Recensione del ticketing di OneDesk

Key takeaways

Inizia a lavorare con il ticketing di OneDesk

Il software di ticketing OneDesk offre un processo di registrazione semplice, senza requisiti di carta di credito o altri ostacoli. Puoi semplicemente iscriverti e iniziare la tua prova gratuita prima di decidere di avviare un piano a pagamento. OneDesk caricherà la tua nuova dashboard e ti darà il benvenuto con una semplice ma efficace guida all’avvio che ti guiderà attraverso l’impostazione di base del tuo nuovo spazio di lavoro. Se lo desideri, puoi saltarla e completare l’impostazione in un secondo momento.

Ti consiglio di non saltare questa guida, perché prima puoi occuparti di alcune cose importanti. Puoi impostare l’immagine del tuo profilo e la firma, collegare la tua e-mail di supporto da Outlook o Gmail, selezionare un inoltro alternativo delle e-mail, invitare i tuoi colleghi e molto altro ancora. Inoltre, puoi impostare altre funzionalità di OneDesk, come la gestione delle conoscenze, e seguire un breve tutorial per avere una panoramica dell’applicazione.

Dopo aver terminato o saltato la guida, puoi iniziare a dare un’occhiata all’interfaccia di OneDesk e al sistema di ticketing. L’interfaccia è buona; il suo design non è il migliore tra i software di ticketing, ma ha un aspetto moderno. Sembra un po’ disordinata, ma non è un problema grave e sicuramente non rappresenta un ostacolo. Ti abituerai abbastanza rapidamente e non dovresti avere problemi di navigazione. L’interfaccia per la gestione dei ticket presenta un paio di ticket di esempio fin dall’inizio per aiutarti ad abituarti al flusso di lavoro di OneDesk.

L’interfaccia del sistema di ticketing sembra piuttosto buona. Potrebbe essere necessario un po’ di tempo per abituarsi, ma dovrebbe essere facile da usare una volta fatto. Puoi accedere alla maggior parte delle opzioni della casella di posta nella barra dei menu a sinistra e ordinare i ticket in base a vari criteri, come puoi vedere nell’immagine qui sopra. La barra dei menu superiore offre l’accesso a un paio di strumenti e al pulsante “Aggiungi“, che consente di creare nuovi ticket, progetti, attività, cartelle e molto altro.

Nel complesso, iniziare a lavorare con OneDesk è piuttosto semplice. È sicuramente un’impresa impressionante, dato che alcuni dei prodotti concorrenti con budget e marchio più grandi hanno spesso problemi a progettare un’interfaccia utente e sistemi di ticketing facili da usare. Tuttavia, sono rimasto deluso nello scoprire che OneDesk non fornisce un indirizzo e-mail di supporto predefinito e che è necessario collegare obbligatoriamente la propria e-mail per far funzionare correttamente il sistema. Prima di passare alla parte della recensione dedicata ai test, diamo un’occhiata alle funzionalità di OneDesk e vediamo che tipo di rapporto si può avere con il proprio denaro.

Funzionalità del sistema di ticketing di OneDesk

Considerando il prezzo piuttosto basso di OneDesk, le funzionalità sono piuttosto impressionanti. Hai accesso al ticketing multicanale che può gestire e-mail, live chat e base di conoscenza, che di solito è tutto ciò di cui la maggior parte degli help desk moderni ha bisogno per fornire un’assistenza clienti sufficiente. L’unica cosa che manca è il call center, ma considerando il prezzo, credo che tutti faranno un buon affare a prescindere.

OneDesk offre anche alcune funzionalità di automazione che possono aiutarti, tra l’altro, con le risposte automatiche ai ticket, la classificazione automatica dei ticket in base a vari criteri, le notifiche, il monitoraggio dei tempi e gli aggiornamenti sullo stato dei ticket. Puoi anche accedere e iniziare a usare i sondaggi tra i clienti, usare i messaggi in scatola, tracciare e pianificare i profitti ottenuti dalla risoluzione dei ticket, usare i report o sfruttare le app per dispositivi mobili. OneDesk offre molto di più di quanto sembri.

Ora è il momento di provare alcune funzionalità di ticketing in azione. Cominciamo.

Prestazioni del sistema di ticketing OneDesk ed esperienza dell’utente

Ho testato lo strumento di ticketing per conto mio. L’attenzione è rivolta soprattutto all’esperienza dell’agente e alla facilità d’uso. Ho utilizzato la mia e-mail per avviare una conversazione con me stesso e creare un nuovo ticket in entrata nel sistema OneDesk. Una volta arrivata l’e-mail, ho iniziato a rispondere. L’interfaccia dei ticket aperti non è progettata molto bene; è piuttosto confusa e sembra molto disordinata. È utilizzabile, ma non è il design migliore per facilitare la navigazione.

Una scelta di design piuttosto insolita è che il campo del messaggio e della risposta del ticket si trova sul lato destro, mentre tutti gli altri campi sono a sinistra. È sconcertante: la maggior parte dell’applicazione ha un aspetto gradevole, ma la parte più importante sembra aver ricevuto meno attenzione da parte dei progettisti. Anche il fatto che i campi dei ticket occupino metà dello schermo non è un granché. È semplicemente inutile e distoglie l’attenzione dalla parte importante del ticket: il messaggio del cliente. Una tendenza simile continua quando si crea un nuovo ticket da zero.

Anche la scrittura delle risposte non è ottimale. Poiché la finestra di risposta nei ticket è troppo piccola, l’impressione generale è quella di una costrizione, come se il software non volesse che si risponda con messaggi di testo. Il campo di risposta, tuttavia, si allarga automaticamente quando si supera un certo numero di caratteri. Questo rimedia un po’ al problema, ma non è affatto comodo come avere un campo di risposta ampio e disponibile in ogni momento. Le funzionalità ci sono, ma non sono le più facili da navigare. Le dimensioni dei pulsanti sono varie e alcuni di essi sono più evidenti per dimensioni e posizionamento, creando un’illusione di importanza. Ad esempio, il pulsante grande con tre punti è quello delle risposte in scatola, mentre gli allegati sono molto piccoli e posizionati in un angolo.

Sebbene tutto funzioni come previsto e senza problemi, OneDesk deve assolutamente migliorare l’interfaccia utente. Il sistema di ticketing funziona bene e le funzionalità sono sufficienti per aiutare qualsiasi agente a svolgere correttamente il proprio lavoro. Potrebbe essere necessario un po’ di tempo per abituarsi, ma la pazienza potrebbe essere ricompensata. Un altro motivo per prendere in considerazione OneDesk è il prezzo.

Prezzi

OneDesk offre un unico piano tariffario che semplifica notevolmente le decisioni. Offre tutte le funzionalità disponibili. Le uniche decisioni importanti da prendere sono la scelta tra fatturazione mensile o annuale e il numero di agenti che si desidera ospitare nel proprio account OneDesk. OneDesk costa $11 al mese per agente con la fatturazione mensile, oppure si può scegliere la fatturazione annuale e pagare $9 per ogni agente. Non c’è un limite minimo per gli agenti, quindi è possibile ottenere OneDesk a partire da $9 al mese con un solo posto agente. Avrai accesso a tutte le funzionalità disponibili, il che lo rende un investimento notevolmente economico, soprattutto per le piccole imprese o i solisti che hanno bisogno di ticketing.

Conclusione

OneDesk ha il potenziale per diventare un software di ticketing migliore con qualche sforzo. È perfettamente funzionale nella sua forma attuale e, sebbene non offra tutte le funzionalità multicanale di alcuni concorrenti, può essere acquistato a un prezzo molto conveniente. OneDesk ha un enorme margine di miglioramento per quanto riguarda l’interfaccia del sistema di ticketing, ma il suo stato attuale non deve essere un ostacolo per tutti. In ogni caso, OneDesk non ti deluderà dove serve e potrai contare su di lui in ogni momento.