Recensione del ticketing di Freshdesk

Key takeaways

Inizia a lavorare con il ticketing di Freshdesk

Freshdesk ha un processo di registrazione molto semplice che richiede solo pochi minuti per essere completato. Il processo ti aiuterà anche con alcune configurazioni di base e ti permetterà di integrare le tue caselle di posta elettronica con il sistema di ticket Freshdesk. Puoi anche invitare i tuoi colleghi, personalizzare l’URL dell’applicazione Freshdesk e altro ancora. Alcune di queste opzioni possono essere saltate, in modo da non doverle affrontare tutte e poterle eseguire in un secondo momento. È un’opzione piuttosto valida e rende l’esperienza molto semplice.

In seguito, verrai portato direttamente al tuo nuovo sistema di ticketing e potrai iniziare a familiarizzare con esso. La versione di prova contiene anche alcune conversazioni di esempio per aiutarti a farti un’idea del funzionamento del sistema. Inoltre, puoi dare un’occhiata all’interfaccia, che è semplice da usare e ben progettata, con selezioni di menu e opzioni evidenti. Si tratta di un sistema pratico, che dovrebbe facilitare il flusso di lavoro di tutti in ogni momento.

Nel pannello di sinistra si trova il menu principale, da cui puoi accedere agli strumenti più importanti disponibili in Freshdesk. Altre opzioni si trovano in altre parti dell’interfaccia e di solito sono facilmente individuabili grazie a pulsanti visibili con descrizioni. Prima di passare alla parte di test di questa recensione, diamo un’occhiata alla panoramica delle funzionalità di ticketing offerte da Freshdesk.

Funzionalità del sistema di ticketing di Freshdesk

Freshdesk offre tutte le funzionalità che ci si aspetta da un software di ticketing di qualità. La prima funzionalità importante è la Posta Elettronica per il Team, che contiene tutte le altre funzionalità e offre capacità multicanale, il che significa che puoi rispondere a più canali da un’unica postazione. Si tratta di una funzionalità standard in tutte le soluzioni di ticketing. Offre il rilevamento delle collisioni, le risposte predefinite, le notifiche intelligenti, le visualizzazioni personalizzate dei ticket, l’unione dei ticket e il registro delle attività.

Puoi usufruire di alcune funzionalità di collaboration, di gestione degli SLA, di ticketing AI-powered, di ticketing per l’assistenza sul campo e di ticketing contestuale con oggetti personalizzati. La selezione non sembra essere la più ampia tra le funzionalità di ticketing, ma ognuna di queste funzionalità è costruita con sotto-caratteristiche che assicurano una produttività e un flusso di lavoro solidi. Freshdesk ticketing può aiutarti a gestire e-mail, chiamate, live chat, Twitter, Facebook, portale clienti ed e-commerce.

Prestazioni del sistema di ticketing Freshdesk ed esperienza utente

Ora viene la parte di test della recensione. Ho testato il sistema di ticketing Freshdesk principalmente dal punto di vista dell’agente, per ottenere un’esperienza adeguata e vedere come funziona il sistema in azione. Ho fatto del mio meglio per testare la maggior parte delle funzionalità disponibili per mostrarvi se Freshdesk è la scelta giusta per la tua azienda. Andiamo al sodo.

Ho inviato un ticket di prova e sono rimasto deluso nello scoprire che Freshdesk non mi ha inviato alcuna notifica al riguardo. Non avrei saputo del nuovo ticket se non avessi fatto clic sul menu Tickets di Freshdesk. Non so se si tratta di un bug occasionale o di una preimpostazione, ma non ho ricevuto alcuna notifica nemmeno con la seconda e-mail che ho inviato a me stesso. Non erano presenti notifiche visive o sonore. Questo non è un bene, perché gli agenti che sono impegnati in altre attività non hanno la possibilità di sapere se hanno ricevuto una nuova e-mail e devono stare all’erta.

La visualizzazione del ticket dopo l’apertura è ottima e semplice da capire. Sono presenti i consueti pulsanti di risposta e inoltro in basso e alcune opzioni aggiuntive in alto. Il lato destro mostra le informazioni sul contatto con il cliente e le opzioni sullo stato del ticket, che possono essere personalizzate di conseguenza. È piuttosto semplice da usare e non dovresti avere problemi ad abituarti all’interfaccia e all’esperienza.

Una volta premuto il tasto “Rispondi”, Freshdesk rivelerà le funzionalità di ticketing che consentono di scrivere risposte elaborate e di personalizzare il testo. Puoi anche aggiungere immagini, link, tabelle, codice e altri allegati. È disponibile anche la funzionalità delle risposte predefinite, ma apprezzerei che fosse un po’ più visibile, perché tende a essere nascosta tra le altre opzioni. A parte questo piccolo dettaglio, la selezione delle funzionalità è ottima e l’utilizzo di tutte le funzioni nelle risposte è un gioco da ragazzi.

La funzionalità dei tag funziona molto bene. Puoi iniziare a digitare il nome del tag e scegliere tra quelli disponibili. In alternativa, puoi creare un nuovo tag proprio qui, se il sistema non ne trova di adatti. Potresti anche definire ulteriormente il tipo di ticket di cui ti occupi, scegliendo tra diverse opzioni come domanda, incidente, problema, rimborso o richiesta di funzionalità. Altre opzioni includono gruppi di ticket, stato, priorità e assegnazione di un agente.

Nel complesso, il ticketing di Freshdesk funziona molto bene, con pochi o nessun intoppo. Le notifiche non sembravano funzionare anche quando ho provato diversi indirizzi e-mail, anche se tutte le impostazioni erano impostate per notificarmi l’arrivo di un nuovo ticket. Nonostante questo piccolo problema, devo dire che Freshdesk ha un software di ticketing molto ben progettato e facile da usare per qualsiasi tipo di utente.

Prezzi di Freshdesk

Freshdesk offre diversi piani tariffari, con uno strumento di ticketing gratuito e tre piani a pagamento. Ognuno di essi si differenzia per la selezione delle funzionalità e per l’upscaling. Diamo un’occhiata a ciò che si ottiene con ogni piano e alle funzionalità di Freshdesk disponibili.

Free

Il piano free non costa nulla e consente di avere fino a 10 agenti. Offre funzionalità di ticketing con e-mail e social media, base di conoscenza, report sull’andamento dei ticket, analytics e reporting, funzionalità di collaborazione in team e supporto via e-mail 24/7, tra le altre cose.

Growth

Il piano Growth costa $18 al mese per agente con fatturazione mensile, o $15 con fatturazione annuale. Avrai a disposizione tutto quello che c’è nel piano precedente, e anche di più. Sono inclusi l’automazione, il rilevamento delle collisioni, le app del marketplace, la gestione degli SLA, gli orari di lavoro, l’SSL personalizzato e il monitoraggio temporale.

Pro

Il piano Pro costa $59 al mese per agente con fatturazione mensile, o $49 con fatturazione annuale. Avrai tutto quello che c’è nel piano Growth e in più ruoli personalizzati, report personalizzati, moduli in scatola, gestione delle versioni della base di conoscenza, forum della community, sondaggi CSAT, promemoria SLA e molto altro ancora.

Enterprise

Il piano Enterprise costa $95 al mese per agente con fatturazione mensile o $79 con fatturazione annuale. Si ottiene tutto quello che c’è nei piani precedenti e in più sandbox, prodotti illimitati, gestione dei turni degli agenti attraverso i fusi orari, bot per le e-mail e l’assistenza, registro delle verifiche, instradamento basato sulle competenze, suggerimenti di articoli, gerarchia della base di conoscenza, suggerimenti di risposte predefinite e altro ancora.

Conclusione

Freshdesk offre esattamente ciò che ci si aspetta da un software di ticketing di ottima qualità. Tuttavia, non è perfetto, anche se ci si avvicina molto. Non deluderà nessun tipo di utente e fornirà un’esperienza di ticketing generalmente ottima per ogni help desk, indipendentemente dal piano che si decide di scegliere. I prezzi possono diventare costosi con i piani più alti, ma spetta solo a te decidere se vale la pena fare l’upgrade.