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Il servizio clienti durante il Coronavirus
Cos'è il Coronavirus?
Il COVID-19 è un nuovo tipo di coronavirus apparso in Cina nel dicembre 2019. Il COVID-19 si trasmette da persona a persona per via aerea. Tra i sintomi si contano tosse, febbre e difficoltà respiratorie. Il virus può essere mortale, tuttavia, gli individui più a rischio sono gli anziani o le persone con problemi cardiovascolari e respiratori già esistenti. Il modo migliore per evitare di contrarre il virus è evitare il contatto con gli altri, lavarsi spesso le mani, coprire la tosse e starnutire in un fazzoletto, evitare di toccarsi gli occhi, il naso e la bocca.
Quanto influisce sulle imprese?
Il coronavirus ha già avuto impatto sull’economia globale. Il mercato azionario ha subìto un crollo verticale, sono stati imposti la quarantena e i blocchi ai viaggi internazionali, infine il panico ha portato all’esaurimento delle scorte nei supermercati e negli alimentari. In nome della prevenzione, molti governi europei hanno imposto la chiusura temporanea di tutte le aziende e organizzazioni non fondamentali (ad eccezione delle farmacie, negozi di alimentari, uffici postali, studi medici).
Come adattare la tua azienda al Coronavirus
Siamo consapevoli che non tutti i lavori possono essere svolti da remoto. Tuttavia, se operi nell’e-commerce o in un’azienda SaaS, possiamo sostenere che gran parte del lavoro possa essere svolta da casa. I tuoi operatori del servizio clienti, gli sviluppatori, i venditori e gli addetti del marketing possono portare i computer a casa e continuare da remoto. In poche parole, non cambia molto — fintanto che i tuoi dipendenti rimangono motivati e con una buona etica di lavoro.
Offrire risarcimenti e compromessi
Se non puoi spedire i tuoi prodotti, o fornire i tuoi servizi (per esempio, ti occupi di voli aerei e sei vittima del blocco dei viaggi), offri ai clienti un compromesso come forma di risarcimento. Ad esempio, se non puoi dispensare rimborsi, offri dei crediti ai tuoi clienti. I crediti dovrebbero corrispondere alla somma pagata in origine ed essere disponibili per un riscatto posticipato. Se scegli questa soluzione, i clienti tenderanno ad essere più comprensivi, meno frustrati, e più inclini a riacquistare da te in futuro.
Limitare le perdite
Di questi tempi, è importante limitare le perdite. Concentrati su cosa sta funzionando proprio in questo istante. Metti a disposizione l’aspettativa, permetti alle persone di lavorare su progetti redditizi, fai tagli sul guadagno per far sentire i tuoi dipendenti finanziariamente al sicuro, oppure offri pacchetti ed iscrizioni che riducono i ricavi sul lungo termine ma garantiscono un miglior flusso di cassa nell’immediato. È il momento di agire in modo più intelligente e mantenere la calma.
Finire i lavori in sospeso
Concentrati su tutte quelle cose che non hai mai avuto il tempo di finire. Forse è il momento di quel restyle del sito web che rimandi da sempre. O forse è il momento giusto di far ripartire il tuo blog. Sii creativo, c’è sempre spazio per migliorare.
Impatto sui settori del servizio clienti
Rimborsi a tutto spiano
Quando ci si rapporta con rimborsi e cancellazioni, è importante focalizzare il lato umano delle aziende e rimanere flessibili e comprensivi coi propri clienti.
Telefonate e chat in sovraccarico
Gestisci lunghe chiamate e chat in attesa con inoltri di chiamata intelligenti, IVR o moduli di pre-chat. Dai il giusto tempo e spazio ai tuoi operatori per organizzarsi e poter rispondere in modo efficace ad ogni problema.
Soddisfazione clienti in calo
Rimani motivato e comprendi che questi momenti di bassa nella soddisfazione dei clienti sono solo temporanei. Prova ad elaborare nuovi modi di coinvolgere i clienti e trasformare un’esperienza negativa in qualcosa di buono.
Lasciati ispirare
Prendi ispirazione da Martinus, una libreria slovacca, che continua a fornire servizio clienti online. Gli operatori del servizio clienti si prodigano a consigliare libri agli acquirenti tramite sessione di videochat. È una bella idea, è efficace e rimarrà impressa nella memoria dei clienti.
Ricollocare risorse
Dato che i ticket sono in aumento e non tenderanno a scendere, è importante ricollocare i dipendenti nel settore di servizio clienti. Anche se i dipendenti ricollocati non ne sanno abbastanza dei tuoi prodotti e dei ticket tecnici che arrivano, puoi comunque assegnare loro dei ticket “da principianti” con domande tipo “Come posso fare il reset della password?” o “Come posso aumentare di livello la mia iscrizione?” Così facendo, i dipendenti con più esperienza possono concentrarsi sui ticket più complessi e problematici. Ti ritrovi così in una situazione win-win dato che i tuoi clienti non dovranno aspettare, e potrai reimpiegare la tua forza lavoro senza fargli consumare le ferie né dovrai assumere nuovo personale.
Adattare i turni degli operatori
Quando il volume dei ticket raggiunge livelli elevati, è importante adattare i turni degli operatori per rendere il servizio clienti disponibile 24 ore su 24. Se non puoi adattare i turni degli operatori, pensa a come aiutare i tuoi clienti anche quando non sei disponibile. Pensa a basi di conoscenza, forum, articoli su come fare, chat offline, video Youtube — tutto ciò che ti viene in mente per fare in modo che i clienti possano trovare una soluzione in autonomia.
LiveAgent unisce ottimi live chat, ticket e automazione che ci permettono di fornire assistenza eccezionale ai nostri clienti.
Aumentare il numero di operatori disponibili
Se hai la possibilità di assumere temporaneamente operatori di servizio clienti da remoto, fallo subito. Nel momento in cui alcune persone si trovano in difficoltà economiche e senza lavoro, questo può diventare un vantaggio per molti.
Preparare messaggi predefiniti
Preparare messaggi predefiniti e automatizzare alcune email di risposta è un ottimo modo di risolvere velocemente i ticket. Ad esempio, un messaggio predefinito può essere inviato automaticamente a chiunque richieda un rimborso. Il messaggio dovrebbe avere un testo predisposto a guidare il cliente attraverso l’iter necessario, e rispondere alle sue domande in merito alla questione.
I migliori clienti sono quelli felici
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Approfittare della digitazione a vista in tempo reale
Risparmiare anche un solo secondo in periodi in cui arrivano ticket senza sosta è molto prezioso. Fai uso di strumenti di help desk avanzati come la digitazione a vista in tempo reale, che ti permette di vedere cosa stanno scrivendo i clienti prima ancora di premere Invio. Questo ti concede qualche secondo in più per cercare i loro ordini precedenti, ticket, ed ogni altra informazione importante che possa servirti mentre fornisci assistenza.
Mantenere la calma
Il punto di svolta è rimanere positivi e motivati. Pensa a soluzioni fuori dagli schemi per mantenere alto il morale di operatori e clienti. Ricorda che questo periodo è una situazione temporanea e presto tutto tornerà alla normalità. Se hai bisogno di un servizio di help desk che possa soddisfare ogni necessità del lavoro da remoto, prova LiveAgent. Mettiamo a disposizione un call center integrato, un sistema di ticket e una live chat nativa.
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