Recensione del ticketing di SolarWinds

Key takeaways

Come iniziare ad utilizzare il ticketing di SolarWinds

SolarWinds è una nota soluzione di assistenza informatica che si concentra sulla creazione di un’ottima esperienza di software di help desk IT per le aziende. Questa attenzione si riflette nell’interfaccia e nelle funzionalità disponibili. Tuttavia, SolarWinds non si concentra solo sui fornitori di servizi IT, ma può fare molto di più. Il suo catalogo di prodotti è in grado di fornire soluzioni praticamente per qualsiasi problema legato alla gestione IT.

Se vuoi iniziare a usare SolarWinds senza pagare prima, assicurati di accedere alla prova gratuita attraverso una semplice registrazione sul sito web di SolarWinds. Una volta entrati nel tuo account, verrai accolto da una schermata che ti chiederà cosa vuoi fare dopo. La schermata presenta diverse opzioni per continuare il viaggio nella startup. In alternativa, puoi anche interagire con un pop-up che si offrirà di mostrarti le basi attraverso un rapido tour.

Facendo clic su “Portami al mio service desk”, accedi alla dashboard di gestione degli incidenti, che è il sistema di ticketing di SolarWinds. L’applicazione web ti fornirà una rapida introduzione alla gestione degli incidenti e ti darà la possibilità di fare un tour completo o di guardare il video introduttivo. Se vuoi ignorare queste opzioni, ti basterà chiudere la finestra e continuare con il sistema di gestione dei ticket.

L’interfaccia di SolarWinds è piacevole da usare. Il design è realizzato molto bene, con tutte le funzionalità e gli strumenti sempre disponibili. Il menu a sinistra consente di accedere a diverse sezioni di SolarWinds, rivelando le funzionalità delle attività, la gestione dei dispositivi, gli acquisti, la gestione dei rischi, gli analytics, le impostazioni e altre opzioni interessanti. Qui si trova anche il sistema di ticketing. Prima di passare al test, vediamo quali funzionalità offre SolarWinds.

Funzionalità del sistema di ticketing SolarWinds

SolarWinds offre una serie di funzionalità incentrate principalmente sulle aziende che forniscono servizi IT. Il sistema di ticketing, meglio conosciuto come gestione degli incidenti, è una funzionalità a sé stante, in quanto è solo una parte dell’intero software SolarWinds. Tuttavia, è dotato di una serie di funzionalità secondarie che facilitano la gestione dei ticket. Il sistema di ticketing di SolarWinds è multicanale e può supportare la gestione dei ticket via e-mail, telefono, portale di assistenza, app mobile o chat.

La gestione degli incidenti supporta anche la gestione automatizzata di regole e attività, l’instradamento dei ticket, il tracciamento automatico degli incidenti e l’esportazione dei ticket in diversi formati. SolarWinds utilizza anche l’intelligenza artificiale per aumentare la produttività degli agenti. Ciò riguarda principalmente la categorizzazione dei ticket e l’instradamento degli agenti, dove l’intelligenza artificiale sceglie automaticamente le migliori corrispondenze tra la specializzazione dell’agente e la categoria del ticket.

Prestazioni del sistema di ticketing e dell’esperienza utente

Ora è il momento di dare un’occhiata alle prestazioni del sistema di gestione degli incidenti di SolarWinds. Ho inviato un paio di e-mail di prova per emulare l’esperienza della chat con un dipendente o un cliente che richiede assistenza. Il tempo di visualizzazione del ticket nel sistema di gestione degli incidenti di SolarWinds è stato leggermente superiore.

Anche se non ci è voluto più di un minuto, questo indica che il sistema di ticketing è un po’ più lento di altri. A prescindere da ciò, non è un problema. L’e-mail è arrivata e si è trasformata in un ticket senza problemi. L’assegnazione automatica e la categorizzazione dei ticket non sono disponibili immediatamente, ma funzionano dopo averle attivate nelle impostazioni. L’interfaccia all’interno dei ticket è abbastanza soddisfacente e presenta informazioni e strumenti in modo chiaro.

Sebbene il campo per la risposta possa sembrare piuttosto compatto, si allunga di conseguenza quando il testo raggiunge la lunghezza appropriata. Ciò è utile per risparmiare spazio sullo schermo. Nel campo di risposta è possibile accedere a tutti gli strumenti di modifica del testo. Inoltre, nel ticket sono presenti altre opzioni: dettagli del ticket, elementi correlati, attività e registro di controllo. Tutte queste opzioni hanno un buon utilizzo in vari scenari.

Nel complesso, il sistema di ticketing di SolarWinds è un buon concorrente. L’interfaccia e l’accesso alle funzionalità non sono all’altezza delle soluzioni standard per il servizio clienti, ma dobbiamo ricordare che SolarWinds si concentra sul supporto IT. Ciò significa che fornisce un ottimo set di strumenti e un’interfaccia che si concentra sulla fornitura di una buona esperienza utente per specifici tipi di reparti di help desk.

Prezzi SolarWinds

SolarWinds offre quattro piani tariffari che si differenziano per le funzionalità di Service Desk. Ogni piano si rivolge a un tipo diverso di team o organizzazione. Vediamo che tipo di rapporto qualità-prezzo puoi ottenere con SolarWinds.

Team

Il piano Team è incentrato sulla fornitura di tutti gli strumenti necessari per i team più piccoli. Il prezzo parte da $19 al mese per utente. Include la gestione degli incidenti (sistema di ticketing), un portale di assistenza e un numero illimitato di richiedenti.

Business

Il piano Business si concentra sulla crescita dei team, con un prezzo di $39 al mese per utente. Include tutte le funzionalità del piano Team, oltre al catalogo dei servizi, alla gestione delle modifiche, agli SLA, ai gruppi, ai ruoli personalizzati, all’internazionalizzazione e all’assistenza live chat in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Professional

Il piano Professional è destinato alle organizzazioni IT a pieno regime. Costa $69 al mese per utente. Offre tutte le funzionalità dei due piani precedenti, oltre a campi e moduli personalizzati, automazioni avanzate, individuazione della rete, gestione dei contatti, conformità delle licenze, report programmati, accesso all’API e ulteriori opzioni di supporto.

Enterprise

Il piano Enterprise offre la massima personalizzazione a $89 al mese per utente. Sono incluse tutte le funzionalità dei tre piani precedenti. Inoltre, puoi ottenere un CMDB visivo e una mappatura delle dipendenze, opzioni di autenticazione a più fattori e fino a 1500 chiamate API al minuto per utente.

Conclusione

SolarWinds è in grado di fornire una soluzione di ticketing molto efficace e conveniente per qualsiasi tipo di reparto o azienda IT. Il suo set di strumenti è molto ben adattato a questo tipo di casi d’uso e rende SolarWinds una delle soluzioni più richieste. SolarWinds può diventare un po’ costoso con i piani tariffari più alti, ma si otterranno sempre gli strumenti adatti al valore corrispondente.