Modelli di chat proattivi + guida completa per il successo

Ricordi l’ultima volta che sei entrato in un negozio fisico e che un dipendente si è avvicinato immediatamente per assisterti in caso di necessità? Questo è il tocco personale e l’approccio proattivo al cliente che può fare la differenza nella tua esperienza di acquisto.

Che tu ci creda o no, lo stesso vale per i siti web. Esiste un modo per fornire assistenza proattiva ai tuoi clienti online. Con una strategia di live chat proattiva e il modello giusto, avete l’opportunità perfetta di ricreare quell’esperienza di acquisto personalizzata nel mondo digitale. Non è più sufficiente aspettare che i clienti si rivolgano a voi con domande o dubbi. È necessario essere proattivi e coinvolgere i clienti prima ancora che si rendano conto di aver bisogno del tuo aiuto.

In questo articolo, approfondiremo i motivi per cui la chat proattiva è così importante, discuteremo i vantaggi della chat proattiva ed esploreremo come utilizzare i modelli per semplificare la vostra strategia di chat proattiva. Inoltre, ti guideremo attraverso i passaggi chiave per impostare quei messaggi che attirano l’attenzione e che faranno sentire i tuoi clienti ben accolti. Alla fine, avrai tutte le informazioni necessarie per fornire un’assistenza clienti di prim’ordine. Allora, iniziamo!

A differenza dei tradizionali servizi di live chat, in cui i clienti devono cercare attivamente assistenza cliccando su un pulsante di chat o cercando un modulo di contatto, la chat proattiva adotta un approccio più proattivo nei confronti del cliente, che ti permette di impegnarti con i visitatori in tempo reale, offrendo aiuto, guida e personalizzando le raccomandazioni in base al loro comportamento di navigazione.

Raggiungendo i visitatori del tuo sito web, puoi trasformare le potenziali vendite perse in conversioni, rispondere alle domande, risolvere i dubbi e guidare i clienti lungo il loro percorso. È uno strumento perfetto che può avere un impatto significativo sulla customer experience.

Chat proattiva vs. reattiva

La chat proattiva e la chat reattiva sono due approcci diversi all’assistenza clienti che possono avere un impatto significativo sull’esperienza dei clienti. Analizziamo le differenze tra i due:

Chat reattiva

La chat reattiva è un approccio più tradizionale al servizio clienti, in cui il cliente inizia la conversazione facendo clic su un pulsante di chat o inviando un modulo di contatto. Si tratta di una strategia di “attesa e risposta”, in cui si fa affidamento sul fatto che i clienti si rivolgano a te. In questo modo il team di assistenza clienti può rispondere a domande specifiche o a problemi riscontrati dal cliente e fornire assistenza di conseguenza.

Chat proattiva

D’altra parte, la chat proattiva ha un approccio più incentrato sul cliente. Si concentra sul raggiungimento dei visitatori prima che questi si mettano in contatto. In questo modo, è possibile coinvolgere i visitatori in base al loro comportamento sul sito web e offrire un aiuto personalizzato.

Vediamo alcune situazioni in cui un approccio può essere più vantaggioso dell’altro:

• L’approccio reattivo è più vantaggioso quando i clienti hanno domande o problemi specifici per i quali hanno bisogno di assistenza. In questo modo possono chiedere aiuto quando lo ritengono necessario e alle loro condizioni.
• La chat proattiva è un ottimo approccio quando i clienti possono essere esitanti o insicuri nel fare un acquisto o nel navigare attraverso il tuo sito web. Offrendo assistenza in modo proattivo, si ha l’occasione perfetta per fornire una guida e aumentare la fiducia dei clienti, con conseguente aumento delle conversioni.

Pertanto, una combinazione di entrambi gli approcci può creare un’esperienza di assistenza clienti ben bilanciata. Combinando il meglio dei due mondi, è possibile soddisfare le esigenze individuali dei clienti e massimizzare la loro soddisfazione.

I vantaggi dell’utilizzo della chat proattiva

Come già detto, un approccio proattivo ha molti vantaggi. Diamo quindi un’occhiata più approfondita ad alcuni dei principali vantaggi dell’uso della chat proattiva che possono avere un impatto positivo sull’assistenza clienti:

Miglioramento del coinvolgimento dei clienti

Iniziando una conversazione con i visitatori del tuo sito web, sei in grado di catturare la loro attenzione e di mantenerli coinvolti e impegnati. Questo rende la loro esperienza più interattiva e piacevole.

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Offrire un’assistenza proattiva dimostra inoltre che ti preoccupi della loro esperienza sul tuo sito web. Quando si sentono supportati e guidati durante il loro percorso, è più probabile che abbiano un’impressione più positiva della tua azienda.

Una ricerca di WIZ.AI dimostra che il 70% dei clienti apprezza il fatto che un’azienda si rivolga a loro in modo proattivo per fornire un servizio di assistenza al cliente, e spesso hanno un’opinione positiva dei marchi che lo offrono.

Miglioramento dei tassi di conversione

La chat proattiva può cambiare le carte in tavola per i tuoi tassi di conversione. Ti aiuta a identificare i potenziali acquirenti e a rispondere alle loro eventuali esitazioni o preoccupazioni. Se scegli il momento giusto per contattare i tuoi clienti, puoi anche aumentare le possibilità di ridurre il tasso di abbandono del carrello. Questo può portare, in ultima analisi, a un aumento delle conversioni di vendita.

Secondo Statista, il 60% delle aziende che utilizzano un approccio proattivo all’assistenza clienti riporta un aumento delle vendite.

Opportunità di upselling e cross-selling

L’uso corretto della chat proattiva consente anche di cogliere le opportunità di upselling e cross-selling. Come? Si tratta di capire le esigenze e le preferenze del cliente. Questo ti permette di fornire raccomandazioni personalizzate e su misura e di offrire ulteriori prodotti/servizi a cui potrebbero essere interessati, un modo efficace per aumentare il valore dell’ordine e massimizzare le tue entrate.

Monitoraggio in tempo reale per risolvere tutti i problemi

Il monitoraggio del comportamento dei visitatori ti permette di identificare le aree in cui di solito incontrano problemi, di intervenire quando è necessario, di risolvere tempestivamente i problemi e di prevenire la potenziale frustrazione che può portare all’abbandono del carrello.

Scopri degli esempi di chat proattiva

La chat proattiva non è un approccio unico. Esistono diverse opzioni di inviti alla chat online che puoi utilizzare per raggiungere i tuoi visitatori. Alcuni di questi esempi includono:

Messaggi proattivi per i nuovi visitatori

Il primo esempio è l’invio di un messaggio di benvenuto quando un nuovo visitatore arriva per la prima volta sul vostro sito web. I nuovi visitatori potrebbero non conoscere tutti i vostri prodotti e servizi, il che significa che probabilmente hanno bisogno di un po’ più di assistenza e di informazioni da parte dei rappresentanti del tuo servizio clienti.

Accogliendoli e rivolgendosi alla loro potenziale ricerca di qualcosa di specifico, si mostra loro che l’azienda è attenta e pronta a fornire un’assistenza personalizzata. Invita i visitatori a impegnarsi e ad avviare una conversazione, facendoli sentire apprezzati e guidati fin dall’inizio.

Tuttavia, dagli un po’ di tempo per esplorare il sito web, guardarsi intorno e capire se quello che offri è effettivamente quello che stanno cercando. Il tempismo è fondamentale! Devi assicurarti di non essere troppo invadente.

Un esempio di questo tipo di messaggio proattivo può essere il seguente:

Messaggi proattivi per i visitatori abituali

Devi assicurarti di trattare tutti i tuoi clienti e visitatori allo stesso modo. Tuttavia, se si tratta di un visitatore abituale, è possibile farlo sentire ancora più speciale personalizzando la comunicazione. Puoi offrire un’assistenza specifica per le loro esigenze, sia che si tratti di seguire un acquisto precedente o di far conoscere loro nuovi prodotti. In questo modo si favorisce il coinvolgimento e si rafforza la fedeltà del cliente.

Esistono strumenti di live chat che hanno una funzionalità integrata che permette di monitorare i visitatori, vedere da dove provengono, quale piattaforma utilizzano e se sono nuovi o di ritorno.

Messaggio proattivo che offre uno sconto sul primo ordine

Probabilmente hai visto un popup che appare all’improvviso su un sito web e che ti offre uno sconto del 20%. Si tratta di una strategia molto diffusa in molti siti di e-commerce. Tuttavia, i messaggi di chat proattivi sono un modo più discreto e meno fastidioso di offrire uno sconto ai nuovi clienti. Questa strategia proattiva può contribuire ad aumentare i tassi di conversione della chat e a trasformare un acquirente esitante in un cliente felice.

Messaggio proattivo per la raccomandazione di prodotti personalizzati

Questi messaggi rispondono in modo proattivo alla potenziale ricerca di un prodotto specifico da parte del visitatore. È l’occasione perfetta per fargli esprimere le proprie preferenze ed esigenze, dimostrandogli che l’azienda è impegnata a trovare il prodotto o il servizio ideale per loro. I suggerimenti permettono ai clienti di trovare esattamente ciò di cui hanno bisogno in modo facile e veloce. Adattando le raccomandazioni in modo specifico alle loro esigenze, è possibile creare un’esperienza di acquisto personalizzata fin dall’inizio, aumentando le probabilità di acquisto e migliorando l’esperienza del cliente online.

I messaggi personalizzati per raccomandare dei prodotti posso essere formulati in questo modo:

Modelli di chat proattivi per vari scenari

Inviti proattivi alla chat per i visitatori che arrivano al sito per la prima volta

Inviti proattivi alla chat per i visitatori di ritorno

Inviti proattivi alla chat per i visitatori esitanti

Inviti di chat proattivi per le pagine dei prodotti

Inviti di chat proattivi per le pagine dei prezzi

Inviti di chat proattivi per le pagine di pagamento

Inviti di chat proattivi per pagine ad alta frequenza di rimbalzo

Inviti di chat proattivi per le pagine delle domande frequenti

Inviti proattivi alla chat per opportunità di cross-selling/up-selling

Esempi di inviti di chat proattivi specifici del settore

Best practice per la chat proattiva

Ecco alcuni suggerimenti e best practice per sfruttare al meglio la tua strategia di chat proattiva e massimizzarne l’efficacia:

Le tempistiche sono la chiave

Scegliere il momento giusto per avviare una chat di assistenza proattiva è importante per raggiungere il momento ottimale in cui l’assistenza è necessaria ed è più probabile che venga apprezzata. Per farlo, è necessario tenere d’occhio il comportamento del cliente e intervenire quando mostra segni di confusione o esitazione.

Scegli il posto giusto

L’invio di messaggi proattivi nel punto giusto del tuo sito web è importante se vuoi indirizzare le aree ad alto impatto in cui i visitatori hanno maggiori probabilità di beneficiare della tua assistenza. Ma per identificare questi punti è necessario comprendere il percorso dei visitatori del tuo sito web. Cerca le pagine o le fasi in cui i visitatori possono incontrare ostacoli, avere domande o mostrare segni di abbandono.

Ad esempio, se noti che le persone tendono ad abbandonare il carrello durante il processo di checkout senza completare l’acquisto, puoi inviare proattivamente un messaggio che offra assistenza o uno sconto per incoraggiarle a completare la transazione.

Sii pertinente e personalizzato

Dovresti anche cercare di inviare messaggi su misura per le esigenze specifiche di ogni visitatore. A tale scopo, puoi analizzare il loro comportamento di navigazione o le precedenti interazioni di chat per offrire un’assistenza il più possibile pertinente per loro. Questo tocco di personalizzazione crea un’esperienza migliore per il cliente online e aumenta le possibilità di catturare l’attenzione dei visitatori, che in ultima analisi possono guidare le conversioni.

Per fare un esempio, una persona che naviga in una specifica categoria di prodotti potrebbe apprezzare il consiglio di un prodotto simile o complementare, o se gli offri uno sconto. Ma una persona che si imbatte per la prima volta nel tuo sito web potrebbe richiedere un approccio più generale, perché devi scoprire quali sono le sue esigenze specifiche e cosa sta cercando per poterla aiutare.

Rendilo breve e friendly

Assicurati che i messaggi inviati siano concisi e facili da capire. Usa un tono amichevole e un linguaggio semplice e colloquiale: non c’è niente di peggio che sembrare robotici, privi di emozioni e inavvicinabili. Ricorda che stai cercando di creare un legame, quindi fai in modo che il tuo messaggio sembri un suggerimento utile piuttosto che un’insistente proposta di vendita.

Definisci i tuoi obbiettivi

Stabilisci chiaramente gli obiettivi e i traguardi che vuoi raggiungere. Vuoi concentrarti sulla riduzione dell’abbandono del carrello? Vuoi rispondere a domande ripetitive per ridurre il volume dei ticket di assistenza? Oppure vuoi fare upselling o cross-selling? Poni queste domande e, quando hai in mente un obiettivo specifico, puoi aumentare le possibilità di raggiungere i tuoi obiettivi attraverso messaggi di chat proattivi.

Invia un quantitativo appropriato di messaggi

Abbiamo già parlato dei diversi vantaggi dell’invio di messaggi proattivi. Tuttavia, non bombardare i visitatori del tuo sito web con una quantità eccessiva di messaggi, perché può facilmente trasformarsi da un’esperienza positiva a una negativa. È sempre meglio inviare un unico messaggio conciso con tutte le informazioni necessarie, invece di inviare più messaggi uno per uno con contenuti diversi, che potrebbero confondere il visitatore.

Utilizza dei chatbots per automatizzare la tua live chat proattiva

La tecnologia chatbot può essere una grande aggiunta alla tua strategia di live chat. Può entrare in contatto con i clienti e inviare il messaggio iniziale. Tuttavia, per sfruttarla al meglio, è necessario impostare alcuni trigger di chat proattivi che aiutino il chatbot. Questi trigger possono essere personalizzati, in modo che il chatbot sappia quale tipo di messaggio deve inviare e quando.

Ad esempio, puoi impostare dei trigger per quando un visitatore va su una pagina specifica, fa clic su un determinato prodotto o aggiunge prodotti al carrello, ecc. Questi esempi di trigger di chat forniscono al chatbot momenti precisi per intervenire e coinvolgere i visitatori e inviare un messaggio personalizzato.

Passaggi per impostare messaggi proattivi di live chat sul tuo sito web

Ora ti starai chiedendo: come si impostano questi inviti proattivi alla live chat? Ecco una guida passo passo che ti aiuterà nel processo:

Step 1: Scegli il giusto strumento di live chat

Il primo passo è cercare una soluzione di live chat che offra funzionalità di chat proattiva, abbia un’interfaccia facile da usare e un’ampia gamma di funzionalità in grado di supportare la vostra strategia di chat proattiva. Ci sono molte soluzioni software di chat sul mercato, quindi la domanda è: qual è quella giusta per te? Puoi anche approfittare delle prove gratuite per testarlo prima di decidere di impegnarti.

Step 2: Imposta dei trigger di chat proattiva

Configura i trigger che avviano messaggi di chat di assistenza proattiva in base a condizioni specifiche. Per darti un’idea più precisa, puoi attivare una chat quando un visitatore trascorre una certa quantità di tempo su una pagina specifica, aggiunge articoli al carrello o mostra un intento di uscita. Definisci questi trigger e non dimenticare di personalizzarli.

Step 3: Crea dei messaggi convincenti

Crea dei messaggi personalizzati che risuonino con il tuo pubblico. Mantieni i messaggi concisi, amichevoli e personalizzati. Puoi usare i modelli di chat proattiva per semplificare il processo e garantire la coerenza della tua comunicazione di assistenza proattiva.

Step 4: Testa e ottimizza

Testa i messaggi e i trigger prima di iniziare l’attività per assicurarti che funzionino come previsto. Monitora regolarmente i tassi di coinvolgimento e di conversione per misurare l’efficacia della tua strategia di coinvolgimento proattivo dei clienti. Fai gli aggiustamenti necessari e ottimizza in base ai dati raccolti.

Con LiveAgent, impostare una chat proattiva diventa semplicissimo grazie al suo processo di configurazione intuitivo.

• Vai in Configurazione → Chat → Invito

• Clicca su “Crea” e scegli lo stile che preferisci per l’invito

• Quindi, puoi dare un nome al tuo invito alla chat, selezionare il reparto che gestirà la chat e scegliere la lingua dell’invito alla chat.

• Attivalo cliccando sulla casella “Attiva”

• Nella sezione “Invito” puoi scegliere se l’invito sarà strisciante o a comparsa istantanea. Puoi personalizzare il design, i colori e il testo dell’invito. Puoi anche definire il testo dei pulsanti “Accetta” e “Rifiuta“.

• La sezione “Finestra di chat” consente di scegliere lo stile del widget di chat, scegliendo i colori, il testo e le dimensioni che verranno visualizzati una volta che il cliente accetta l’invito.

• Nella sezione “Condizioni” è possibile configurare il suo comportamento e impostare le condizioni per la comparsa dell’invito.

• Clicca su “Salva” in fondo alla pagina

• Vai nella “Sezione di integrazione” e inserisci il codice preparato prima della tua pagina. E il gioco è fatto!

Scegli il giusto trigger di chat proattiva

La scelta del trigger giusto può catturare l’attenzione dei visitatori o dei clienti al momento giusto e avviare una conversazione che aggiunge valore e migliora la loro esperienza. Ecco alcuni motivi per cui è importante scegliere il trigger giusto e alcuni trigger di chat comuni da considerare:

Perché è importante scegliere il giusto trigger

• L’impostazione del giusto trigger garantisce la possibilità di coinvolgere i clienti quando è più probabile che abbiano bisogno di assistenza o abbiano domande. In questo modo si aumentano le possibilità di catturare la loro attenzione e di fornire un supporto utile.
• Aiuta a trovare un equilibrio tra l’essere proattivi e l’evitare l’invadenza. Se scegli di intervenire nel momento sbagliato o con stimoli irrilevanti, puoi essere scoraggiato e portare a un’esperienza negativa e a un potenziale abbandono.
• Puoi impostare diversi trigger per diversi segmenti di clienti o comportamenti. Ciò consente di creare un coinvolgimento più personalizzato e mirato.

Trigger di chat proattiva popolari

Tempo trascorso su una specifica pagina web: Quando i visitatori trascorrono una certa quantità di tempo su una pagina specifica, può indicare che potrebbero trovarsi di fronte a problemi o avere domande relative a quel contenuto.

Abbandono del carrello: L’avvio di una chat proattiva quando un visitatore aggiunge articoli al carrello ma non completa l’acquisto può incoraggiare la conversione.

Intento di uscita: Rilevare quando un visitatore sta per abbandonare il sito web e inviargli un messaggio può rappresentare un’opportunità dell’ultimo minuto per risolvere eventuali ostacoli che impediscono l’azione.

Modelli di navigazione: Tieni d’occhio i modelli di navigazione, come le visite multiple alle pagine dei prezzi o delle funzionalità. Questo può essere indice di un livello di interesse o di considerazione più elevato. La chat proattiva può aiutarti a guidarli nel processo decisionale.

Scegli il giusto trigger di chat per coinvolgere i clienti

• Scopri il percorso del cliente e identifica i punti di contatto chiave in cui la chat proattiva può aggiungere valore. Determina i trigger che si allineano alle diverse fasi del percorso, come la scoperta, la valutazione o il supporto post-acquisto.
• Utilizza gli strumenti di analytics e di tracking delle chat per ottenere preziose informazioni sul comportamento dei clienti sul tuo sito web. Identifica gli schemi comuni, come i punti di ingresso, le pagine visitate, la durata media delle visite o gli indicatori comportamentali, che possono servire come fattori scatenanti.
• Prova diversi trigger per capire quali funzionano meglio per il tuo pubblico. Puoi anche effettuare test A/B su diversi trigger e misurare il loro impatto sul coinvolgimento e sui tassi di conversione delle chat.
• Chiedi ai clienti di fornire informazioni sui trigger proattivi della chat. Puoi utilizzare moduli personalizzati prima della chat, sondaggi post-chat o moduli di feedback per raccogliere informazioni sulla chat e sui trigger che i clienti trovano utili o fastidiosi.

Conclusione

Riassumiamo tutto. La live chat proattiva è una strategia potente che permette alle aziende di assumere un ruolo di primo piano nell’assistere e coinvolgere i visitatori del proprio sito web, trasformando i potenziali clienti in clienti fedeli. A differenza della chat reattiva, in cui sono i clienti a dover iniziare la conversazione, la chat proattiva consiste nel raggiungere i visitatori prima ancora che chiedano aiuto. Offrendo in modo proattivo assistenza, consigli personalizzati e risolvendo i problemi, le aziende possono migliorare il coinvolgimento dei clienti, la loro soddisfazione, l’esperienza del cliente online e, in ultima analisi, aumentare le conversioni.

In questo articolo abbiamo esplorato i numerosi vantaggi della chat proattiva e fornito le migliori pratiche per implementare efficacemente questa strategia nella vostra azienda. Abbiamo parlato dell’importanza dei tempi, del tocco di personalizzazione e dei messaggi concisi, nonché del valore dei test, della formazione degli agenti di live chat e dell’analisi dei risultati per ottimizzare l’approccio.

Per configurarlo correttamente, è importante identificare i momenti e le posizioni giuste del vostro sito web in cui i visitatori possono avere bisogno di assistenza. Collocandolo strategicamente in queste aree ad alto impatto, è possibile catturare l’attenzione dei visitatori e fornire un’assistenza tempestiva e pertinente.

Se stai cercando uno strumento di assistenza clienti all-in-one, non cercare oltre LiveAgent. Con le sue solide funzionalità, le opzioni personalizzabili e l’interfaccia user-friendly, è un’eccellente soluzione di chat. Puoi provare LiveAgent gratuitamente oggi stesso e vedere l’impatto positivo che la chat proattiva può avere sulla soddisfazione dei tuoi clienti, sulle conversioni e sul successo generale.

Quindi, non aspettare che siano i clienti a chiedere aiuto. Prendi l’iniziativa con un approccio proattivo e fornisci un’esperienza di assistenza clienti continua e proattiva che distingua la tua azienda.

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