Huawei

Huawei è una multinazionale cinese che si occupa di servizi e strumenti per le telecomunicazioni ed il networking, presente in 170 Paesi e regioni del mondo.

Iniziare con il servizio clienti professionale

In qualità di leader mondiale nel fornire servizi ICT, Huawei si è resa conto dell’importanza del contatto con i clienti in tempo reale. Hanno quindi cercato un software di helpdesk con sistema di ticket per migliorare l’efficienza del proprio staff di supporto, fornendo servizio clienti via live chat. Dopo una lunga ricerca hanno deciso di affidarsi a LiveAgent nel 2013.

“Ci siamo subito abituati a monitorare e rispondere alle richieste dei clienti in arrivo da molteplici canali.”

Live chat e inviti rapidi a chattare

Huawei utilizza live chat e inviti rapidi su base giornaliera, che aiutano a mantenere una comunicazione rapida coi clienti. Sono inoltre riusciti a rimuovere una grossa quantità di telefonate dirette al call center, facendo risparmiare un sacco di tempo ogni giorno. (Puoi servire il triplo di clienti tramite live chat rispetto al telefono.)

“Integrando servizi in tempo reale, siamo stati capaci di aumentare la soddisfazione cliente del 29%.”

Miglioramenti derivati dall’implementazione di LiveAgent:

Customer Experience Online Potenziata
Tasso di Conversione Aumentato per Upselling e Cross-Selling
Riduci e Semplifica le Chiamate al contact center e i ticket via Email
Interazione in Tempo Reale per generare fidelizzazione

Soddisfazione cliente e obiettivi

Huawei calcola la soddisfazione generale del cliente, tramite il feedback della funzione elogia/rimprovera di LiveAgent. Ricevere feedback positivi e negativi aiuta a migliorare l’efficacia degli agenti di supporto di Huawei. Permette ai supervisori di capire chi sta lavorando bene e chi ha bisogno di più addestramento. Ricevere buone recensioni dopo una chat è anche uno stimolo positivo per gli operatori stessi.

Grazie alle integrazioni di Twitter e Facebook Huawei è in grado di tenere sotto controllo tutti i post e le richieste direttamente da LiveAgent.