Recensione della live chat di LiveAgent

Key takeaways

Inizia a lavorare con LiveAgent

Iscriversi alla prova di LiveAgent è incredibilmente facile. Una volta compilato il modulo di iscrizione e confermata l’e-mail, si può partire. Puoi consultare la pagina Introduttiva, ma io ho iniziato subito a configurare la mia live chat.

Dalla Dashboard, clicca su Chat nel pannello di sinistra. Da lì, cliccate sui pulsanti della Chat e sarai pronto per iniziare a configurare la tua soluzione di live chat.

LiveAgent consente di fare molto per quanto riguarda la configurazione e la personalizzazione della live chat. Dopo aver premuto il grande pulsante arancione Crea, puoi impostare praticamente tutto, in modo che il pulsante della live chat sia in linea con il tuo sito e l’esperienza di chat sia piacevole sia per i visitatori che per gli agenti.

Puoi impostare separatamente un pulsante di chat online e offline, personalizzare la tua finestra di chat e persino utilizzare un modulo di contatto che i tuoi clienti possono compilare nel caso in cui tu non sia online.

Sono rimasto piacevolmente sorpreso da quanto si possa regolare e personalizzare. Puoi personalizzare tutto, dalla posizione del pulsante sul sito web alla sua animazione (io, ovviamente, ho scelto il rimbalzo), in modo da essere soddisfatto al 100% non solo dell’aspetto ma anche della funzionalità del pulsante.

Mi sono divertito a provare diverse combinazioni di colori e a impostare i messaggi di benvenuto.

Dopo essere stato soddisfatto dell’aspetto di tutto, sono passato alla scheda Integrazione. Qui LiveAgent ha generato un codice da incollare nella sezione “before” del mio sito web e tutto era pronto.

Funzionalità e interfaccia utente di LiveAgent

LiveAgent viene eseguito nel browser, quindi non importa quale sistema operativo si stia utilizzando. L’applicazione web di LiveAgent è compatibile con Chrome, Edge, Safari, Firefox e Opera.

Il software di live chat di LiveAgent lascia poco a desiderare per quanto riguarda la personalizzazione. Le opzioni di configurazione sono numerose già nella configurazione iniziale.

Ciò che ho trovato davvero comodo è che si può scrivere il messaggio di benvenuto automatico in uno dei primi passaggi della configurazione del pulsante di chat. A mio parere, questa funzionalità rende l’automazione più accessibile fin dall’inizio. LiveAgent fa un lavoro straordinario, consentendo ai suoi utenti di affrontare funzionalità più avanzate che altrimenti potrebbero trascurare o “lasciare per dopo”.

Un’altra funzionalità utile è rappresentata dai messaggi predefiniti. Quando si chatta con un visitatore di un sito web, LiveAgent offre un’ampia scelta di messaggi predefiniti e consente persino di scriverne di propri. La barra di ricerca consente inoltre agli agenti di sfogliare le risposte predefinite nel caso in cui tu ne abbia impostate diverse e non ci sia tempo per scorrerle.

Naturalmente, dobbiamo parlare dell’anteprima della digitazione in tempo reale. Questa funzionalità potrebbe non sembrare così importante, ma una volta che si inizia a usarla, non si torna più indietro. Sebbene sia utile per gli agenti, la potenza dell’anteprima di digitazione risiede nell’esperienza del cliente. Quando un agente vede ciò che il visitatore vuole chiedere prima di premere invio, può rispondere in modo apparentemente fulmineo.

Altre funzionalità significative sono l’aggiunta di note alla chat, in modo che un agente possa annotare ulteriori dettagli e tornarci sopra in un secondo momento. Può anche aggiungere queste note alle informazioni del visitatore, che sono disponibili sul lato sinistro dello schermo durante l’intera sessione di chat e che in seguito possono essere archiviate nel CRM di LiveAgent.

Infine, sono rimasto piacevolmente sorpreso dal sondaggio sulla soddisfazione che il software di LiveAgent offre automaticamente dopo la chiusura della chat. Si tratta di un’opzione straordinaria per i visitatori, che non devono tornare in un secondo momento, ricevere e-mail o accedere solo per inviare un feedback. Tutto ciò che devono fare è scegliere il loro livello di soddisfazione e concludere in pochi secondi.

Subito dopo aver fatto questo, l’agente può vedere la sua valutazione.

Prestazioni e esperienza utente della live chat di LiveAgent

La live chat di LiveAgent è veloce, reattiva e incredibilmente facile da usare sia per gli agenti che per i visitatori del sito web. Tutto è strutturato in modo chiaro e pratico, in modo che tu possa usarla anche se non sei particolarmente esperto di tecnologia.

Quando si avvia una conversazione, il software di ticketing di LiveAgent crea automaticamente un ticket. L’agente riceve una notifica che lo porta direttamente a una nuova chat. Lì può vedere tutte le informazioni di base del visitatore, compreso l’indirizzo IP, il browser e se ha effettuato l’accesso. Anche l’allegazione di file funziona senza problemi sia da parte degli agenti che dei visitatori.

L’interfaccia utente è molto pulita e facile da navigare, quindi gli agenti non dovrebbero avere problemi a gestire più chat contemporaneamente. Per favorire la produttività e l’efficienza, questa soluzione di live chat consente di trasferire la chat ad altri agenti direttamente dalla finestra di chat.

L’unica cosa che potrebbe migliorare ulteriormente l’esperienza dell’utente è l’aggiunta di un rapido tutorial all’inizio, in modo che anche chi non ha familiarità con questo software possa trovare subito tutto ciò di cui ha bisogno. Tuttavia, un buon sostituto è il portale di assistenza di LiveAgent, dove è possibile trovare tutorial, guide e suggerimenti per la risoluzione dei problemi in caso di problemi.

 

Prezzi

Free

Puoi utilizzare gratuitamente le funzionalità limitate di LiveAgent. Questo livello di prezzo include funzionalità come la cronologia dei ticket per 7 giorni, 1 pulsante della live chat, reporting di base e molto altro ancora.

Small

Questo pacchetto da $9 per agente/mese include versioni estese di tutte le funzionalità presenti nella versione gratuita. Alcune delle funzionalità estese includono la cronologia illimitata dei ticket, il servizio clienti, le integrazioni tramite API, il reporting e molto altro ancora.

Medium

Questo pacchetto tariffario costa $29 per agente/mese e consente di utilizzare tutte le funzionalità dei pacchetti precedenti, con l’aggiunta di ulteriori funzionalità. Alcune delle funzionalità disponibili sono pulsanti di chat illimitati, inviti proattivi alla chat, gestione avanzata dei feedback, monitoraggio dei visitatori in tempo reale e persino integrazioni con i social media.

Large

È il livello più esteso di LiveAgent, che costa $49 per agente/mese. Oltre a tutte le funzionalità dei livelli inferiori, è possibile gestire un call center ricco di funzionalità come IVR, videochiamate, registrazione illimitata delle chiamate, instradamento delle chiamate, trasferimenti e molto altro ancora.

Conclusione

Se dovessi dare un’etichetta al lavoro con il software di live chat di LiveAgent, dovrei dire che è stato semplicemente piacevole. Non c’è molto da criticare dal punto di vista dell’implementatore, ma anche da quello del visitatore del sito web.

Sebbene alcune brevi esercitazioni interattive avrebbero potuto rivelarsi utili, non essendo una persona particolarmente esperta di tecnologia, non ho avuto alcun problema a mettere tutto in funzione. La configurazione è semplicissima, la personalizzazione sembra illimitata e la funzionalità complessiva del pulsante di chat è, per la mia esperienza, eccezionale.

Ciò che distingue la live chat di LiveAgent è l’anteprima della digitazione in tempo reale. Posso immaginare che porti molti vantaggi ai team di assistenza clienti su piccola scala, così come a quelli di grandi dimensioni. La capacità di “leggere la mente di un cliente” può essere preziosa quando si tratta di fornire un’assistenza rapida e personalizzata.

Per riassumere l’intera esperienza, utilizzerei volentieri il widget di chat di LiveAgent come soluzione di messaggistica istantanea per il mio sito web. A seconda del piano tariffario scelto, sembra un’ottima opzione per i team con grandi volumi di messaggi e per le piccole imprese che vogliono rimanere in contatto.