Live Chat per e-commerce e servizi

Una moltitudine di utenti hanno progredito rapidamente verso la maturità digitale, il che ha aumentato il numero degli utenti di Internet e degli acquisti online. Il mondo dell’e-commerce è diventato una delle scelte più veloci e popolari per l’acquisto e la vendita di prodotti su Internet.

La conseguenza è un numero crescente di problematiche legate non solo a come attrarre, convertire, aumentare le vendite e ridurre la frequenza di rimbalzo di un’attività di e-commerce, ma anche come fornire un servizio personale attraverso un mezzo impersonale. La live chat rappresenta la soluzione per il successo del cliente e un vantaggio in termini di investimento per il business basato su Internet.

Cosa è il supporto per il software di live chat?

Per dirla semplicemente, la live chat è solo una piccola finestra che si attiva facendo clic su un pulsante di chat incorporato in un sito web. La risposta più lunga è che fa parte di un complesso software di help desk e una delle migliori soluzioni per migliorare la comunicazione e il servizio tra l’attività di e-commerce ei suoi clienti.

Integrando un widget di live chat sul sito Web del tuo negozio online, i tuoi agenti di chat dal vivo saranno in grado di fornire un’assistenza clienti fulminea a qualsiasi potenziale acquirente o acquirente abituale e guidarli attraverso diversi punti di contatto di una canalizzazione di vendita.

Come si comporta la live chat rispetto al telefono e alla posta elettronica?

La Live Chat rappresenta un’alternativa ai tradizionali canali di comunicazione e si distingue per numerosi vantaggi notevoli.

Quando i clienti navigano sul tuo sito web, controllano le ultime offerte e il loro interesse è al culmine, l’ultima cosa che vuoi è disturbarli e potenzialmente perdere la vendita a causa dell’impossibilità di offrire aiuto immediato. È equivalente a entrare in un negozio al dettaglio tradizionale e non riuscire a trovare nessun commesso.

L’uso della live chat è una scelta comoda per la messaggistica istantanea che richiede il minimo sforzo da parte del cliente che necessita di assistenza, poiché non è obbligato a rompere il proprio impegno dovendo raggiungere il telefono o inviare un’e-mail.

Rispetto al telefono e alla mail, è una piattaforma a basso costo da mantenere, poiché un singolo agente può gestire più chat contemporaneamente, riducendo il tempo medio di attesa. Gli amministratori possono impostare individualmente il numero di chat simultanee per ogni agente. Ciò garantirà che il personale di supporto non sia sopraffatto e che i clienti ricevano il miglior servizio.

Quanto è importante la live chat per il settore dell’e-commerce?

Per qualsiasi negozio, online o tradizionale, la prima impressione è fondamentale. Il design accattivante, il tema e il logo sono parti essenziali dell’immagine del marchio di un negozio online e della presenza online. Ma una volta che i lead arrivano sul tuo sito Web, le tue possibilità di conversione sono notevolmente ridotte senza un’adeguata assistenza clienti.

La capacità di attenzione dell’acquirente online è relativamente breve: dai 5 ai 10 minuti circa.

Per prevenire l’abbandono del carrello in una finestra di opportunità così ridotta, gli operatori di chat possono interagire con i potenziali clienti tramite saluti personalizzati sotto forma di un invito alla chat proattivo.

Come per le altre funzionalità di live chat, questo consiste in un messaggio pop-up personalizzabile che può essere impostato per essere visualizzato sul sito Web dopo un periodo di tempo specifico che il cliente trascorre a navigare. L’altra caratteristica è che gli agenti possono utilizzarlo per indirizzare clienti o pagine specifiche, ad esempio, durante il processo di checkout.

La live chat non è solo utile quando si tratta di cross-selling ma anche di up-selling. Durante la sessione di chat, gli agenti possono promuovere i prodotti più recenti o consigliare versioni premium su misura per gli interessi dell’acquirente. Questo trasforma la live chat da uno strumento di supporto a un potente strumento di marketing tutto in uno.

La panoramica della chat è una grande funzionalità che può approfondire la connessione tra gli agenti e i clienti. Consente agli agenti di monitorare il numero di visitatori in attesa in una coda, i loro URL, la posizione o il comportamento. Con un’immagine chiara degli attuali clienti online, gli agenti possono raggiungere e gestire con sicurezza qualsiasi conversazione in chat e fornire un’esperienza personalizzata.

Attraverso le interazioni chat, puoi costruire la tua raccolta di dati CRM. Se sei una piccola impresa che inizia a mettere insieme il suo elenco di clienti, potresti prendere in considerazione l’implementazione di un modulo di pre-chat. I clienti sono disposti a condividere le proprie informazioni personali in cambio di un’esperienza di acquisto più diretta e gratificante. Il modulo di pre-chat è facile da configurare. Dopo aver creato il pulsante della chat, fai clic sulla casella di controllo per richiedere informazioni tramite modulo pre-chat. Da quel momento in poi, ogni volta che viene attivato il pulsante di chat, il modulo di pre-chat richiederà ai clienti di condividere i propri dati.

Sebbene la live chat sia un veicolo fantastico per le conversioni, è altrettanto preziosa per le tattiche di conservazione. Nell’ambito di una strategia di supporto omnicanale, le aziende possono trattenere in media l’89% dei propri clienti. 

Non ci sono orari lavorativi per lo shopping online. I clienti si aspettano di ricevere un servizio 24/ 7. Comprensibilmente, questo non è sempre possibile. Per soddisfare tutti i clienti, la chat di LiveAgent consente ai clienti di inviare messaggi tramite moduli di contatto. Non appena il team di supporto o l’agente specifico sarà di nuovo online, ti contatterà.

Tutte le funzionalità di live chat sono personalizzabili, con un’opzione per inserire il codice CSS per riflettere l’immagine del marchio.

In che modo gli agenti dovrebbero gestire le sessioni di chat di e-commerce?

Lo shopping online è stato saldamente stabilito come un modo per condurre il commercio su Internet. Agenti della live chat qualificati e competenti aiutano a creare un’esperienza cliente online ideale.

Essere un agente della live chat per un negozio online è diverso dal personale del servizio di vendita al dettaglio standard, come evidente dalle competenze e dal galateo.

• Efficient computer skills 
• Superb grammar 
• Multi-tasking 
• Knowledgeable about the business and its products 
• Quick thinking 
• Excellent communication skills 
• Professional and polite  

La live chat fornisce agli agenti un prezioso set di strumenti di funzionalità. Il loro utilizzo consente agli agenti di rispondere ai clienti in modo rapido ed efficiente.

• Universal Inbox: Each chat session is converted into tickets and saved in a universal, shared inbox. Any chat agent with access can search for and bring up any client’s profile or history of previous interactions.

• Canned responses and predefined answers: A significant factor for a high bounce rate is the difficulty to receive answers to frequently asked questions, especially during the checkout phase. Whether it’s about shipping fees or return policy, canned responses and predefined answers can be prepared and customized in anticipation of the incoming common customer questions.  

• Real-time typing view: An optional but useful feature for agents who prefer to be one step ahead of customers. The agent can observe what the customer is typing and prepare the answer before the customer hits send. 

• Chat distribution: Transfer of chats to available agents or automatic routing of chats by choosing three predefined route options – random assignment, ring to all, max utilization. This feature guarantees a fair distribution of workload among the agents and positive service to the customers.  

• Post chat survey: Allow your buyers to provide feedback on a chat session, product review, or a choice to the agent’s efficiency. Positive customer reviews can then be used as social proof and posted on the website to elicit referrals. Alternatively, collected data can be used for content creation, in a FAQ section, or a blog. It can also uncover previously unreported navigation website issues that help optimize your website for other mobile devices.

Per testare la loro velocità di scrittura, LiveAgent invita gli agenti a provare un test di digitazione gratuito direttamente sul sito Web di LiveAgent.

Se desideri vedere l’elenco di tutte le funzionalità della live chat disponibili e saperne di più su di esse in maggiore dettaglio, vai alla nostra pagina delle funzionalità.

Come integrare la live chat nel tuo sito web?

L’integrazione del pulsante della live chat non potrebbe essere più semplice. L’unico requisito è copiare e incollare un breve codice HTML dal tuo account LiveAgent al tuo sito web, ed è attivo. Non è necessario scaricare alcun software aggiuntivo, ma è supportata sia l’integrazione con software di terze parti che quella di una app.

Molti negozi online sono gestiti tramite l’app Shopify e il software di chat di LiveAgent è stato sviluppato pensando a una perfetta integrazione e processo di migrazione.

Quali sono le funzionalità di sicurezza della live chat?

Le preoccupazioni per la sicurezza sono ai massimi storici. La protezione dei dati, la sicurezza dell’account e le questioni relative alla privacy sono argomenti essenziali per chiunque gestisca e svolga la propria attività online. LiveAgent non è diverso. Ecco alcune delle principali funzionalità di sicurezza. 

• BAN IPs
• 2-step verification
• HTTPS Encryption
• Multiple Data Centers
• GDPR

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