Idosell

“La nostra azienda sviluppa dinamicamente servizi di vendita online, offerti tramite SaaS (Software as a Service). La società per azioni IAI S.A. crea un sistema professionale per la gestione di negozi online o di negozi all’ingrosso. Sui mercati esteri il servizio fornito da IAI S.A. è noto come IdoSell Shop.”

Idosell ha iniziato a utilizzare LiveAgent nella prima metà del 2016. Il loro team di assistenza è composto da 14 agenti altamente qualificati che sono pronti e in grado di aiutare con un’efficienza sbalorditiva. Questo gruppo di specialisti è in grado di fornire un servizio eccellente a più di 4.000 clienti di 10 paesi diversi. Anche per quanto riguarda il numero di richieste di assistenza, non sono da meno. L’assistenza di Idosell risolve oltre 1.500 domande diverse ogni mese.

“Siamo leader nel mercato polacco dell’e-commerce. Società per azioni, IAI S.A. è stata fondata nel 2000 ed è quotata alla borsa valori NewConnect dal 16 dicembre 2009”.

Si occupano principalmente di risolvere i problemi dei clienti attraverso la cara vecchia e-mail. Tuttavia, anche i loro telefoni sembrano non smettere di squillare, dato che gli agenti rispondono a più di 250 chiamate al mese. Inoltre, l’uso della live chat fa miracoli per Idosell, con oltre 180 chat al mese.

Il motivo che li ha spinti a salire a bordo e a utilizzare LiveAgent è prosaico, ma logico. Le caselle di posta condivise di Outlook non bastano più. Ma che dire della parte più importante, i livelli di soddisfazione dei clienti? Idosell può dire con orgoglio di dare il meglio di sé ogni giorno. Secondo le loro metriche, le esigenze dei clienti vengono soddisfatte con un livello di soddisfazione del 100%. “Abbiamo standard di tempo di risposta di 24 ore su 24. Tutti possono tenere traccia dei tempi di elaborazione dei casi, stabilire le priorità e rimuovere i casi non più validi”, ha dichiarato Paweł Fornalski.

Un successo incredibile su una scala incredibile

Quando si costruisce un prodotto solido che viene ampiamente utilizzato in diversi segmenti di mercato, modelli di business, Paesi o addirittura aree di interesse, ci si può ritrovare con un leggero sorriso sul volto. Crediamo che il sorriso sia la perfetta “prova di concetto” quando si tratta di creare una soluzione universale che sia anche ben scalabile. La storia di LiveAgent e Idosell è un racconto piacevole, che sottolinea le ambizioni della nostra azienda che si sono effettivamente realizzate.

Nel 2013 IAI S.A. ha introdotto un nuovo servizio, IdoSell Booking. Il servizio consente di vendere prenotazioni online, tramite dispositivi mobili o attraverso i social media. È rivolto a tutti i tipi di resort. Attualmente l’applicazione è disponibile solo in Polonia e Germania, ma è in fase di sviluppo anche per il mercato britannico.

“Siamo un fornitore di SaaS per negozi internet, hotel e strutture ospedaliere. In Polonia siamo il numero 1, quindi collaboriamo con molti sviluppatori e potenziali clienti. Dobbiamo essere in grado di fornire risposte molto complesse e scambiare diversi messaggi finché il cliente si fida abbastanza da ordinare i nostri servizi per la sua azienda”.

Abbiamo chiesto ai rappresentanti di Idosell cosa è cambiato dopo l’implementazione di LiveAgent. “Possiamo rispondere alle richieste di vendita dei clienti molto più velocemente. Siamo anche in grado di integrare facilmente i messaggi di Facebook, che prima dell’arrivo di LiveAgent non venivano elaborati molto bene. Di solito rispondevamo a questi messaggi con un messaggio predefinito, chiedendo al cliente di contattarci via e-mail o di andare direttamente al nostro portale clienti per creare ticket nel nostro sistema interno. Ora i messaggi di Facebook vengono elaborati allo stesso modo delle e-mail. Inoltre, siamo riusciti ad aggiungere la live chat al nostro sito web, che era davvero il pezzo mancante del puzzle”, ha dichiarato Paweł Fornalski.

L’assistenza ai clienti è solo una faccia della medaglia. Ma un software di help desk con grandi capacità di scalare può essere lo strumento perfetto per raggiungere maggiori entrate. “LiveAgent ha migliorato notevolmente la reattività del nostro reparto vendite. Possiamo ottenere più clienti senza perdere la supervisione, in modo da poter crescere ancora più velocemente. LiveAagent è una vera manna dal cielo quando creiamo siti web per i clienti e dobbiamo trovare rapidamente informazioni sui prezzi o dettagli sugli ordini”.

E quali sono le loro funzionalità preferite?

Ci piace molto usare il “trasferimento dei ticket” e i “commenti interni”! Queste funzioni sono state tra i motivi principali per cui siamo passati a LiveAgent. Prima avevamo problemi ad assegnare e coordinare le diverse richieste aziendali caso per caso, utilizzando più cartelle di posta in Outlook. Tuttavia, i manager potevano facilmente perdersi e perdere la concentrazione sul “quadro generale“. Un’altra funzione molto utile è il “rinvio dei ticket“.

Nelle cartelle di posta elettronica era molto difficile ricordarsi di tornare su alcuni casi in un secondo momento. Di solito lo facevamo con i promemoria del CRM nel nostro sistema. Ora con LiveAgent, il manager vede tutto e nessuno si dimentica di tornare da un cliente. Ci piace molto anche l’integrazione con i messaggi di Facebook e la chat”. Ha aggiunto Paweł Fornalski.

E il loro personale di supporto? Sono soddisfatti dell’utilizzo di LiveAgent?

Amano tutti i piccoli dettagli e la reattività dell’interfaccia, che rendono il lavoro di assistenza un vero piacere. Alcuni agenti hanno persino dichiarato di attendere con ansia il prossimo ticket, perché rispondere è così soddisfacente.