro tentativo. L’integrazione con Facebook ha funzionato e mi ci sono voluti solo un paio di secondi per completarla. Non so cosa abbia magicamente risolto il problema che avevo, ma sospetto che sia semplicemente legato alla cache del browser. Sono riuscito a integrare anche il mio account Twitter di prova e ho impiegato solo un minuto per completare il processo. A questo punto ero pronto per iniziare a testare la funzionalità di assistenza clienti sui social media di Zendesk. Prima di passare al test vero e proprio, diamo un’occhiata ad alcune funzionalità relative ai social media in Zendesk.

Funzionalità e caratteristiche dei social media di Zendesk

Il sistema di ticketing di Zendesk consente agli utenti il pieno controllo dei messaggi ricevuti su Facebook e Twitter. Ogni messaggio viene trasformato in un ticket di servizio sui social media, che può essere facilmente risolto dalla casella di posta universale del sistema di ticketing Zendesk. Tutte le funzionalità di ticketing disponibili dovrebbero funzionare nei ticket ricevuti dagli account dei social media, purché siano supportate dalla funzionalità del social media.

Ogni ticket visualizza le informazioni essenziali sul contatto con il cliente, mentre l’utente può interagire con questo elemento e completare le informazioni mancanti, se lo desidera. Il sistema Zendesk inserisce automaticamente alcune informazioni raccolte dai ticket in arrivo, tra cui i tag. Puoi gestire lo stato e la priorità del ticket anche da questo campo. Zendesk supporta anche l’invio di messaggi predefiniti nei ticket di assistenza sui social media. Alcune funzionalità potrebbero funzionare in modo diverso da ticket a ticket, a seconda del canale di social media da cui provengono.

Esperienza utente delle funzionalità di Zendesk per i social media

Dopo aver integrato con semi-successo i miei account Facebook e Twitter con Zendesk, è arrivato il momento di testare questi canali e di fare un’esperienza diretta di lavoro. Sono stato in grado di simulare un caso d’uso standard con l’aiuto del mio caro collega su Twitter, oltre a messaggiare io stesso su Facebook con un altro account. Diamo prima un’occhiata ai ticket di Twitter.

Il mio collega mi ha inviato un messaggio sul mio account Twitter e io ho aspettato che venisse visualizzato nel sistema di ticketing. All’inizio il messaggio non è apparso, perché era nascosto tra le richieste di messaggi sul mio account Twitter. Anche se questo non è un problema di Zendesk, tutti gli utenti dovrebbero esserne consapevoli, perché può causare frustrazione e problemi se i messaggi non arrivano agli agenti. Dopo aver accettato la richiesta di messaggio, tutto ha funzionato senza problemi e senza ulteriori intoppi.

Il sistema di ticketing ha trattato il messaggio di Twitter come un altro ticket ed è stato un piacere vederlo nella casella di posta universale. Ciò che mi ha un po’ sorpreso è che non avevo la possibilità di utilizzare le funzionalità di allegato, anche se la messaggistica su Twitter supporta l’invio di immagini e GIF. Tuttavia, le risposte hanno funzionato abbastanza bene e anche se l’integrazione non è perfetta, non dovrebbe causare altri problemi importanti. Le menzioni nei tweet funzionano molto bene e tutte vengono visualizzate nel sistema di ticketing entro un minuto.

L’integrazione con Facebook non ha funzionato per niente. Non sono del tutto sicuro che Messenger faccia o meno parte di questa integrazione, ma non è arrivato nessun messaggio. Lo stesso vale per i commenti e per tutte le altre funzionalità. La mia pagina Facebook era collegata correttamente, o almeno così sembrava, quindi non capisco la causa di questo problema. Non avevo altro modo per provare l’integrazione e quindi, in conclusione, devo dire che l’integrazione di Zendesk con Facebook non è stabile né praticabile per un uso professionale.

Prezzi di Zendesk

Zendesk ha una selezione molto ampia di piani tariffari, basati su vari casi d’uso. È importante ricordare che ognuno dei piani menzionati include integrazioni con Twitter e Facebook, quindi la tua decisione si riduce a decidere se hai bisogno anche di altri tipi di funzionalità. Diamo un’occhiata a ciascuno di essi e vediamo che tipo di funzionalità possono offrire alla tua azienda.

Support Team

Il Support Team è il piano più economico disponibile, con un prezzo di €19 per agente al mese con pagamenti annuali. Offre funzionalità essenziali – integrazioni di ticket con e-mail, Facebook e Twitter. Inoltre, puoi accedere alle regole, alla cronologia e ai dettagli dei clienti, agli analytics, a ulteriori integrazioni e a un paio di altre funzionalità.

Support Professional

Il piano Support Professional costa € 49 al mese per agente con fatturazione annuale. Questo piano include tutte le funzionalità del piano precedente e ne aggiunge altre – orari di lavoro, sondaggi, supporto di più lingue, accordi sul livello di servizio e molto altro ancora.

Support Enterprise

Il piano Enterprise è il più costoso di tutti i piani di assistenza Zendesk. Costa € 99 al mese per agente con fatturazione annuale. Si ottiene l’accesso a tutte le funzionalità dei due piani precedenti e in più l’accesso ai ruoli, agli spazi di lavoro personalizzabili, alle opzioni di archiviazione dati di terze parti, a un ambiente di test, alle funzionalità di gestione dei permessi e a molto altro ancora.

Conclusione

Zendesk è una soluzione di help desk molto conosciuta, ma le sue funzionalità di assistenza clienti sui social media sono inferiori alla media. L’integrazione con Twitter consente di gestire le risposte di base alle menzioni e ai messaggi, mentre per quanto riguarda l’integrazione con Facebook ritieniti fortunato se addirittura funziona. Zendesk è un’ottima soluzione per molti casi di utilizzo dell’help desk, ma se devi concentrarti sui social media, probabilmente dovresti prendere in considerazione un’alternativa a Zendesk che sia specializzata nel servizio clienti sui social media e che fornisca una serie di funzionalità più avanzate per migliorare i tuoi sforzi di assistenza sui social media.

Se stai cercando una soluzione più completa, prendi in considerazione un altro fornitore che si concentri maggiormente sul software per il servizio clienti sui social media e che possa fornirti funzionalità e capacità più avanzate per migliorare le tue attività di assistenza sui social media. Non limitarti a un’unica opzione: esplora il mercato e trova la soluzione perfetta per la tua azienda.